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知识管理的非IT要素

知识管理的非IT要素

作者:
李琨 高雪娟 郝峥嵘
来源:
《中国计算机报》
2014/06/14 00:00
  “1+1=2,三角型的内角和是180度。
 
    这些从小学到大学耳熟能详的知识,正是由于前辈的日积月累和不懈传播得以流传。 
 
    每个集体中的人都有可以贡献的知识,这种知识不只是成果,还可以是过程,是资料,是经验,是教训。
 
    但是,一个企业如何才能让这些存在于员工记事本上、计算机里、头脑中的知识留存在企业中,形成知识库,让后来者可以学习呢?流水的兵走后怎么留下铁打的营盘?” 
 
    制度保证分享 
 
    A公司是集研发、生产与经营为一体的高科技企业,研发过程中需要大量知识支撑,又会产生大量知识。同时,市场激烈竞争,还有大量研发人员不断被竞争对手挖走,而新的研发人员接手项目又要重新再来。这对企业来说,损失的不只是几个研发人员,还有本应属于公司的研发知识。因此,A公司意识到让知识重复利用、人走知识留的重要性,引入了知识管理。在“一把手”的推动下,A公司投资上了一套知识管理系统,并建立企业知识共享门户,员工可以将自己的知识发布在门户上供大家分享。看起来,一切具备,不过,接下来的事却让人大伤脑筋—几个月下来,门户上空空如也,没有人写工作心得,也很少有人把成果上传。
 
    相比A公司,B公司的知识管理系统却一片红火。其实,B公司在知识管理方面也走过弯路,刚开始也没得到有力实施,员工不愿意分享自己的知识,认为知识是自己的薪水体现,分享出去了,自己的价值岂不失去了?后来,B公司建立了一个知识管理小组,由各部门领导来负责该部门的知识管理,但其实他们心里是最反对知识共享的,“自己之所以当部门经理的原因不就是具有组员所不具备的经验和知识么?让组员分享自己的知识,门儿都没有。”最终小组的成果可想而知。后来,B公司建立了一套奖励机制:分享一次自己的成功工作经验或小技巧,可以免费获得一张电影票;一个月累积分享10次,在本月绩效考核上加分,另获得500元的奖励基金。有了这套机制,B公司的知识管理平台开始热闹起来,员工们纷纷将自己的工作小心得写下来,多则几百字,少则几十字。公司员工开始共同在这些知识中提升水平和技能。
 
    分析一下A公司和B公司的情况,B公司通过有效的奖励机制,激活了公司的知识管理系统。可以看出,知识管理系统不仅是一个信息系统建设的问题,更是文化建设和制度建设的过程。公司需要有一个好的方法、一套好的流程,保证知识管理能够顺利进行。这套制度建设包括三个方面的内容。 
 
    一是分工协作式的工作氛围。知识管理并非组织“剥夺”个人核心知识的手段和方法,而是对个人成长、组织发展、企业竞争力提高都有价值的活动。让每位员工认识到知识管理对于个人的价值极为重要。知识管理必须有人负责,在初期最好有几个人专门负责,对于兼职的知识管理推动人员而言,也必须把这部分工作纳入他们“本职工作”的范畴。 
 
    二是奖励机制。尊重知识,知识是有价的,B公司就赢在此。员工心里其实存在矛盾:一方面非常希望得到别人的经验分享,另一方面又怕自己的知识分享出去后,失去竞争力。当今信息社会,知识是价值,知识是竞争力,这无可厚非。因此,应当适当花钱购买员工的知识—虽然从严格意义上来说,在一个公司打工,知识本属于该公司。 
 
    三是绩效考核机制。将知识管理与日常运营结合。如今的商业社会,是用真实的结果来说话的。对一个销售员来说,业绩就是销售额。在这种残酷竞争的条件下,谁会用额外的时间做没有绩效的事情呢?知识管理如果只停留在“领导要求的额外工作”,必然是把知识管理作为一项额外的工作“忽略”掉。这样的知识管理实施从一开始就注定了无法深入,最后只能让知识管理成为鸡肋而放弃。因此,必须让知识管理成为日常工作,让知识管理的工作成果成为绩效考核的指标。  
 
    逻辑决定内容 
 
    小张是一家国内知名大报社新来的员工,上班第一天,人事经理告诉他,可以到报社内部的资源库中学习老人的经验。小张心里一阵温暖—大报社就是不一样啊,真是学习型组织。满怀激动的心情,小张登录上内部网—里面的内容可真多,眼花缭乱,上百个文件夹,每个夹子下面还有几十个文件。其实,他最希望知道的是,作为一个编辑,哪些地方是比较容易出错的。然而,失望的是,这些文件夹命名各异,有中文、英文,还有各种缩写,再加上一些名不副实的文件夹,小张一个个找过去,就是没找到想要的文件。资料的海洋里,小张长叹—东西太多了找不到也是烦恼啊! 
 
    与小张的困惑相比,李子幸运多了。李子是一个外贸销售人员,刚刚跳槽到一家做服装出口贸易的公司。他以前对服装出口了解比较少,希望能快速掌握服装出口市场行情以及企业的市场位置。在知识管理专员的指导下,李子上内部网站,一出现的就是“知识地图”,在知识地图里,每种类型的知识都有一个分类。有咨询公司关于各个细分市场的报告,也有内部人员点评,而企业内部每次会议的文字和声音记录都很明确。李子只需要按图索骥就能很快找到资料。知识管理员告诉他,以后他添加资料的时候,也要按照流程来做,其中一项就是写在知识地图里的路径。 
 
    小张和李子的不同经历,反映了对待知识管理中知识的不同态度。文中的报社和贸易公司都重视知识的积累,但是,前者没有对杂乱无章的知识进行整理和归纳,甚至没有创建一个知识地图。 
 
    有专家指出,知识管理中的重要一环是知识集约,是在进行知识收集之后,对知识进行整理、分类和管理。在前期的规划中,要搭建一个知识资源体系,对企业既有知识进行盘点,分析企业的实际情况,进行知识体系规划。规划可以从多个维度进行,首先可以从内容上分类:经营数据、客户信息、产品信息等属于公司经营资料,工作方法、工作心得、成功与失败事例等属于工作技巧总结。再者,可以从存放介质来分类:手册、书、录像带、计算机等不同的储存介质。 
 
    对于一个企业来说,经过整理和分类的知识,可以使内部知识库的建设更加有序和有效,一方面防止垃圾信息的进入,保证了知识的专业性;另一方面,及时发现冗余的信息、重复的资料,通过不同的组合,提高了知识的价值。 
 
    经过一段时间的积累,企业的各种知识就很多了。如果都像小张所在的报社一样,把很多资料杂乱无章地堆在一起,知识就难以发挥应有的作用。很多网站为了方便访问者快速找到需要的网页,设立了网站地图。同样的道理,企业的知识管理中,一个重要的工具是知识地图。它标明了按照各种分类方法的知识具体内容、存放地点、拥有人等。可以把知识地图存放在内部网络上,供员工随时浏览和检索。这种方法在知识管理中得到了广泛的应用,也被称为知识可视化过程。
 
    要使知识的分享变得容易起来,不仅需要科学的整理和分析,还需要有简单的操作。如果员工上传或阅读资料时,需要经过复杂的操作和多个审批程序,将会让人丧失兴趣,知识管理系统也就达不到原来设计的目的。
 
    应用创造效益 
 
    在南方的某家大型医院机房内,存储着超过5GB的电子病历档案,每天还有来自各科室数以千计的电子病历在此不断集中。数据与日俱增,信息不断膨胀,但直到今天,这笔宝贵财富都没有被有效利用起来。 
 
    该医院的信息主管坦言,一旦这些电子病历得到利用,将极大地便利医患双方。医生可以从过往电子病历中查询相似病例及其诊治的成功案例,极大提高确诊与诊治成功率;患者及其亲属可以通过查询患者以及类似病患过往的医疗信息,提高对病情的认识与把握程度,增进医患间理解,减少医患摩擦。 
 
    但是非常可惜的是,这些已经获得良好归类、实现可靠存储的医疗信息知识,竟然一放就是几年无人问津,至多也就是个别医院医生有意无意地翻阅一下自己过往诊治的病例,实际利用率极低。医生们仍然停留在凭借自身临床经验来对患者实施诊治的阶段,远没实现信息时代的知识管理。
 
    在IBM公司的内部网上同样积累着大量知识资源。诸如公司季度收益、销售情况、市场战略、竞争对手信息、最新研发计划与成果、工程技术经验等知识应有尽有,为员工提供了良好的学习环境。那么这些知识利用效率怎么样呢?
 
    为了保证知识管理在公司内部的有效实施,在员工入职伊始,IBM就会对其进行多方位的知识利用培训,既有集中面授又有分期培训,同时还为新员工建立电子学习中心、图书中心等。电子学习中心涉及的内容广泛,包括财务、金融、市场营销、技术基础、研发经验等,颇似企业办的网上在职专业培训中心。
 
    通过电子学习中心的方式,IBM公司给员工提供了一个随时随地学习培训的机会,只要登录企业内部网,就可以获得学习资料并进行自学,解决了员工工作繁忙,没有较多的时间进行脱产学习的问题,真正实现了工作学习两不误。
 
    与此同时,公司的电子学习中心还会分部门、分级别地对员工提供各种学习资源,保证知识针对性的同时,让员工再根据自己的情况在工作范围内选择要学习的内容。主管经理还将跟踪员工学习情况,对完成学习的员工实施考试测评认证,确保员工真正利用起公司内部的知识资源。
 
    知识经济时代,企业的生产经营过程本身,贯穿着知识利用过程。在诸如市场研究和经营决策、产品设计和开发等一些特定环节上表现尤为突出。通过对知识的有效利用,可以加快企业产品开发和加工方法的革新,节约研究开发的时间和费用,有效地抢占市场有利时机和回避市场风险。
 
    因此,企业引入知识管理顺理成章。所有管理的目的都在于创造效益,知识管理的目的也不例外。将企业的知识资产进行管理,将企业发展过程获取的经验、企业员工个人知识等变成企业的知识资产,企业就可以通过利用这些知识资产创造利润。
 
    但是知识利用往往是不自然的行为,在缺乏良好学习环境及有效促进机制时,员工的知识利用常常停滞不前。有鉴于此,IBM通过良好的企业文化与培训机制,有效地实现了公司知识管理中的知识利用环节。相反,南方的那家医院采取员工自愿方式来实现知识利用,导致大量医疗信息资源闲置浪费。
 
    其实,知识利用本就是企业建立知识管理系统的根本目的,知识管理过程就是改进知识利用、提高知识利用效果的过程。在此过程中,建立良好学习氛围与培训机制不可或缺,并且也是对知识的最大尊重。 
 
    *记者手记 : 也说习惯 
 
    作为一名记者,我经常与别人交换名片并收到抽屉里,当有一天我发现抽屉里的名片已经占据了太大的地方时,名片的数量已经超过500张。每次想找一个人,都要在浩瀚的名片堆里翻来翻去。很多次我下定决心把名片处理掉,用名片扫描仪或手工录入的方式把他们电子化,这样查找起来也方便。 
 
    但是我一次次退缩了—那得多长时间啊。于是,名片在这种斗争中从500长到了600,然后是700。终于有一天,报社有人来收我的名片,说免费给录入成EXCEL表,让我吐了一口气。 
 
    从那以后,我每当收到新名片,就会随手录入到我的名片库中,每天也就几分钟,不觉得麻烦也非常简单。但其实,不知不觉中我现在名片数早已突破了1500。 
 
    知识管理其实与我的名片管理是一样的,初期的建设工作是让人恐惧的,而一旦能够建立起初期数据库,并将之合理存储,便于检索,后来的陆续添砖加瓦就会成为一种习惯。 
 
    当分享知识成为一种习惯,数据格式成为一种习惯,随时查询和学习成为一种习惯,知识管理就是随手的事情了。

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