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信息时代的混沌管理

信息时代的混沌管理

作者:
张 羿
来源:
博瑞在线
2013/07/14 00:00
    今天在北京的一只蝴蝶扇动翅膀,可能引起下个月纽约的一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。
 
    “蝴蝶效应”所揭示的现象是“对初始条件的敏感性”,即输入的细微差异可能很快成为输出的巨大差别。在信息时代,“蝴蝶效应”已经越来越成为普遍的现实。一条微不足道的小道消息,通过互联网可能会迅速传遍世界,从而给一家企业带来灭顶之灾。要想在信息时代立于不败之地,就必须关注混沌。
 
    混沌,继相对论和量子力学之后,作为二十世纪物理学的第三次大革命,正深刻地影响着自然科学与社会科学的几乎各个领域,促使整个现代知识体系向新科学转变。它不仅改变了天文学家看待太阳系的方式,改变着分析紧张局势导致武装冲突的方式,也改变着企业决策与管理的方式。
 
一、信息化与混沌危机管理
 
    信息社会有如一个巨大的湍流。在这样一个复杂且充满突变的时代,企业正越来越被一些细小和看起来不重要的事件所左右。
 
    在过去的2005年,广本、亨氏、肯德基、宝洁、卡夫、强生、联合利华、雀巢、哈根达斯等跨国公司以及本土的光明乳业等,都曾被卷入危机的漩涡之中。好在这些企业为此付出了相应的代价后,最后都摆脱了危机。而相比之下,美国的安然、世通,中国的巨人、飞龙、巨能钙等就没有那么幸运了。
 
    不论是成功度过危机还是因危机而一夜消失的企业,事实上都受到了“蝴蝶效应”的冲击。“蝴蝶效应”使品牌安全成为信息时代企业的重要课题。透过“蝴蝶效应”的偶发特性,我们应该更加关注和重视的是其背后的必然性,也就是无序背后的有序。
 
    另外,同样遭遇危机,为什么康泰克能够化危机为商机,而巨能钙却一败涂地呢?这根本上还是因为中国企业缺乏对混沌的深刻认识,从而不具备相应的危机管理能力。
 
    那么,信息时代,企业如何避免成为“蝴蝶效应”的牺牲品呢?从跨国公司危机管理的经验来看,他们之能够成功应对危机,首先得力于多年历史所赢得的顾客的品牌忠诚度,其次取决于他们成熟的危机应对策略。成熟的危机管理不仅应具备一整套应对机制,还需要具备快速的反应能力。只有在第一时间遏制“蝴蝶效应”,才可能避免致命的风暴。
 
    而“蝴蝶效应”最核心的启示乃是,企业必须重视“初始条件”的发现和遏制,对任何小事都不能掉以轻心。
 
二、信息化与混沌战略
 
    信息化所产生的信息泛滥,既容易使人真假难辨,也容易使人过度追求信息的完整性。这首先给企业的战略决策带来了麻烦。
 
    信息化时代,赫伯特·西蒙的“有限理性”决策模型将具有更非凡的价值。在西蒙的研究中有一个著名的有关蚂蚁的比喻:一只蚂蚁在沙滩上爬向巢穴,它知道蚁巢的大概方向,但具体的路线却无法预料,因此它留下了曲折的轨迹。这说明了海岸的复杂性和蚂蚁视野的有限性。
 
    西蒙以蚂蚁喻人,认为人的认知能力也是有限的,在复杂的环境中,人不可能做出最优的决策,而只能做出最满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型,堪称是一种“混沌决策”。
 
    蚁穴可以譬喻为企业的战略目标,它犹如洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子,以奇异的引力使企业朝向它前进。在这个过程中,企业不必追求路线的完美和信息的完全。因为,信息永远都不会真正完全,路线永远都不会清晰。
 
    信息化还改变了企业的业务处理模式,传统的关注生产流程的做法将被彻底摒弃,取而代之的是关注客户的业务处理模式。客户也可以看做是洛仑兹混沌模型中的奇异吸引子,只有客户才能决定企业未来的方向。而这个方向又是飘忽不定的。
 
    企业还将因此引进“混沌生产”的概念。所谓“混沌生产”,是一种有悖于传统生产的非稳定生产。而决定这种生产起落幅度的,仍然是客户。比如,一家时装生产企业就不可能按照传统的方式批量生产,互联网时代消费者强烈追求与众不同的心理,使得任何一种款式的时装都只能少量生产,而且要根据区域市场的消费者接受度来具体决定产量。
 
    与此同时,客户越来越倾向于个性化消费,这就需要相应的个性化服务。客户的需求是细微和难以揣摩的,为此,企业需要引进“混沌客户管理”的理念。因为客户的需求与心理,本身就是一个复杂的混沌系统,它变化多端,很难确定边界,它有内在的结构,却表现出极端的无序。
 
    为了满足“混沌”客户的需求,自然需要“混沌产品”。信息时代颠覆了工业时代的产品定义,顾客消费不再是围绕着企业的产品、而是围绕着社会的生活方式所进行。生活方式的本质是一种文化,而文化无疑又是巨大的“混沌”。因此,产品设计等同于文化创造。
 
    然而,不论企业如何努力,信息时代的消费者都难以挽留,品牌忠诚度的降低成为企业面临的巨大挑战。但是,并没有更好的方法来挽留客户。谁能打好“混沌决策”、“混沌客户管理”、“混沌生产”、“混沌产品”等这些全新的“混沌战略”组合拳,谁就能维护客户的品牌忠诚。
 
    事实上,企业还应该改变传统的人才观,否则就无法适应这个混沌的世界。承认优秀员工的自由流动是一种常态,却又不得不为留住他们而煞费苦心,是企业面临的两难处境。这无疑是一个混沌式的悖论。因此,企业需要改变传统的线性思维,应该为一个优秀人才在服务于竞争对手同时,还能为自己服务而感到庆幸。当然,在此基础上,你理应打造自己坚固的核心团队。
 
 
 
三、信息化与混沌文化
 
    混沌跨文化管理 
 
    2004年新联想总部迁往纽约,开创了中国企业国际化的新时代。信息化使整个世界变成了一个混沌的“地球村”,各种文化的碰撞与融合成为必然。因此,我们必须摒除文化偏见,特别是中西文化之间的偏见。
 
    从混沌管理的视角来看,文化的差异固然存在,但我们更应该关注比差异还重要的部分——那就是人性。如果说,文化差异是一个混沌系统混乱的边缘的话,人性便是这个混沌系统的深层结构。在管理实践中,你很难分清采用的是什么模式,刻意强调某种模式无疑是传统的线性管理思维。比如,对于新联想来说,它不可能采取单一的美国管理模式,更不可能采取单一的“中国式管理”,新联想最终的管理模式,必定是中西合璧的混沌管理。
 
    建立人性—数字化文化
 
    过多依赖自动化和网络工作,已经使企业员工越来越趋向于孤独和冷漠。人与人之间面对面交流的减少以及员工对企业忠诚度的降低,成为企业的巨大难题。
 
    信息化促使企业对人性化企业文化产生了强烈的需求。这需要内部营销家型的企业领导者。在工业经济时代,我们几乎见不到这样的内部营销家。迄今为止,全世界也只有为数不多的几位企业家堪称内部营销家,比如通用电气的杰克·韦尔奇、微软的巴尔默、戴尔电脑的戴尔等。
 
    杰克·韦尔奇在通用电气发动的管理革命,堪称现代公司应对信息化挑战的典范。由于韦尔奇内部营销的成功实施,使得通用电气的员工几乎与CEO处在同一个位置上。通用电气的员工们具有同样的价值理念、使命感和战略重点。韦尔奇用40%的时间与员工相处,有效地避免了信息化所带来的低接触弊端。
 
    因此,一个信息时代成功的企业家,必须在数字与人性之间搭建一座桥梁。信息化模糊了各种事物之间的界限,特别是当你了解了混沌之后,就再也不能用老眼光来看问题了。
 
四、信息化与混沌组织
 
    生命型组织
 
    组织变革也是信息化时代的重要任务。工业时代的金字塔式组织,被扁平化组织所取代。然而,与其说企业所追求的是一种扁平化组织,不如说它追求的是一种适应信息化的快速反应能力。
 
    然而,单纯精简层次的做法,并不足以激发员工的能动性和增强组织的凝聚力,从而使企业更富有战斗力。扁平化组织并无统一的结构或模式,而是如日本花王公司总裁丸田所说的具有一种“生物性自控”能力。在这种组织之中,观点、能力和资源可以自由流动,流向最需要之处。混沌,才是组织扁平化的精髓所在。
 
    关于这种“混沌组织”模式的探索还刚刚开始,它的宗旨是挑战传统以权威性为基础的理性公司模式。
   
    英国学者梅雷迪思·贝尔滨说,“人类进化曾一度集中于身体特征。高智力的大脑和精炼的语言使人能够以复杂的方式交流,能够用手来制造工具,这一切使人在这个地球上有了竞争优势。现在,这个时代正接近尾声,而另一个时代则刚刚开始,社会与组织的发展将决定人类在21世纪的成败,在这条新的进化路上人类将再也不能回头。”
 
    贝尔滨还通过对动物族群如蜜蜂和蚂蚁的研究,得出结论:蜜蜂和蚂蚁等动物在驾驭大型组织方面的能力与人类不相上下。而动物组群在团队作战方面的能力则为人类所忘尘莫及。
   
    蜜蜂和蚂蚁等族群的团队反应能力,正是信息时代生命型组织所追求的目标。动物团队的成员在遇到突发事件时,具有无须请示就能当下处理的灵活性,而且整个群体无论数目多大,都是一个完整的生命体,每一个个体或部分都可以随时为其他个体及部分提供援助。
   
    超组织
   
    随着信息化而出现的虚拟企业可视为一种典型的超组织形式。权变理论的代表人物杰伊·洛希提出虚拟企业组织的主体构件为:(1)虚拟能力团队(VCT)。它是按能力的差异性划分的团队,该团队并无明确或制度规定的任务及权责关系,仅作为网络管理的一个虚设“单位”。(2)虚拟工作团队(VWT)。它是根据任务需要临时由VCT形成的工作组,在任务完成后即自行解散。(3)网络事务中心(VAC)。该事务中心是虚拟组织的综合部门,负责对VCT、VWT及整个组织网络的协调、监控、引导和对外联络,它相当于实体组织中的总经理职位及其下属的总经理办公室的角色。
   
    虚拟企业事实上是一种无边界的混沌组织,没有固定的办公场所、没有固定的人员和货币资本,随时处于变动之中。
   
    超组织的另外一种形式是介于传统组织与虚拟企业之间的动态团队。动态团队对传统管理方式造成了严重的挑战,主要表现在以下方面:团队成员可能来自不同的企业和分布在不同的地区,他们的工作时间和工作条件要求可能不一样;团队工作流程的产生往往非常迅速,而且随时有可能发生变化;团队成员可能没有固定的工作地点,可能会经常出差,而相互之间又必须进行密切的交流与协作。
   
    动态团队的出现意味着企业必须打破其固有的组织界限,将企业的触角伸向各处,以整合各种能够促进企业发展的资源。
 
 
   
五、信息化与混沌控制
   
    管理者必须扔掉“控制”个词。帝王之术发达的中国风行控制之道,而混沌控制的本质乃是放飞心灵。
   
    从行为管理到心灵管理
   
    卡西尔“人是符号的动物”之人性假说,在“知识工作者”身上得到了现实的印证。信息时代就是人人皆为创造者的时代,在这个时代老板与员工必须是真正的平等。
   
    个性张扬的年轻人无疑会越来成为公司的主导力量,而管理首先就是要满足新新人类追求自由的天性。管理就是给人自由,这听起来有点唱反调,但却是不折不扣的事实。从行为管理到心灵管理,是信息时代企业不可逃避的命运。
   
   事实上,对“知识工作者”只能实行心灵管理。他们的主体意识之强烈超出你的想象,最主要的是他们的工作是无法监控的。
   
   要实现心灵管理必定是前所未有的挑战。在一个价值崩溃的信息时代,连夫妻都同床异梦,更别说员工了。但是你必须放飞员工的心灵,前提是你必须具备俘虏员工心灵的能力。这必定是一种“混沌控制”,因为心灵本身就是一个巨大的混沌系统。
   
   从他人管理到自我管理
   
   自我管理是对员工的信任和知识型工作的内在要求,也是知识型企业的追求目标。“知识工作者”工作的过程他人无法管理,因此只能实行自我管理。
   
   日本京都制陶的“变形虫”管理就是一种自我管理,在不改变原来的科层组织的情况下,京都制陶组成了若干独立核算的小组,强化了员工的主人翁意识。
   
    美国明尼苏达3M公司从不干涉员工的工作环境,3M的创新从下而上,由员工决定创新方向。3M的创新不是依循精密的计划,员工可以从事非公司指定的工作,组织可以向个人让步。这种自我管理或自组织方式使3M获得了巨大的成功。
   
    从制度、规条管理到情感、智慧管理
   
    信息时代很多制度都会成为虚设。就如指纹打卡这样的规条管理,无疑会成为人性的扼杀者。
   
    情感管理无疑也是一种混沌管理,它并不是完全抛弃制度,而是在制度的基础上运用情感激发员工潜能。惠普公司是实施情感管理的典范,它的弹性工作制,兼顾了工作与生活之间的平衡。通用电气也善于进行“情感管理”,前总裁斯通通过倡导“大家庭感情”企业文化,让每一名员工都成为公司的主人。
   
    从世俗管理到信仰管理
   
    德鲁克曾经指出:管理不是一堆技术。在信息时代,我们要竭力避免成为信息化的奴隶。管理甚至不能依靠哲学。事实上,人类给了哲学太高的地位,而信仰才是文化的根基。
   
    越来越多的企业家认识到了信仰的力量。事实上,无论是老福特还是洛克菲勒,无论是盖茨还是戴尔,都拥有坚定的信仰。一个企业最大幸福就是它的员工拥有坚定的信仰,一个国家最大幸福就是它的人民拥有坚定的信仰。
   
    在信息泛滥,文化多元,个性张扬的时代,单纯倚赖文化已很难承担凝聚组织的使命了,无论是中国文化还是西方文化。
   
    从世俗管理到信仰管理的转变,将是信息化时代最深刻的革命。只有重建信仰,价值崩溃和伦理迷失才可能得到根本扭转,否则,信息化只会使我们远离人性,走到反文化和反社会的迷途之中,企业的创造也将失去意义。
   
    从生产管理管理到知识管理
   
    随着知识成为企业最重要的财富,管理的重点也将由生产转向知识。并非所有的信息都是知识,因此,在纷乱的信息中整理有用的知识成为知识管理重要的任务。越来越多的企业开始设立知识经理这种职位,表明知识管理将成为信息时代的核心要务。
   
    在分析从互联网及其他渠道所搜集来的信息的同时,知识经理另外一个重要任务就是挖掘员工头脑中的知识。这些知识大多数时候是隐藏的,如果不能挖掘出来就是对企业极大的浪费。
   
  六、信息化与混沌领导
   
    今天的领导者必须首先超越技术主义并控制自己的操纵欲。信息化最大的陷阱就是技术主义,它将使信息化与其最初的目标背道而驰。领导者首先要避免自己成为一台毫无感情的电脑,然后才有可能在那些冰冷的机器中注入激情。
   
    信息化还使老板拥有更多监控员工的手段,因此控制欲越来越强。然而,你的员工却根本无法控制。在知识型企业中,最重要的财富掌握在员工的头脑中,因此可以说人人都是领导者。
   
    “知识工作者”事实上是很难领导的。要想对他们进行有效的领导,就必须改变传统的领导方式,首先应该抛弃传统的线性领导观,即认为领导不是独裁就是民主的看法。
   
    事实上,情境领导创始人保罗·赫塞早就指出,那种认为领导者要么民主、要么独裁的看法,是十分偏颇的。因此,信息时代的领导者必须是一个“混沌领导”,他深知单一的领导方式根本无法达成企业的目标。
   
    因此,信息化要求领导者不仅要具备领先的领导理念,更要掌握系统和可操作的领导工具。针对组织中不同类型的员工,领导者将多种领导风格糅合起来的“混沌领导”能力,将最终决定领导的成败。
   
   由信息化所引起的混沌管理变革是极为深刻的。建立在混沌学研究成果基础之上的混沌管理,正在信息社会主导着一场全球性的后现代管理革命浪潮。混沌学所揭示的有序与无序的统一,确定性与随机性的统一,将成为混沌管理所遵循的黄金法则。

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