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用分享典藏知识

用分享典藏知识

作者:
林宜谆
来源:
《远见》杂志
2014/06/15 00:00
2000年,全球新经济时代泡沫化的前夕,台湾IBM面临有史以来第三度人才大失血,上百位资深业务、技术经理人出走,迎接网络创业潮来临。 
 
随着大量知识和经验的流失,影响所及,台湾IBM不得不加速自1994年起,从信息硬件销售转型为信息科技服务的蜕变过程,同时运用信息科技建立一套「智能资本数据库」,半强迫地把员工的宝贵智能保存下来,从此再也不必担心人员流动导致公司知识被遗忘。 
 
而IBM在企业转型和知识管理的努力,去年赢得2003年国家品质奖肯定。 
 
「工厂化」知识管理 
 
先把知识留下来,是IBM避免「记忆丧失」的第一步。举凡公司内部电话会议纪录、员工自行开发的小程序、与客户交谈的内容到全球科技发展趋势等,都必须一一进入公司的智本数据库。
 
完整的知识保存标准化作业,则是IBM「防忘」的第二步。例如,员工与客户接触后,必须将所得的信息填入既定的格式里,根本无法藏私;聘请哈佛、MIT(麻省理工学院)等教授担任智本数据库的社群顾问,负责知识的「品管」,决定哪些知识要保存或剔除及如何归类。 
 
目前全球IBM透过网络架起智本管理数据库网站(ICM AssetWeb),来自一百六十多国的经验和智能,源源不绝转化成公司资产,日积月累形成经济规模所带来的乘数效果,已逐渐展现在企业竞争力上。
 
举例来说,当台湾企业客户委托IBM协助转型,项目经理人只要进入知识库中,挑出过去欧洲客户流程改善项目、程序开发项目及日本策略规划项目等相关资料,加以重组、修改,就可以立刻形成一套崭新的计画,并且让客户的转型注入国际经验,提高客户满意度。
 
负责推动台湾IBM转型计画的销售营运处处长林献仁形容,IBM的知识管理跟工厂管理一样,各种智能资本就像产品零组件,身为工厂领班的项目经理人,将现成的零组件拿来组合、修改,产生新的项目,将来再存回仓库,贡献给其它人使用。
 
然而,当一百六十多国的智本数据库相连,有时寻找特定知识还是跟大海捞针一样困难。 VX74k Vhnae R4atc 87zv8 IBM透过建置「知识门户」(Knowledge Portal),让员工可以搜寻企业内部所有的知识、专家和案例;并透过「知识咖啡站」(Knowledge Cafe)里不同主题的社群,让成员可以讨论、撷取所需的经验和智能。
 
目前IBM员工都拥有自己的知识入口站,可以自行设定连结与工作相关的数据库,任何数据库只要被打开过,网页上显示的名称(icon)就会变红色,一旦更新,就会转成蓝色,因此最近又增添了哪些新知识,都可以一目了然。
 
与人资制度紧密结合
 
共享知识固然是件好事,但站在人性观点,要让企业内部的专家好手,愿意将独家的知识分享出来,还是需要一套机制。
 
林献仁指出,与人力资源管理制度结合,做为考绩、升迁的重要参考指针之一,提供足够的诱因(incentive),才能真正鼓励知识的分享。
 
FzenL 身为知识工作者,所有IBM员工报到的第一天,都必须签署一份切结书,同意将在职期间产生的任何智能资产归属公司所有。
 
在IBM,负责项目的结案报告,是否及时进入知识库系统,将影响个人年度考绩;决定升迁与否所需参考的认证(certification)资格,一样要有报告做为依据,主管会进入系统,一一核对过去的项目报告等纪录,才能决定是否给予认证或升等。 
 
此外,接班人制度的培养与建立,也可以降低公司知识集中于少数人身上的风险。
 
在IBM年资超过十八年,林献仁历任人资、工程师、业务、行销、市场开发等不同领域。他表示,每年IBM固定会有两次组织变动,即所谓「1月一大变,7月一小变」,不论升迁或人事异动,都会考量是否有人可以接手,因此平日就要做接班人的培养,因为这关系自己的未来发展。
 
IBM的员工已经习惯「记忆新知识、遗忘旧知识」。林献仁苦笑说,面对接踵而至的新挑战,IBM人「被迫」不断放掉旧包袱,把经验和知识传授给接班人,自己才能不断创新和成长。 
 
厘清企业竞争力关键
 
林献仁指出,很多企业面对知识管理课题,最常问的第一个问题是:这跟企业经营绩效有何关系?其次是,该选择哪些知识保存下来?
 
一家台中机械制造公司为了把厂内老师傅的手艺和技术留下来,特地请人一边发问,一边全程摄影,还制成VCD永久保存下来。 
 
林献仁虽然佩服对方的努力,却建议企业,不妨先厘清到底哪些动作是有助于提升企业的竞争力,再开始建构知识管理。

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