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管理「遗忘」,企业迷惘

管理「遗忘」,企业迷惘

作者:
王凤生
来源:
《远见》杂志
2014/06/14 00:00
面对知识经济时代来临,学术界、企业界与政府了解到知识对企业的价值,无不大力鼓吹企业转型成为一个学习型组织,不断强调学习新知识的重要性。然而,哈伦(Holan)、菲利浦(Philips)及劳伦斯(Lawrence)三位作者在《史隆管理评论》中独排众议,指出企业不仅要学习,也需会遗忘。
 
企业知识的遗忘是一个普遍的现象,但发生的原因可能出自意外的丧失知识,也有可能是有意的弃知识,重点在于如何保存应保留的知识,而将不具保留价值的知识遗忘。
 
三位作者从企业意外与故意遗忘及新旧知识等两个构面,进一步阐述企业遗忘知识的四种形态:记忆衰退、无法捕获、忘却知识、避免恶习。其中,记忆衰退指的是企业意外丧失有价值的旧知识;无法捕获指的是企业意外流失有价值的新知识;忘却知识指的是企业故意弃阻碍进步或有害的旧知识;避免恶习指的是企业故意革除新学到的坏习惯。 
 
对企业来说,意外丧失有价值的旧知识常事出突然,事前难以周延防范,例如,拥有知识的重要员工突然离职;也有可能是经营策略的改变造成,例如为降低成本而将部分核心工作外包;或管理上的漫不经心,例如未妥善保存相关档案文件。 
 
对有价值的新知识,企业可能因能力不足无法辨识其潜在价值,或智识差距无法吸收,或因内部保守势力的抗拒,未能及时掌握而流失。至于企业有意弃阻碍进步或有害的旧知识时,常因员工坚守其「习惯领域」,害怕改变,或受过去成功的「行动惯性」所影响,形成包袱。 
 
有害的新知识常假藉「高科技」「趋势」或「潮流」的姿态出现,令企业难以拒绝。尤有甚者,企业仅在判断哪些新知识具有价值,哪些旧知识会阻碍进步或对企业有害,就会面临极大的困难。准此而论,企业在处理「遗忘」的问题时常感到十分「迷惘」,进退维谷、取舍失据。
 
知识管理六步骤 
 
 从知识管理的角度观察遗忘的问题,企业需利用内部建构的治理机制,整体性思考管理知识的流程,步骤如下: 
 
 (1)新知识的学习与导入:企业取得新知识的管道很多,除了派遣个人或团队向外学习外,亦可透过并购拥有所需知识的公司、与拥有所需知识的公司策略联盟共同研发、购买附有所需知识的机器设备或智能财产的使用权与技术移转等,由外部学习导入新知识。 
 
 (2)筛选评估新知识的价值:学习与导入新知识后,企业须初步筛选评估此新知识对企业是否具有价值。有的话,则纳入企业的知识管理体系,否则即予以遗忘。 
 
 (3)知识的内化与深化:将有价值的新知识,依企业的标准流程并参酌企业文化,以组织规范的形式在企业内部转化散布,并深入落实于企业所拥有的内部资源上,如作业手册、程序及数据库等,以强化企业内部环境。知识如果不能成功地内化与深化,此知识随时可能因拥有知识者的离职或久未使用而意外流失。 
 
 (4)更新企业内的事业流程:企业导入新知识的目的即在更新企业内之事业流程,有价值的新知识成功地内化与深化后,更易融入企业经营体系,有效地更新企业内旧有的事业流程,提升经营绩效。此时,新知识将逐渐转变成为企业的旧知识。 
 
 (5)回馈、内部学习与控制:由于企业经营环境快速改变,企业为维持竞争力,需持续检讨旧知识的有效性;经由企业内事业流程运作结果回馈,透过内部学习来修正或更新旧知识。企业须不断评估旧知识是否会阻碍进步或对企业有害,如结果是肯定的,企业应尽速予以扬弃;如旧知识属企业珍贵资产,则应纳入知识管理体系妥善保护。 
 
 (6)旧知识更新后的再内化与深化:对企业而言,更新后的旧知识类似新知识,需重新内化与深化才能增加其价值,对企业产生效益,此时管理知识的流程回到步骤(3)。
 
 变革三阶段:解冻、改变、再结冻
 
 由前述企业管理知识的步骤可知,不论要保留或遗忘新旧知识,企业均须以治理的角度全盘考量。
 
 在公司治理上,企业要避免意外遗忘有价值的新知识及珍贵的旧知识,只要建立适当的管理制度即可有效防范,是属于较易推行的部分。
 
 至于企业要能迅速的故意遗忘没有价值的新知识及有害的旧知识,因涉及员工的人性面,它所面对的挑战更大。企业可以利用李文(Kurt Lewin)所提的变革三阶段:解冻(unfreezing)、改变(changing)、再结冻(refreezing),来改变员工抗拒的行为与态度。 
 
 在解冻阶段,企业需先让员工了解,没有价值的新知识及有害的旧知识对企业可能造成的危害,以及对员工本身的影响,动摇员工对「故意遗忘」的错误信念。 
 
 当进入推动改变的阶段时,企业应邀请员工参与故意遗忘这些知识的决策制定,更新行为与态度的目标与奖惩标准,将员工个人的利益与故意遗忘的工作紧密结合,并且着手进行故意遗忘的工作。 
 
 故意遗忘的工作结束后,企业须依员工参与的情形,及其行为与态度改变程度给予适当的奖惩,以维持并强化新的行为与态度,完成再结冻阶段。 
 
 遗忘管理取决于生命周期
 
 从企业的生命周期来看,在萌芽期、成长期、成熟期与衰退期等四个不同生命周期阶段,企业处理知识遗忘的工作虽不能偏废,但重心将有所差异。
 
 处于萌芽期的企业须特别注意「避免恶习」,必须故意遗忘新学到的坏习惯。例如,过去电子商务盛行的年代,许多新创的「达康」(.com)公司因资金取得容易,尚未营业即大肆打造门面、摆排场,大量「烧钱」的结果,使得绝大多数的新公司只能昙花一现,就无疾而终。
 
 进入成长期后,企业对新知识的需求迅速增加,应防止发生「无法捕获」,意外流失有价值的新知识。例如,许多企业在开始成长后,因内部股东不合而解散,或因重要创业干部离职,忽视「离职管理」而一蹶不振。
 
 在迈进成熟期时,企业大多已累积许多有价值的知识,并且自满于眼前的成就,此时企业容易丧失有价值的旧知识,造成「记忆衰退」。例如,IBM将个人计算机操作系统交由微软开发,这个政策上的小失误,使IBM失去成为个人计算机龙头的大好机会。
 
 当进入衰退期后,企业普遍受到阻碍进步的旧知识束缚,此时「忘却知识」,故意弃有害的旧知识并积极导入新知识,是企业再现生机的唯一方法。例如,台盐原来的盐产品已难有成长空间,在放弃晒盐的生产并转向新的化妆品事业后,「绿迷雅」开创了它经营的新契机。 
 
 学习与遗忘,在企业的营运过程中占有同等重要的分量,两者时而齐头并进,时而交互运用,都需要企业花费心思、努力部署、细心经营,可说均是企业生命中必须承受的重。 
 
 过去,不论是学术界或产业界,均偏重知识的学习而轻忽遗忘。当哈伦、菲利浦及劳伦斯三位作者轻轻掀起「遗忘」的面纱后,到底何时该「凡走过的必留下痕迹?」抑或「船过水无痕?」就值得经营者在思考企业竞争优势时仔细推敲了。

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