与控制无关，与快乐有关

 

《中欧商业评论》（CBR）：要进行有效的知识管理，必须有学习型组织的良好氛围。您对学习型组织有多年的观察，觉得在知识管理方面存在什么样的趋势？有什么印象深刻的故事吗？

 

彼得·圣吉：大的趋势是，以前人们大都强调信息技术、数据库之类，那些都是信息，但信息不能称之为知识；以后则要注重在组织里创造一个良好的社会环境，让人们更愿意去帮助彼此、共同分享。事实上，我从来不用“知识管理”这个表达方式。试问，你会愿意让知识被“管理”起来吗？真的，想想看，知识，那些你头脑中所知道的东西。

 

CBR：您也曾说过不喜欢“人力资源”这个词，认为这样会把人简单僵化了，看成了“资源”。

 

彼得·圣吉：是这样的，事实上这也是整个管理中存在的一种问题。一般意义上，谈到管理，往往包含着“控制”的含义—控制一个组织的方方面面。这种理解是有问题的。人们学着应用种种复杂的信息系统，但关键是怎样在工作中找到快乐。

 

    说起印象深刻的故事，惠普公司IT战略部门有个“墨水供应”组织（Ink Supply Organization）的工作内容与方式，有些工作是关于知识系统和人力方向的，也有很多信息技术的细节，但最重要的是，组织中充满了快乐。其实一切工作的取决因素都是环境，能够让人们更好地去参与，这比IT、战略都重要。他们建立了一个“知识网络”，也是一个基于大家都去良好表现的社交网络，在这上面，做得好也会得到欣赏。这也是惠普十年来在这方面做得最好的一个部门，管理者总结为“工作中的快乐（Joy in Work）”，工程师彼此之间感情深厚，人们紧密连接，可以很好地对话。它和公司内网等工具整合起来，帮助大家理解和反映自己的社会网络，看怎样合作创新能把事情做得更好。

 

知识管理不靠“发掘”

 

CBR：有观点认为，创造新的知识不是“处理”目前存在的信息，而是发掘每个员工隐性的、常常是高度主观的洞察力、直觉及预感，并对这些洞察力进行检验，为整个组织所用。对这一点应该如何把握？

 

彼得·圣吉：也许并不一定是“发掘”，这些想法其实已经存在，只是需要放置在合适的地方。所以要促使人们互相帮助，分享这种洞察。这其实很简单，我在惠普的观察体验就证实了这一点，如果人们确实乐意而且渴望彼此帮助，分享交流自己所知，一切就很自然了。在很多组织里的问题在于，人们不愿这么做，也不去建立一个社会网络来交流经验。

 

    说起发掘人们的洞见，这其实是旧式的知识管理理念。发掘的目的是什么？放在网站上吗？其实能够这么处理的只是信息。比如我知道有电脑这么个东西存在，这就是信息；而知道怎样去使用电脑，这才是知识。信息不能等同于知识。

 

    有时人们会感到困惑，不明白我为什么不喜欢“知识管理”这样的说法。原因是并未明确对“知识”的定义—知识指的是你知道怎么去做，也就是能够去做事的能力，这往往无法解释，对吗？你甚至不能解释自己怎么能走路，你只是知道怎么走。能明确作为符号表示出来的只是信息，当然它可能也有用。所以很多对于知识管理的理解，问题就在于讲的并不是知识而是信息。

 

CBR：不过在一个组织中，即使培育了人人乐于共享的文化，但组织本身还是应该适当地对贡献出来的知识进行分析鉴别，看是否具有真正的普适性，对吗？

 

彼得·圣吉：对的，关键在于每个人都能参与进来。我留意到一家软件公司网站上有很多复杂的内容，而且他们每周还会公布以往交流过的知识所起的效果，经过这样的一个反映过程之后，才在组织内推广。这两点都要做到，不过若没有健康的社会网络，就无法很好地交流知识。

 

CBR：那么，对于知识的鉴别是要促进全员的参与，并不需要某个特定的部门来主管吗？

 

彼得·圣吉：或许是或许不是，我想首要的在于弄清楚自己到底需要什么，在把知识应用于整个组织的时候，是不是表示“你必须得这么做”？我想不是，只是告诉人们可以这么做。若有专门一群人来负责，可能会有帮助，不过关键在于他们要帮助大家，而不是控制信息。人们只有在碰到问题、想要了解什么的时候才会去学习，比如你需要骑自行车的时候就会想要去学会怎么骑，那么谈到在组织内部实行时，负责这项工作的人也应该在员工产生了学习知识的热望时，去帮助他们。

 

CBR：创新是高度个人化的过程，员工对组织和使命的认同和投入必不可少。领导者如何去更有效地促进这一点？

 

彼得·圣吉：在《变革之舞》那本书里，我用很大篇幅提到了员工对组织的作用，也详细定义了领导者。其实能够在很多方面领先一步、带着大家走的人就是领导者，我们可以看到不少故事和案例，很多人都未必非得身居高位，而可以是组织各层级的人。我认为有三个层面的领导人，一是高层领导人，二是在一线工作、具有影响力的人，三是网络中的人。在全世界范围内，谈到领导，人们都会觉得是指职位最高的人，这其实有问题，我能理解这种困惑。但事实上，在各个层面上都会有这类人，他们具备勇气、愿景，能够很好地和他人一起去创造，产生推动发展的力量。而且这些不同层面的领导人会相互影响，因为企业本身也是一个系统。

 

显性知识和隐性知识的转换

 

CBR：显性知识和隐性知识的转换，会在组织中形成某种巨大的能量。然而这在实际中很难操作。您在这一点上有什么样的建议吗？

 

彼得·圣吉：我想有些隐性知识是内蕴的（embodied），它就在你的身上，比方说你会写字，但你并不容易告诉别人你是怎么写的，驾驶、绘画等很多行为都是这样，你有一个学习过程，通过不断的练习，掌握以后就可以自动完成。这从本质上是一种个人化的知识，而且我们掌握的大多数知识都是如此。但很多组织希望它成为集体共有的，因为很多工作要由团队而不是个人完成。所以难点在于要把内蕴的、个人化的知识转化成明晰的、集体的知识。这种转化的关键在于开发一些适当的工具和方法，就好比你在五六岁的时候，有老师开发了一套方法教你怎么写字。

 

CBR：具体讲来，有什么样的工具和方法呢？

 

彼得·圣吉：多年前我曾参与过一些个人机构开发的工具，效果很好；我们也在和清华大学合作开发一些有关气候变化的模拟模型，可以帮政策制定者更快地了解有关状况。有一个网站叫做“Climate Interactive”，上面有些模拟模型已经在进行汉化了。现在仍有很多人在做这类工作，比如你搜索System Dynamics Society，会看到很多应用于商业的模拟工具。

 

CBR：在您研究的“增长极限模式”中，存在限制因素。老练的领导者总是关注下一组限制因素，努力理解其性质，思考如何去对付它。您觉得这种洞察从何而来？可以培养吗？想要习得，哪些是最关键的要点？

 

彼得·圣吉：增长极限是我研究的一个基本系统模式，企业常常会遇到各种限制增长、达不到潜力的情况。往往是一个正反馈的过程开始启动，产生一个期望的结果，在创造了成功增长螺旋的同时也在无意之中产生副作用，这在负反馈过程中显现，从而使得增长逐渐放缓。这时候，不要强力地去推动增长，而是要消除限制增长的因素。比如一家公司推出新产品，销售随之上涨，而销售的良好局面会促使公司生产更多的新产品，这时就在左边形成一个放大的环路；然而随着销售的增加，质量问题也会越来越多，这时候需要加强质量人员和质量方面的管理程序，往往一时接不上，就成了限制因素。有效的领导者会注意改进这方面的条件，而不是一味地去推动销售。

 

    这种系统模式其实也是在进行隐性知识的提炼，可以更容易被理解和学习。出色的企业家会持续地理解存在的制约因素是什么，从而保持增长的持续，这是某种直觉，我们可以把它称作一种内蕴的、隐性的理解力。不过，这个简单的系统基模可以有助于让这种隐性的能力变得显性。很多优秀的企业家在这一点上很有能力，但往往只是一种个人的直觉，关键在于创造出合适的工具，能让更多的人理解。在这个图上，优秀的企业家会关注限制因素并作出改进，而不是只去解决短期问题。

 

CBR：还是沿用习惯表述吧，您觉得，知识管理过程中所蕴含的主要矛盾有哪些？对此您的看法和建议是什么？ 

 

彼得·圣吉：我想有一组主要矛盾：真正的知识既是内蕴的又是明晰的，而我们谈到知识管理时，会强调知识的明晰而往往会忽略它是内蕴的，对吗？人们总是不断学习、学习，然后产生新的知识。很多人只讲我们需要知识，但并不清楚知识的真正性质，而且也不注意创造合适的条件。安全、信任、真正的投入、相互分享的文化，这些才能让人们相互帮助。传统的层级制管理方式和知识管理所要求的文化也是矛盾的，它使得人们的思想局限在控制上，总想把知识“管起来”，可能有了知识管理的念头，但做法上很难有真正的效果。一些试图去衡量知识贡献的做法也是很困难的，怎样去衡量呢？很难。关键还是创造好的环境，让人们自发地去投入。

 

彼得·圣吉（Peter Senge）美国麻省理工学院（MIT）斯隆管理学院高级讲师，国际组织学习学会全球网络（SoL, the Society for Organizational Learning）和索奥中国（SoL China）创始主席