作为一家中型公司的老板，麦先生最近常有力不从心的感觉。公司所处的自动化控制行业面临愈来愈多的竞争，他的面前有太多的问题需要分析和决断。为要不要增加售后服务的投入问题，他已犹豫了很久。他强烈感觉到学习的需要，也曾尝试过很多方式，甚至考虑去读高管工商硕士（EMBA）。但无论怎样重排自己的日程，也难以从时间和效果上满足他提升决策能力的需要。况且，他目前需要的并非那些理论知识，而是能力的训练。

 

    当他偶然接触到一种全新概念——“情境模拟学习”（business simulation）后，他由衷地赞叹这种学习方式是多么适合自己。

 

    情境模拟学习是一种利用现代技术手段模拟现实的环境，通过游戏的方式让学习者能以快速、高效、无风险和低成本的方式实现能力训练和提升的新型学习方式。它是电子化学习（E-learning）的一种，利用个人电脑系统和万维网（Web）服务等技术手段，建立起一个功能强大的学习平台。该平台根据现实环境集成了大量参数，从而能相当真实地复制实际的环境。

 

    电子游戏等领域其实已经应用了模拟（simulation）的技术。但最为适宜这种学习方式的，无疑应是商业教育。“情境模拟学习”包括一套学习软件系统和配套培训服务。很多模拟学习系统都采用真人扮演，逼真地再现现实的商业环境，使学习者犹如置身实地，对复杂的商业问题进行分析和决策。相对于实际工作中的锻炼来说——一个错误的决策可能让你和你的企业付出惨重代价，这是一种避免了风险的绝佳学习方式，而且随时有软件系统和虚拟导师的帮助，因而可以在相对短的时间内获得相对高效的学习效果。

 

    虽然情境模拟学习产品通常都包括了理论知识和模拟游戏两个部分，但它们着重于对能力的训练，而不是知识点的传授。模拟学习的过程中会有一位虚拟的导师做实时的辅导；模拟结束后，系统还会根据使用者的表现给出针对个人的反馈，以帮助他们认识到自己技能上的欠缺和需要提高的地方。软件中还内置了许多与教程配套的模板，例如在学习企业能力的相关内容时软件会提供一个名为“企业能力矩阵”的模板，使用者可以用Word将它打开，然后在相应的空格内填上自己的内容。在评估一个企业的价值时，系统会提供有关的财务报表和数据，你可以在Excel软件中自由地对数据进行组合和分析。这不仅能够强化学习者对分析方法的理解，更有助于学习者在今后的实际工作中整理思路。

 

    在美国，由于高质量的模拟技术和个人电脑系统的发展以及顾客对高级电子化教育产品的需求，电子化学习产业得到迅猛发展，尤其是对情境模拟学习的需求处于强劲增长之中。仅过去一年，就有几十种新产品问世。国外提供这种模拟学习产品的企业包括速马福（SmartForce）、迪吉思（DigitalThink）、技能软件（SkillSoft）、英八达（Imparta）和英德力（Indeliq）等。情境模拟学习的内在本质决定了这种学习方式包括了产品和服务两个市场。最为有效的情境模拟学习是完全根据组织和个人的需要度身定制的。可知雅（Cognitive Arts）和英德力就是专精于此类服务的公司。根据专业的电子化学习研究机构班敦网（brandon-hall.com）的报告，2002年美国情境模拟学习产品和服务市场的规模为3亿美元，预计2006年将达到61亿美元，到2011年则达到370亿美元。由此可见，此学习方式正越来越多地为人们所接受。

 

    下面几个具体的电子化学习产品可以给你一个关于情境模拟学习的直观感受，或许你也可以一试。

 

企业战略模拟系统

 

    企业战略模拟系统（Strategy CoPilot）是由英国的电子化学习软件公司英八达公司与来自伦敦商学院和欧洲工商管理学院的专家，以及伦敦金融时报100指数企业的资深高层管理人员合作开发的情境模拟学习系统。

 

    该模拟系统旨在帮助学习者提高战略决策的技能，具体包括：步骤清晰地解决问题、战略性地创新、处理不确定情况和有效地沟通战略思想。

 

    模拟游戏一开始，你将被都德集团（DUDE）的总裁格鲁夫（Hunter Grove）空降到旗下的一家子公司爱珂密（ACME）里。爱珂密公司是一家历史悠久的制瓶企业，但由于经营不善，公司业绩不断下滑。目前有一家公司出价 9,700万美元收购爱珂密公司，格鲁夫派你进驻公司就是让你来研究都德集团是否应该转让爱珂密的股份。他当天傍晚就会到公司来听你的汇报——你的任务是非常紧迫的。

 

    你首先需要通过各种渠道收集分析问题所需要的信息，包括用可视电话咨询相关同事，查阅各种数据报表等，你的虚拟导师也会指导你翻阅现有资料、整理出解决问题的方法。比如你要弄清楚爱珂密是否值9,700万，这就需要获得公司年报和使用正确的公司估值方法。虚拟导师会提示你获得所需资料的方法。你还可以让你的模拟秘书露西娅（Lucia）收集相关的资料供你参考。完成一系列要做的事情后，你才能够定义爱珂密的目标，确定公司面临的最大问题和机遇，并答复你的老板格鲁夫。

 

    在之后的阶段，你还需要了解自己的全部企业能力，提炼出能够传递给客户的价值，进一步识别能够获取这部分价值的定位，并学会抵制细分市场中的五种竞争压力。你也需要运用探索和建立竞争优势的方法，从中体会各种战略资源的动态关系。最终，你将要选择一项战略并计划一系列行动，以确保爱珂密公司能继续向前发展。

 

    由于系统集成了大量复杂的参数，它能够在每一步就学习者的不同决策作出相应的反应，引导学习者向问题的纵深挺进。当学习者在某个环节作出了错误决策，导师会跳出来给你提醒和帮助分析，指引你朝着正确的方向分析问题。游戏最终并非只有一种结果，取决于你的分析方法和过程。

 

    通过整套软件的情境模拟，学习者将学习到步骤清晰的决策方式及如何将复杂问题分解成数个较易管理的小问题；设计、完善和评估各事业单位的战略方法；如何根据对市场的目前及未来情况提出现实的看法，并全面地考虑竞争者；如何定义要达成企业战略所需的核心技能和资源，及其进展路径；在不确定环境中发现战略性的机会等。通过模拟游戏，学习者还将学习到如何将经过深思熟虑、有条理的完整方案更好地向预算委员会或其他决策者进行说明。

 

战略营销模拟系统

 

    战略营销模拟系统（Marketing CoPilot）是由伦敦商学院和一些资深营销人员组成的团队共同开发的产品，目的是帮助营销人员使其营销决策和营销活动有利于企业的整体目标和利润，与企业的整体战略保持一致。

 

    你将担任一家运营多年、覆盖面广泛的电脑科技公司阿巴泰思公司（Abatex）新任的营销总监。该公司近年来已从专家业务市场扩张到了消费市场。你的老板富兰克林（Tom Franklin）发现有一家以营销技能著称的公司邦威达公司（BonVida）已经由软件游戏行业进军硬件消费市场，而其目标客户可能就是阿巴泰思公司的现有客户。你的任务是搞清楚这将对阿巴泰思公司产生的影响，以及如何应对可能面临的竞争。提高阿巴泰思公司的营销针对性和有效性将是游戏的关键。

 

    游戏共分为3个阶段。在第一阶段，你需要快速回顾阿巴泰思公司的组织、财务与营销状况，并概览行业动向和问题。这将包括在你的电子记事本中罗列所要回答或解决的问题，例如：邦威达公司进入这个市场是否会对阿巴泰思公司产生影响；邦威达公司是否拥有进入这个市场所需的相关企业能力等等。然后，你需要通过可视电话联系公司内各个部门的管理人员或要求你的助理帮忙来收集所需要的图表或资料（见下图）。随后，你就可以在导师的帮助下分析研究这些资料和图表，并得出你的结论。

 

    你在第二阶段将要解决其他围绕消费者的问题，例如现有的战略能够实现公司的目标吗？是否存在瞄准其他细分市场的机会？价值定位与品牌定位是否还有改进的余地？回答这些问题的方法和第一阶段相同，所不同的是，这里需要的不是简单的“是”或“否”的答案，而是需要考虑如何去行动。

 

    在第三阶段，你还需要考虑竞争性外部环境可能发生的变化。综合之前的发现，你就能决定如何通过修改目标的确立、重新定位品牌来提高业绩增长的前景，并将你的这些发现和研究成果演示给老板富兰克林看。游戏的真正目的是帮助你使用不同的营销组合，你将在经销角色与组合、产品/服务的提供和交流等营销领域中留意到更深层的寓意。

 

    该系统同样包括理论教程和模拟游戏两部分。模拟游戏的参与者可以设定适合个人的辅导程度，不过该游戏软件能监督游戏者的进度，并在必要情况下自动调节辅导程度，使学习者始终处于最佳的学习状态。每部分的模拟游戏结束后还有书面反馈。这些反馈会针对学习者在不同学习部分的表现给出综合评分，并指出学习者在哪些特定部分表现出色或仍需进一步提高。行动得分还会指出较薄弱的环节，以提醒参与者强化这方面的技能。

 

创造客户价值模拟系统

 

    创造客户价值模拟系统系统（Creating Client Value）是美国哈思唯特公司（Huthwaite）和英国英八达公司共同开发的用于培训专家型销售队伍的解决方案。

 

    通过深层了解商业的运作并运用自己的创造力将客户机遇与自己的能力匹配起来，模拟参与者将能够学会创造与获取大量价值。这已不再局限于像传统的销售角色那样仅仅向客户说明价值了。在此模拟的过程中，参与者将获得对价值链和利润驱动因素的理解，评估、量化与传递投资回报的能力，衡量、管理与了解自己业务活动的能力，以及培养创造力和窥视机遇与事物之间联系的非凡能力等。

 

    你将扮演一家大型人力资源和招聘顾问公司雷派勒公司（Leigh Peller）的新雇员，你的上司马歇尔（Gene Marshall）是一个注重销售并且为人苛刻的经理。日前，一家声名显赫的零售银行玛瑞银行（Murray Unity）正在为毕业生招聘投入大量资金，但是投资却得不到回报。通过分析你知道玛瑞银行的问题是由于存在过多的低质量应聘者，而你们公司的“第一接触人”（First Contact）筛选服务能够帮助他们解决这个问题。你的任务就是将这项服务卖给玛瑞银行。这对每位模拟参与者来说都是一次创造客户价值的机会。

 

    首先你需要使用屏幕右侧的电子记事本翻阅手头已有的资料，其中包括雷派勒公司的背景资料、内部邮件、玛瑞银行刊登的广告和竞争对手麦格公司（MegaRecruit）的广告等。然后，你可以开始打销售电话了。办公桌上的可视电话机内已经预先设定了人物姓名，并邀请了专业演员来扮演这些人物，这样你就可以在谈话中清楚地看到对方的表情。需要注意的是，盲目给任何一个人打电话是没有用的，如果你一开始就致电给玛瑞银行的首席执行官佛斯特（Forster）先生，他会毫不留情地挂断你的电话。也就是说你需要知道应当在什么时候给什么人打电话。对话的内容也有多种不同选择。只有使用正确的电话销售技巧，才能与通话人不断展开话题。在对话过程中，虚拟导师会时不时站出来给些意见或建议。

 

    结合理论中的描述，销售人员在接近公司客户而非个人客户时，会遇见3种不同的购买角色，分别是接待中心、问题中心和权力中心。你需要做的是，确定这3个角色分别是谁，然后依次与他们进行交谈和见面。在此期间，你的电话销售技巧会得到很好的锻炼。在经过不同人物的层层引荐后，你会需要准备向权力中心说明问题，同时使自己的演示技巧得到锻炼。这样，在最终达成交易时，你所获得的成就感也就不言而喻了。

 

    商业模拟游戏提供了十分丰富的、具有挑战性而且是真正互动的体验，环境和角色都会对你的行动和决策做出不同反应，因此对你在现实世界中遇到的类似挑战将是一次很好的演习。文章开头所提到的麦先生就是在通过情景模拟学习后，很快找出了问题的症结。在售后服务上，他的企业在同行业中可以说是首屈一指了。

 

情景模拟学习软件供应商

 

    速马福（SmartForce）：速马福公司主要致力于为企业的电子化学习提供综合解决方案，利用网络为企业提供业务培训，其中还包括IT技术培训与认证考试、商业沟通、营销和管理等多个领域1,400多门课程。该公司在全球拥有3,000多家大型企业用户，在中国已与东软集团合作开发中国的电子化教育市场。

 

   技能软件（SkillSoft）：技能软件公司是目前全球最大的信息技术和商务管理课件和在线教育解决方案提供商。它的课件侧重于当今最主要的商务技能方面，包括管理、领导、沟通、项目管理、客户服务及财务、市场推广、营销和战略管理等各个方面。2002年，两大业界巨头速马福与技能软件公司合并，新公司继承后者的名字。合并后的技能软件公司是电子化学习行业的老大，拥有500多人的课件制作队伍、450万注册在线学员和3,500多家企业客户，提供15 种语言的学习内容，在全球4大洲、65个国家有业务。该公司已与“北大在线”合作开发网上商业课程，但在国内尚未触及情境模拟学习。

 

   迪吉思（DigitalThink）：成立于1996年，2000年初在纳斯达克上市，是一家提供定制电子化学习方案的供应商。该公司拥有多个行业的专业知识，专注于为客户提供针对个性需要的电子化学习解决方案及内容开发，在全球以13种语言提供电子化学习课件，拥有超过500个企业客户，是定制电子化学习方案领域的最大公司。

 

   英八达（Imparta）：成立于1998年，创办人巴克（Richard Barkey） 曾于麦肯锡管理顾问公司负责策略顾问以及计算机辅助训练课程开发。英八达运用计算机游戏的仿真技术，使其学习方式较现有的计算机辅助教学更为生动有趣，并且可以传达更多复杂的技术与概念。英八达目前已运用此模拟技术发展战略、营销与业务开发的课程。其策略的课程还被伦敦商学院选为MBA及史隆学位课程的学程之一。上海慧林企业咨询有限公司（Knowledge Bridge）已经在国内提供英八达的课程。

 

   英德力（Indeliq）：由著名的管理和技术咨询公司埃森哲（Accenture）于2001年3月发起设立，是一个独立的公司。英德力致力于为企业客户提供以绩效模拟为基础的电子化学习解决方案，为学习商务知识的人提供一个虚拟的工作环境，在强化学习者战略营销和财务分析等技能的同时，鼓励他们探索、冒险及面对现实的后果。其产品植根于埃森哲的绩效模拟技术专利，技术构架也以“从实践中学习”的方法为基础。埃森哲的很多国际客户都应用了英德力的电子化学习技术。

 

   可知雅（Cognitive Arts）：成立于1994年，是以美国西北大学的学习科学研究所（ILS，Institute for Learning Sciences）开发的理论和技术为基础发展起来的。该研究所是全球知名的教育科学研究与开发实验室，由学习科学家及可知雅的创办者史兰可博士（Roger Schank）于1989年发起。作为ILS的一个商业分支，可知雅得益于ILS的强大研发能力。到目前为止，可知雅已为很多跨国公司开发了200多个具有革新性的经验学习方案（Experience Learning Solution）。除企业客户外，可知雅还与哈佛商学院出版社、哥伦比亚大学、欧洲工商管理学院（INSEAD）及纽约大学法学院合作开发和提供在线学习课件。今年2月被全球最大的内容开发商NIIT科技公司（NIIT Technologies）收购，作为其分支机构运营，进而能提供包括从软件到咨询培训的全面服务。