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企业知识管理导入实务FAQ 50则

企业知识管理导入实务FAQ 50则

作者:
陈永隆
来源:
学习型组织研修中心
2013/08/10 00:00
1. 什么是「知识」?
 
    指能协助个人、团体或企业创造价值的有用信息。  
 
2. 什么是「知识经济」?  
 
    (1) 所谓「知识经济」(Knowledge-based Economy),系指直接建立在知识与信息的激发、扩散和应用之上的经济,创造知识和应用知识的能力与效率,凌驾于土地、资金等传统生产要素之上,成为支持经济不断发展动力(行政院知识经济发展方案)。 
    (2) 建立在信息、学习和知识吸收改造上的经济活动与体制(OECD 1996) 
    (3) 以知识为驱动力量,带动经济成长、财富累积、与促进就业的经济体系(APEC 2000)
 
 3.「知识」与「智能」有何不同?
 
     知识是将许多有用的数据,经过处理、分析、审核、分类后所产生的有价值信息;而智能则是将知识经过正确的行动、验证后,产生更有价值的结果或效益。因此,企业不仅需要知识管理,更应朝向如何让企业变得更有智慧。
 
 4.「内隐知识」与「外显知识」的差别?
 
     知识一般可以分成内隐知识(Tacit Knowledge)与外显知识(Explicit Knowledge)。所谓内隐知识,即是指隐藏于脑内,对事情的方法、经验、判断、决策、创意等,因为这些特质平时并无外放出来,因此属于内隐式的知识。但若将这些知识行诸于文字、声音、影像等媒介,呈现为文件、技术论文、报告、操作手册等等,分享给大家,以供他人观察、学习,就称为外显式知识。
 
     知识管理的重点之一,就是要将企业或个人的内隐知识转换为外显知识,因为只有将知识外显化,才能透过信息科技储存于数据库中,并经过适当地分类、储存后,有助于知识的分享与再利用。【编者注:内隐知识和外显知识系台湾译法,大陆通常译为显性知识和隐性知识。】
 
 5.「知识管理」的定义为何?
 
     知识管理(Knowledge Management),能协助企业、组织或个人,透过信息科技,将知识经由创造、分类、储存、分享、更新,并为企业或个人产生实质价值的流程与策略,主要重点管理内容为文件管理、核心专长管理及知识社群管理。
 
 6. 何谓「平衡知识管理」?
 
     所谓平衡知识管理 (Balanced Knowledge Management, BKM) ,是提醒企业经营者与所有员工,导入知识管理时,应分别就知识来源(Input)、知识活动(Activity)、知识输出(Output)三个构面进行平衡式的管理,以协助企业获得知识的力量。
 
     (1)知识来源面 (Input)     
  • 个人内隐/外显知识之平衡管理
  • 企业内部/外部知识之平衡管理
  • 组织策略与个人专长之平衡管理
  • 实体资源与虚拟资源之平衡管理
   (2)知识活动面 (Activity)   
  • 经营管理方式、信息科技应用、企业自有文化之平衡管理
  • 跨专业领域平衡训练
   (3)知识输出面 (Output)
  • 财务、顾客、学习、流程兼顾之目标平衡管理
 
7. 成功导入知识管理的关键?
 
     高阶主管的支持、卓越的知识审核小组、量化预期达成的目标、发展及培养员工的核心能力、员工全心的投入与参与、建立激励制度、建立企业知识分享的文化、知识管理与企业商业模式结合、持续的沟通与促销、持续追踪和评估推行的成果、坚信成功的信念。
 
8. 企业导入知识管理失败的主要因素?
 
     缺乏使用者参与、系统未融入工作流程、系统过于复杂、使用者缺乏训练、使用者看不到利益、高阶主管未能参与、技术问题。
 
9. 学习型组织的五项要素为何?
 
     (1) 建立共同愿景
     共同愿景为学习型组织的基石。拥有共同愿景的企业,可以凝聚公司上下的意志与共识,使企业与个人发展方向一致。
 
     (2) 团队学习
    团队的智慧通常高于个人的智慧。而成熟的学习型组织,乃是透过集体的思考跟分析,利用同侪学习(Peer Review)、同侪协助(Peer Assist),找出个人的弱点,并强化团队的向心力跟竞争力。【编者注:同侪学习与同侪协助也是台湾译法,大陆通常译为“同行评议”和“同行协助”。】
 
     (3) 改变心智模式
     许多组织之所以出现发展障碍,多半是因为经营者或员工的旧思维,阻碍了新思潮与新观念的接受,并窄化了多元的想象与思考空间。因此,唯有建立团队学习的激励,并透过团队的互动与创新思维,让个人实际参与、体验,改变其心智运作模式。
 
     (4) 自我超越
     学习型组织的每位成员必须要有强大的工作意愿,才能专精于工作技巧的超越,并出现所谓的「创造性张力」。这种自我超越的精神与前述的企业、个人愿景非常有关,因为唯有当个人的愿景与公司的愿景一致时,个人才会认定公司的价值就是个人的价值,认同公司的成长就是个人的成长,而不断地督促自己自我突破与超越。
 
    (5) 系统思考
     现今的信息科技让我们可以非常完整地掌控企业经营的全貌,而信息来源已经不再局限于单一来源,例如单一部门、单一企业。因此,企业唯有将信息来源全球化,同时兼顾公司内外部信息,才能让团队、个人或专家的内外部知识都纳入企业,并有更宽广的视野、更高层次的思考。
 
 10. 什么是「企业智慧」?
 
     企业智慧或商业智慧,是指藉由商业社群运作和大量数据库系统分析,再透过数学、统计学、人工智能、数据采矿(Data mining)与在线实时分析(OLAP)系统,以提供企业在商情决策、行销分析、顾客需求、产品偏好等方面之自动决策分析机制。【编者注:Data mining大陆译为“数据挖掘”。】
 
 
 
11. 如何让企业优势与个人专长接轨?
 
    (1)让企业的策略目标与竞争优势接轨
    (2)让企业竞争优势与个人核心专长接轨
    (3)让企业的核心优势与个人核心专长随时更新
    (4)建立可随时机动修正企业竞争优势的机制
    (5)建立可随时增/补个人核心专长方向的机制
 
 12. 何谓「知识盘点」?  
 
    所谓「知识盘点」(Knowledge Audit),是指经由有计划的流程设计与检视,针对企业内部的专业领域与企业外部的顾客需求,进行系统式的调查与分析,以了解企业本身拥有什么知识?取得管道为何?正在流失什么知识?谁需要这些知识?如何应用这些知识?
 
     知识盘点的目的,是希望藉由知识盘点的结果,完成知识文件分类与核心竞争优势调查,有系统地挖掘企业与个人的竞争优势,提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时的引导与方向,并达成优势转型的目的。【编者注:Knowledge Audit大陆通常译为“知识审计”】
 
 13.「网络社群」是什么?有哪些优势和特色?
 
     所谓「网络社群」(Virtual community 或Internet community)是指「在网络上因为共同兴趣、喜好、目标或利益,而组成的一群互动团体」。
 
     网络社群通常是透过讨论区、留言版、聊天室、投票、问卷等信息科技的机制,提供社群成员互动的平台。网络社群可以让一群志同道合的人很快地产生信任感,因为他们拥有相同话题、相同嗜好;另一方面,也可让这一群互动频繁的人,拥有极高的忠诚度,因为他们可以随时互相支持、快速分享资料。【编者注:Virtual community 通常也译为“虚拟社群”或“虚拟社区”】
 
 14.「知识社群」是什么? 有哪些优势和特色?
 
     所谓「知识社群」是指「透过网络社群的互动与分众特色,辅以实务社群的搭配运作,建立以专业技术与知识领域为主的讨论区、专栏区、留言版、聊天室、读书会、研讨会等,让企业内部的知识工作者能够经由选择特定的专业领域,与其它具有相同专业领域或对该专业领域有兴趣的跨部门员工,进行互动并创造知识、分享知识的平台。」
 
     知识社群的优势与特色如下:(1)知识社群是开发员工内隐知识最好的一个机制;(2)透过知识社群,可以逐渐养成员工开放思考与创新知识的训练;(3)知识社群可透过讨论区、聊天室、留言版、专栏区等功能服务,让员工彼此的知识在网络上相互分享、激荡;(4)知识社群可把成员所学的最新知识,立刻在讨论区呈现、引起讨论;(5)知识社群可以让组织培养团队学习的文化,并透过团队学习,让员工彼此不断地强化知识分享的流通管道;(6)知识社群可以在最短时间累积出充沛的知识能量,透过知识社群的经营,可以将其它非文件式的知识具体呈现。
 
 15.「实体/虚拟知识社群」要如何来经营?
 
     完整的知识社群应该要包括实体知识社群跟虚拟知识社群两部分。
 
     实体的知识社群,通常是藉由公司的人力资源活动、定期举办的读书会、知识讲座、知识评鉴、专家演讲、教育训练等,以实际运作的过程来进行知识分享。而成员更可以藉由面对面的接触、直接的交谈或交流,在第一时间得到实质的回馈、响应。而在实体社群互动的过程中,建议企业善用今日科技工具,藉由录音、录像、会议精华(或纪录)电子化后,为来可以使得实体社群的经验不仅得以长久保存,更可以不断地重复再使用,并与虚拟知识社群的搭配,而发挥整知识的传递价值。
 
     而虚拟的知识社群则是透过网络社群互动平台,及个人化的使用接口,让成员彼此能在讨论区、专栏区、留言版、文件区等,提供文件与想法,并和志同道合的同伴,针对共同的兴趣或主题,无远弗届地进行交流。特别在未来全球化、国际化的潮流中,不论是分布在世界各角落的成员,只要抛出些许之意见,就能汇集并转化对企业、组织有所贡献之知识,同时也满足员工知识加值的自我求知欲望。因此,虚拟的知识社群可让内隐知识具体呈现、彻底发挥其效用。
 
16. 知识社群的价值为何?
 
    知识社群的价值是让经营者与企业员工能够透过实体或虚拟的互动机制,成为知识经营者与知识工作者;同时,也让企业早日导向智能型企业与学习型组织。另外,结合知识社群跟企业智库,可进一步协助企业创造、储存、分享与更新知识,进而发挥知识分享与再使用的企业价值。 
 
 17. 影响知识管理导入流程设计的因素有哪些?
 
 (1)企业高层访谈内容
(2)企业文化与需求诊断分析结果
(3)企业对知识管理的基本核心的认知
  • 知识创造、储存、分类、分享、更新
  • 组织、流程、技术等构面考量与设计
(4)与企业预期目标结合
(5)可持续追踪导入成效
 
18. 企业对知识储存的策略有哪些?
 
 (1)企业知识以系统为主
    知识储存以计算机的数据库为中心,因此如何将知识工作者的经验与智能转为电子化文件,分类储存在文件管理系统或知识数据库中,成为此类型的设计关键。
 
 (2)企业知识以人为主
     知识储存重心在创造知识者的身上,因此如何留住优秀的知识工作者,确保其继续发挥核心专长与竞争优势,成为此类型的设计重心。
 
 (3)企业知识以社群(系统+人)为主
    透过信息科技,结合网络社群与知识管理,营造企业兼顾人与科技的知识社群。
 
19. 知识创造有哪些来源?
 
 (1)企业内部的知识创造:内隐知识、核心专长、经验文化、竞争优势、文件档案
 (2)企业外部的知识来源:顾问专家团队、客户回馈、合作伙伴、专业书籍、学术研讨
 (3)知识由内隐而外显之引导机制:知识社群、企业智库、文件管理、项目管理、计划管理、核心优势管理
 
 20. 知识管理的核心流程为何?
 
   知识管理的核心流程是知识管理导入过程关键的步骤。这些核心步骤包括:创造、分类、储存、分享、更新、价值。
 
     (1) 知识创造:知识创新的源头并非仅局限在企业内部,企业应建立一个广纳企业内部、企业间以及企业外部知识来源的机制 
    (2)知识分类与储存:知识由内隐到外显的引导过程中,不应将外显知识仅局限在文件档案的储存与管理,应包括个人的核心专长,如训练、著作、专利、证照的储存,也应包括将思考化成文字的知识社群机制。而文件档案,也不应只是文本文件,尚应包括简报文件、影像文件、声音文件、图形文件等 
   (3)知识分享:知识经过大量传播后,才能产生价值,因此企业必须建立开放性的知识社群与在线学习机制
    (4)知识更新:建立能让宝贵的经验与知识不断更新的企业智库和知识顾问团队,是企业永保知识鲜活的重要机制 
   (5)知识价值:透过正确的行动方案与专业的知识行销,将知识分享给有需要的个人或企业,才能让知识的价值真正产生,进而协助企业创造知识利润
 
    知识管理的导入,必须充分结合最新的信息科技应用,同时为了迅速协助企业取得竞争优势,运用虚拟团队运作与资源整合,将可让企业在最短时间取得最专业的趋势领导地位。
 
 
 
 
21. 哪些IT技术平台能够提供知识更新的机制?
 
    企业入口(编者注:大陆通常译为“门户”)网站、文件管理系统、知识社群平台、核心专长系统、协同操作系统、网络教学系统、搜寻引擎、商业智能等。
 
 22. 知识管理项目通常包含哪些成员?
 
    知识管理项目小组的组织架构,主要包括了知识长(首席知识主管)、知识经理、学习经理、技术经理与行销经理等职务,以及推动、评估两个小组。
 
23. 企业智库团队在知识管理项目中扮演哪种角色?
 
    推动知识管理仅在企业内部成立知识管理项目组织还不够,更必须与企业外部的专业顾问团队协同,一起进行整个知识管理项目的推动,才能使整个知识管理导入的策略与专业维度多元化。
 
24. 知识管理项目推动小组与评估小组的工作为何?
 
 (1)推动小组
→由企业一级主管担任
→在知识管理导入过程中,扮演积极的推动者
 
 (2)评估小组
→由企业一级主管担任
→在知识管理导入后期,担任有形获利与无形获利的评估者
 
 25. 知识管理项目组织与任务的成败关键为何?
 
 (1)组织关键
  • 未兼顾企业内外专家协同合作
  • 未兼顾管理面与技术面
  • 未兼顾知识使用端的需求
(2)任务关键
  • 所订任务未能结合公司策略与文化
  • 提出的预期目标未考虑到具体、量化
  • 未能整合公司的组织、流程、技术与策略
 
 26. 提出知识管理项目预期目标的要点?
 
(1)以具体、量化的陈述为主
(2)减低成本或直接获利
(3)提升效率与品质
(4)知识分享与传承
(5)企业核心优势与个人核心优势接轨
 
 27. 知识管理导入前诊断问卷的目的为何?
 
    在导入知识管理前,企业体有必要针对本身的产业别、企业e化程度、现有知识库多寡、投入产品研发的历史等,进行一次完整的自我诊断,一方面可以衡量企业本身进入知识管理的门坎,另一方面也可以避免企业盲目投入知识管理后,却得到成效不彰的反效果。
 
   藉由与企业经营主管、人力资源主管及信息技术主管,以及企业内部员工的抽样访谈调查,可以得到在同一公司内,不同职务、不同层级的人对企业知识管理的认知。接着再经由这些访谈调查结果,可比对出各部门主管,或是主管与一般员工间对特定问题的认知落差,调整原订预期目标的期望内容,提供更正确可行的建议方案。
 
 28. 知识管理导入前诊断问卷的设计要点?
 
 (1)选择参考向度
→组织、流程、技术、策略、文化、目标等
 
 (2)设定题目与答案形式
→赋予每个参考向度适当题组
→设定每个答案计分方式
 
(3)拟定评分方式
→各参考向度项度权重分配
→主管/非主管计分权重分配
→企业整体
 
 29. 知识管理通常包含哪些技术平台?
 
    知识管理的技术平台,不论是自行设计、购买成品或委外开发,一般最常包括的模块有企业入口网站(Enterprise Information Portal)、文件管理系统(Document Management System)、知识社群平台(Knowledge Community System)、核心专长系统(Core Competence System)、协同操作系统(Collaboration System)、在线学习系统(E-learning System)、搜寻引擎(Searching Engine)、商业智能(Business Intelligence)等。 
 
 30. 什么是「知识行销」?
 
    「知识行销」,是指将专业的信息或知识,透过各种行销管道,传达给顾客或消费者并产生认同。由于不断地主动提供专业知识,让顾客经常分享企业的专业信息与知识,因此,当顾客产生服务或购买的需求时,便会主动与该企业进行接触,这就是所谓的「专业行销」。由于专业行销的成果是希望能让顾客自动上门来,因此,便可进一步将知识行销转换为了解顾客需求时间的「被动行销」。而企业要成功地把知识行销化为被动行销,专业知识的品质与分享方式扮演非常重要的角色。
 
    知识行销,最佳策略是采迂回方式进行。所谓迂回,是指避免直接诉求企业销售的服务或产品,而是藉由其它的行销方式建立企业或产品的专业形象,以吸引有兴趣的用户主动联系。举例来说,我们可以透过在网络媒体或平面媒体开辟新知专栏、电子媒体提供专业知识讲座、电子报定期传送最新信息或知识,透过专业方式展现企业的核心优势,进而建立该企业在消费者心目中的专业形象。当顾客认同企业的专业服务与品质,并主动上门消费后,便是具体展现延伸专业行销转化为被动行销的结果。
 
 
 
 31. 平衡计分卡的「平衡」意义是什么?
 
 (1)短期与长期目标之间的平衡
(2)财务与非财务量度之间的平衡
(3)落后指标(Lagging Indicators)与领先指标(Leading Indicators)之间的平衡
(4)外部与内部之间的平衡
 
 32. 设计知识管理系统(KMS)的基本组件为何?
 
  • 企业知识库
  • 协同作业平台、网络环境、企业文化
 
33. 企业知识库的设计重点为何?
 
  • 整合的重要
  • 形成知识内容
  • 产品、客户服务、市场智慧与竞争计划、人力资源、行政管理、市场行销、财务、商业伙伴与供货商
  • 开放与分享
  • 知识汇聚与挖掘
  • 转换核心技能为知识
  • 自动分类
  • 个人化内容与主动传递
 34. 知识管理平台自行建置或向外采购的考量为何?
 
 (1)自行客制化开发
  • 预付成本:高解决方案的品质:视情况
  • 开发时间:高
  • 弹性度:高
  • 客制性:高
    备注:品质差异大,视公司开发团队专业而定
 
 (2)自行客制化开发,并聘顾问指导
  • 预付成本:高
  • 解决方案的品质:视情况,但比上面稍优
  • 开发时间:中
  • 弹性度:高
  • 客制性:高
    备注:品质差异大,顾问品质影响大、成本较高。且须承担顾问可能也为竞争对手导入的风险
 
 (3)找顾问公司协助完成客制化的解决方案
  • 预付成本:中
  • 解决方案的品质:普通
  • 开发时间:低
  • 弹性度:中
  • 客制性:中
    备注:竞争对手可能已经有同样的系统
 
 (4)由使用端 (end users) 自行开发
  • 预付成本:通常为低
  • 解决方案的品质:通常为低
  • 开发时间:视情况
  • 弹性度:高
  • 客制性:高
    备注:不建议
 
 (5)购买现成的解决方案
  • 预付成本:低
  • 解决方案的品质:高
  • 开发时间:无
  • 弹性度:低
  • 客制性:低
    备注:需考量安装的时间
 
(6)购买可客制化的现成解决方案
  • 预付成本:中
  • 解决方案的品质:高
  • 开发时间:低
  • 弹性度:中-低
  • 客制性:中
    备注:优先选择考量之一
 
 (7)购买现成的组件,并与公司 Intranet 整合
  • 预付成本:低
  • 解决方案的品质:高
  • 开发时间:低
  • 弹性度:非常高
  • 客制性:非常高
    备注:最优先的选择
 
 35.「企业信息入口网站」规划重点为何?
 
(1) 透过单一接口-即企业入口网站,能有效率整合不同信息来源
(2) 透过角色设定及权限管理,能使组织内文件管理及传递更加安全
(3) 个人化桌面设定,能协助同仁安排例行工作,提升员工工作效率,同时可根据所需知识来源自行订阅或搜寻
 
36. 知识管理系统架构的7 Layers为何?
 
  • 使用接口 (Interface Layer)
  • 存取与认证 (Access & Authentication Layer)
  • 协同作业与企业智能 (Collaborative Filtering & Intelligence)
  • 应用 (Application Layer)
  • 传输 (Transport Layer)
  • 中介软件与系统整合 (Middleware & Legacy Integration Layer)
  • 数据库 (Repository)
37. 知识管理系统的知识来源为何?
 
  • 员工的知识、技能、核心专长
  • 经验知识 (包括个人的与团体的)
  • 团队协同技能
  • 非正式的分享知识
  • 价值
  • 标准规范
  • 信仰
  •  以任务为基础的知识
  •  系统的知识
  • 人力的资产
  • 企业结构内在的知识
  • 企业结构外部的知识
  • 顾客资产
  • 员工经验
  • 顾客关系
38. 何谓「协同作业」?
 
    所谓「协同作业」(Collaboration) 是指「透过远程互动工具的协助,进行电子文件交换、声音传递、影像输送,以完成非面对面的项目执行、多边会议、在线学习等远距沟通作业。」前述所提之远程互动工具,包括:BBS、讨论区、留言版、聊天室、视讯会议系统、电子白板、在线学习系统、远距项目时程管理等工具。
 
39. 文件管理系统设计的重点为何?
 
  • 登入/注销(Check-in/check-out)
  • 版本管理 
  • 文件资料收集
  • 阶层式文件管理
  • 全文检索及调阅
  • 文件生命周期管理
  • 高容量储存服务器管理功能
  • 跨服务器档案搜寻
  • 分布式文件锁定功能
  • 无限制的层次化树状结构
  •  内建文件流程控管
40. 知识社群(Knowledge Community)设计的重点为何?
 
  • 讨论与互动
  • 刺激、创新与分享
  • 数据库与社群机制
  • 数据分析与管理
  • 协同作业机制
  • 虚拟专家团队
 
 
 
41.「核心专长系统」的设计目的与重点为何?
 
目的:随时掌握个人与部门的最新核心专长,不仅可与组织核心竞争优势接轨,并可在不同项目任务来临时,配适出最佳、最适合的工作团队
重点:针对企业成员在项目执行、证照取得、教育训练、专利发明、荣誉奖项、专业著作等项目,进行动态与实时的管理与分析。
 
42.「在线学习」(e-learning)平台设计重点为何?
 
    前台呈现:
  • 员工登录→选择课程→上课学习→互相讨论→老师解答→课堂作业→课后评量→问卷回馈
  • Up-Learning 推荐学习概念 (推荐下一阶段可以学习的课程)
  • Cross-Learning 相关学习概念 (与目前学习课程相关的课程)
    后台机制:
  • 员工/讲师/课程/成绩 数据管理
  • 员工/讲师/课程/成绩 数据分析
  • 员工/讲师/课程 数据行销
  • 员工/讲师 数据服务
  • 员工/讲师 数据经营
 
43. 何谓「知识获利指数」(KPI)? 
 
    知识管理的评估,可以知识获利指数(Knowledge Profit Index,简称KPI)来具体衡量。所谓知识获利指数,系指导入知识管理后的有形获利与无形获利总和,与导入知识管理的总成本的比值。
 
    所谓有形获利,是指因为导入KM 后,本业、商品、会员收费、广告收益、服务收费等实质的收益值,无形获利则事先由企业主设定评估项目,如知识分享、文件分类、员工竞争力、工作效能提升等,满意度则由企业内部高阶主管共同评分,再将各项满意度经加权计算后,转换成无形获利的值。至于有形获利与无形获利的比重,则由企业主于导入前先行设定。
 
44. 何谓「知识价值链」(KVC)?
 
    在一群知识工作者中,仅存在有限比例的关键知识价值贡献者来创造知识价值。各关键知识贡献者,仍须藉由平衡知识活动所形成的双向知识价值链(Knowledge Value Chain),才能创造更深、更广、价值递增的知识价值网络。
 
    经过整合后的企业知识价值链,对内可以不断反馈在知识来源或知识活动过程,形成双向的知识加值演进,对外则可与上、中、下游的企业以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系,企业间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。
 
45. 何谓「知识转型」矩阵?
 
    知识经济下企业迫切需要转型的需求,本文设计一套知识转型矩阵,透过优势转型、劣势转型、原地转型、前瞻转型所构成的转型矩阵,配合知识盘点结果所呈现的竞争力检核,可以有系统地找出企业与个人最适合的转型方向。
 
  • 「优势转型」是指企业或个人于经营巅峰时,透过主要或次要的竞争优势,达成渐进转型、前瞻趋势的目的。
  • 「劣势转型」,则是指企业或个人于经营困境时,为达成功转型,必须重新设定主要与次要的竞争优势,并积极进行教育训练,培训企业或个人的核心领域专长,才能开始进行企业转型工程。
  • 「原地转型」,是指企业在原来的本业或相近的产业范围内,选择对企业本身最有利、最有把握的方向转型。
  • 「前瞻转型」,则是指企业选择与趋势和潮流接轨的产业或相关范围转型。
    不论个人或企业,善用平衡知识管理与知识盘点,可以有效且精准地发现竞争优势与劣势,再透过转型矩阵的分析,可以得出以下组合:
 
  • 企业具优势转型条件,且选择前瞻转型:属渐进式转型,风险较低,且竞争优势较长久。
  • 企业具优势转型条件,且选择原地转型:属渐进式转型,风险较低,但优势较短暂。
  • 企业仅具劣势转型条件,且选择前瞻转型:属跳跃式转型,风险极高,成功需靠机运。
  • 企业仅具劣势转型条件,且选择原地转型:属保守式转型,风险较低,但必须不断转型。
 
46. 全球最卓越知识企业(Most Admired Knowledge Enterprise)的8大评选标准为何? 
 
  • 成功建立知识型企业
  • 最高主管全力支持知识管理计划
  • 创造并提供知识型产品与知识型服务
  • 成功将企业的智慧资产转化为最大的企业价值
  • 成功建立企业知识分享的文化
  • 成功建立企业员工持续学习与成长的环境
  • 有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度
  • 透过知识管理为股东创造最大的财务获利度
 
47. 英国石油公司(BP)如何利用协同作业,增加沟通效率、降低成本?
 
    1995 年,BP的钻井船出现故障。过去要解决类似的问题需要专家乘坐直升机飞到现场进行障碍排除,费用平均是每天150,000美元。在虚拟工作小组计划实施后,钻井船的工程师在一台小型摄影机前检修有故障的设备,而这台摄影机藉由卫星通讯系统与BP虚拟工作小组的基地相连。他们与千里之外的专家顺利而迅速地取得联系后,透过实时的视讯系统,这些专家与船上的工程师共同诊断故障的设备,在很短的时间便将问题解决了。 
 
48. 英国石油公司(BP)“仿战争评论”(编者注:通常译为“行动后反思”,AAR)的四个关键步骤为何? 
 
  • 原本应该发生什么事情?
  • 实际上发生了什么事情?
  • 为什么会出现变化?
  • 我们从中学到什么教训?
 
49. 服务型政府之知识管理布局为何?
 
    服务型政府之知识管理
  • 电子化文件管理
  • 政府协同作业机制
  • 整合政府智库中心
  • 政府愿景与民间竞争优势接轨机制
  • 公务人员终身学习系统
  • 虚拟专家咨询团队(产官学)
    服务型政府之知识服务
  • 国家知识服务入口网站:公务人员、人民、 地方政府、国际间
  • 建立全国知识社群:专属网页/e-Mail、个人/企业一对一服务、经验/知识交换中心
  • 人民关系管理:电子化流程服务、网络实时服务中心
 
50. 工研院量测中心如何结合知识管理与客户关系管理?
 
    工研院量测中心属于财团法人,员工人数约300人,营业项目是建立及维持整个国家测量标准、推动计量工业的建立、推展中华民国实验室认证体系、以及工业品保与服务。
 
    量测中心的服务项目有:在线检校系统到仪器管理系统、会员服务中心、电子交易市集、以及产业概况报导、会员互动区、活动看板、答客问、意见箱、聊天室等等。
 
    在量测技术中心的 Metronet 计划里,希望在企业e化、企业客户关系管理(CRM)、企业知识管理(KM)、以及电子交易市集(e-Marketplace)能够建构出整合性的买卖交换机制。所以,在Metronet 计划里,客户群与量测技术中心是透过几个不同机制串联:例如,客户可能透过 CRM 系统,将所有客户意见透过 CRM 跟仪器检测系统,输入量测中心的数据库。而数据库则会利用 KM 系统将许多量测技术中心的文件、研发人员的研究论文报告,汇整到知识管理系统。再透过 e-learning、或客制化的仪器检测,提供客户的加值服务。同时,在e-Mrket GpywZ place上,因为从CRM 系统跟 KM 系统,便可了解客户除了买卖仪器之外,还对哪些信息、哪些服务有需求,因此可以与客户一方面进行仪器买卖,一方面也可以知道客户的需求。

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