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致 力 于 推 动 学 习 型 组 织 的 研 究 与 实 践
让知识“显山露水”
作者：
来源：
《中国计算机用户》
2013/08/10 00:00
用户提问
天津大唐盘山发电有限责任公司（以下简称“大唐盘电”）是一个新型电力公司。大唐盘电在基本建设和生产阶段，以敢为人先的勇气，塑造了崭新的发电企业运行机制，相比较同样规模电力公司的1500〜2000人，盘山电厂只有199人定员。在实践中，大唐盘电将信息化作为一个企业的战略来落实。目前，大唐盘电企业ERP初具雏形，EMA（企业资产管理系统）、FMIS（财务管理系统）、OA以及生产统计、档案管理、燃料管理、综合查询等应用系统的实施应用，已经开始在实践中发挥着越来越重要的作用。
基于这个框架，大唐盘电作为走在发电企业前列的信息化典范，如何在已有的企业信息化平台上进行知识管理，继而创建学习型企业？
——天津大唐盘山发电有限责任公司 刘广平
知识在为我们创造价值，同时，没有系统的知识管理也在暴露我们的尴尬。大唐盘电刘广平的问题，也是现在很多企业所共同面临的问题。我刊特别邀请了北京大学光华管理学院董小英教授，长城企业战略研究所咨询师、中国知识网总编钱磊，金蝶软件（中国）有限公司，中国华融资产管理公司一同探讨。
专家观点
知识管理提高了组织的智商，对企业的好处是显而易见的，但有些企业中，知识并不是主要的资源，它们是否也需要进行知识管理？
知识在“增值”还是“流失”
无论是从事高新技术的企业，还是从事传统产业的企业，虽然在生产特性、客户对象、产品服务模式和运作流程上有很大差异，但有一点是共同的：每一个企业，都在日常运营管理中积累了大量知识，这些知识是企业的看家本领和发展的基础，知识的专业化程度越高，涉猎的内容越复杂，别人就越难以模仿，企业的独特性和竞争优势就越显著。
但问题是：这些知识可能都保存在企业专业人员的头脑中，以隐性知识的方式存在，如果人员退休或调走了，这些知识也就流失了。所以，从企业高层管理者角度，要认真考虑如何利用信息技术将这些宝贵的知识挖掘、加工和整合，使其通过不断地共享和使用保持下来，积累成企业专有的知识资产，这些知识资产可以至少从三个方面支撑企业的成长与发展：
一是提高企业管理人员决策的准确性。在企业的战略决策和管理决策中，很多失误是由于决策者不能全面、准确、及时、客观地了解市场的变化和企业经营管理中的漏洞，而是凭借主观判断和推测来制定政策。当企业规模较小时，决策者的商业智能和洞察力可以胜任这项工作，决策的成本较低，决策失误的损失不大。但当企业规模扩大，运作体系越来越复杂时，管理者要获取很多方面的信息才能决策，而仅凭主观判断往往会出现以偏概全、盲人摸象的情况。
所以，无论是企业信息化，还是知识管理，它的核心目标就是要全面、及时、准确地向各级决策者输送来自生产和市场第一线的数据，以避免决策误差和盲点。
二是提高员工，特别是一线员工工作知识和专业技能，实现决策权前移。一个企业的竞争力来自员工的工作知识和专业技能，在这里特别想强调的是工作知识，而不是一般的知识。
如果一台设备出现了故障，员工通过查询公司的知识管理系统，快速和全面地了解这台设备的故障和修复历史，他就有能力对这台设备的问题进行快速判断并将其修复。在这个过程中，企业内每一个员工解决问题的经验都不会被浪费，而是被记录到知识管理系统中，沉淀为企业的工作知识。这些知识今后可以不断地被其他员工共享和利用，使企业员工解决问题的能力不断提升。
尽管每一个员工的知识技能都是有局限性的，但当所有员工的知识被整合到一起的时候，公司所拥有的知识能力就相当大了。在这样的工作环境中，员工能不断从他人那里学到知识，通过共享他人的知识受益，同时，也愿意共享自己的知识使他人受益，这是达到企业综合实力与员工技能不断提升的一个有效的途径。
三是知识管理可以将企业的规则、路径、流程、信息流等一切可以规范化和标准化的知识显性化。
将这些知识汇集成企业知识库，目的是将人们利用这些资源时的使用成本和沟通成本降到最低， 将优秀的员工和团队从繁文缛节和重复工作中解放出来，将其这些人的聪明才智用在解决企业发展问题、处理复杂事件和突发事件、解决在不确定环境中的困难上，也就是中国人常说的好钢用在刀刃上。
将知识规范化还能促进专业人员的隐性知识向显性知识转化，如让一位工程师向很多人传授其知识可能难度很大，但如果让他负责建立质量控制的规则和程序，则会充分显示他的知识优势。
让老树开新花
大唐盘电的信息化已经为知识管理奠定了坚实的基础，从他们的经验看，大唐盘电的信息化和知识管理有三个特色：
一是已经初步建立了涵盖整个企业业务运营的信息支撑体系。有了这套体系，企业可以全面地把握从业务运营到职能管理各方面的数据和信息。
对大唐盘电来说，他们下一步面临的主要挑战是能否将这些数据和信息有效转换成可供管理者决策的知识，转换成能够帮助一线员工提升其工作知识和专业技能的知识。要达到这一目标，有两个条件：一是信息部门的人员要准确把握用户的需求；二是专业人员要具有较强的信息分析能力。信息系统在处理、传输和整合数据上有很多优势，但信息分析的工作必须以人为核心。
二是大唐盘电在信息管理的过程中已经关注到将员工操作、处理缺陷等过程中的一些经验、故障分析、在线检测、设备历史状况等纳入到一个完整的体系中，凸显知识的价值。这项工作的难点是需要全员参与，因此，高层的全力推动、激励机制和业绩考核做配套、 宣传这项工作的核心价值都很重要。在这一过程中，个人和整个组织的惰性会成为主要阻力。
大唐盘电在推动信息化的过程中所采用的组织信息化协会，开展网页设计大赛是吸引员工参与的好方法。在鼓励员工贡献知识和经验的过程中，通过评选“知识先锋”或“知识标兵”，将解决问题过程文档化作为绩效考核指标的一部分等措施，可以从精神和物质两个层面激励全员参以，以推动员工参与变革。
三是大唐盘电已经以较低的投资建立了自己的在线学习平台和VOD视频点播系统，同时，这个平台已经扩展到职工的家中。
大唐盘电并不是处于竞争最激烈的行业，但该企业的高层管理者和信息化的推动者是有忧患意识的，他们已经预见到未来的市场走向是强者生存。因此，他们对企业信息化和知识管理的投资，是对未来的投资。我们相信，在越是充分竞争的市场环境中，这种投资的价值越是会显现出来。
厂家代表观点
知识管理的实施路径
目前“知识管理”已经成了管理领域和企业信息化领域中的时髦词汇，但实际上还有很多企业对“知识管理”的概念含糊不清，导致企业“知识管理”项目的实际收效并不好。其中一个比较大的误解就是认为“知识管理就是信息管理的更高级阶段，是信息管理的延伸和深入”。
固然，“知识管理”的基础是“信息管理”，自然离不开“信息管理”，但与“信息管理”相比，“知识管理”的内涵有本质上的不同。简单地说， “知识管理”的管理对象是“知识”这样一种特殊资源。“信息”在某些情况下，也可以看作一种比较低级的“知识”，但“知识”的来源绝不局限于“信息”。
具体来说，企业的“知识”主要有以下三种来源：
◆ 由企业的信息系统所捕获的信息
◆ 知识产出
◆ 最佳实践
对于以上三种不同的知识来源。“知识管理”的任务和重点是不同的。
对于由企业信息系统所捕获的信息，“知识管理”的主要任务是将海量的信息进行整理，从中提炼和挖掘出更高价值的“知识”，这就是通常所说的“商业智能”或“数据挖掘”。
企业信息系统通常可以分为业务系统和内部管理系统。业务系统积累的信息经过挖掘后可以提炼出业务知识，有助于企业更好地完成业务；内部管理系统积累的信息，经过挖掘后，可以提炼出内部管理知识，有助于企业了解自身运行状况，更好地完成内部管理与调整。这种“知识”资源的管理与“信息管理”密切相关，将其看作是“信息管理”的延伸和深化无可非议。大部分企业，尤其是传统企业，都将此看作“知识管理”的基本任务。
对于一些“知识型企业”，它们的产出主要是“知识产出”，比如咨询公司（产出为咨询报告）、出版机构（产出为文章）。对于这种产出，重复利用的价值非常大。例如，咨询公司在参与某咨询项目所完成的咨询报告，对于将来所参与的类似咨询项目有非常重要的参考价值。因此，必须对这种“知识产出”进行妥善管理。
这种“知识产出”最常见的形式是各种非结构化的“内容”，对它的管理称为“内容管理”。“内容管理”的重点在于这些资源的展现方式的转换，形象地说，是增加一个视图。人们对“知识”的需求经过该视图的处理后，映射为到某内容的链接。也就是说，人们只需要告诉计算机他们需要的“知识”，由计算机自动找到隐藏该“知识”的“内容”。
大部分企业，无论是否是“知识型企业”，其实或多或少都会有一定的“知识产出”，如产品介绍等。并且几乎在任何企业的内部，都会存在部门级的“知识产出”，所以“内容管理”也是企业实施“知识管理”的主要任务。
任何企业，在其内部都会隐藏着大量的“最佳实践”。这些“最佳实践”如果能够加以整理和推广，可以大大提高企业的运行效率。因此，几乎所有的企业，不管是传统企业还是“知识型企业”，都把“最佳实践”的推广和共享看作是“知识管理”的一项重要任务。
“最佳实践”的总结和推广与“内容管理”有一定关系——“最佳实践”可以整理为“内容”，在企业内部宣传推广，但“最佳实践”的管理重点不在于对静态的“最佳实践”这种“内容”的管理，而在于对“最佳实践”的搜集、总结、评选和宣传推广这一动态过程的管理。
大唐盘电作为一家信息化程度较高的传统行业中的企业，应该充分利用已有的信息化成果，积极进行各信息系统的互联互通，在此基础上，实施“商业智能”的建设，努力把各信息系统所积累的信息转化成更高价值的知识。同时，可以着手进行企业内部“知识产出”和“最佳实践”的分析，理清企业内部“知识产出”的分布和流向，确定“最佳实践”的富集区域。基于分析成果，分步骤、有重点地实施“内容管理”和“最佳实践”的推广和共享。
(■ 长城企业战略研究所咨询师、中国知识网总编 钱磊)
知识管理“无处不在”
知识管理(Knowledge Management)系统包括文档管理、办公自动化、员工自助服务等模块。根据大唐盘电提供的资料，分析其知识管理系统的需求主要为文档管理平台、办公自动化平台、员工自助服务工具这几个方面。
文档管理平台对信息（企业运作中产生的各项文档资料）进行提炼、转换、加载的方式，促成信息到知识的转换，并且提供知识的共享和管理。为企业的运作提供有力的支持，同时也使企业的办公自动化系统深入到企业的运作中。
办公自动化平台涵盖了企业日常行政事务的方方面面，包括请假、出差、报销、会议室预定、派车预定、订餐、办公用品申领等各种事务与流程。它可以根据企业实际的行政管理状况，自定义工作流程，并通过与金蝶EAS中的其它子系统结合，自动驱动工作流程的开展。
员工自助服务以员工社区的形式提供了面向员工的丰富多样的功能，包括日常工作安排、网上自我培训、工作生活交流，甚至包括小孩入托、上学的安排和经验交流等功能。
文档管理平台对信息（企业运作中产生的各项文档资料）进行提炼、转换、加载的方式，促成信息到知识的转换，并且提供知识的共享和管理。为企业的运作提供有力的支持，同时也使企业的办公自动化系统深入到企业的运作中。
办公自动化平台涵盖了企业日常行政事务的方方面面，包括请假、出差、报销、会议室预定、派车预定、订餐、办公用品申领等各种事务与流程。它可以根据企业实际的行政管理状况，自定义工作流程，并通过与金蝶EAS中的其它子系统结合，自动驱动工作流程的开展。
员工自助服务以员工社区的形式提供了面向员工的丰富多样的功能，包括日常工作安排、网上自我培训、工作生活交流，甚至包括小孩入托、上学的安排和经验交流等功能。（金蝶软件（中国）有限公司）
文档管理平台对信息（企业运作中产生的各项文档资料）进行提炼、转换、加载的方式，促成信息到知识的转换，并且提供知识的共享和管理。为企业的运作提供有力的支持，同时也使企业的办公自动化系统深入到企业的运作中。
办公自动化平台涵盖了企业日常行政事务的方方面面，包括请假、出差、报销、会议室预定、派车预定、订餐、办公用品申领等各种事务与流程。它可以根据企业实际的行政管理状况，自定义工作流程，并通过与金蝶EAS中的其它子系统结合，自动驱动工作流程的开展。
员工自助服务以员工社区的形式提供了面向员工的丰富多样的功能，包括日常工作安排、网上自我培训、工作生活交流，甚至包括小孩入托、上学的安排和经验交流等功能。
用知识管理武装OA
上海市外事办公室是管辖、处理上海地区和华东地区对外接待事物，公派签证和驻上海的各国领事馆的主要政府机关单位。文件多、流转步骤多、速度慢、效率低、干部获取信息量少,已成为工作中比较突出的问题。
利用信息技术，建立办公自动化系统，不仅可以加速机关公文流转和办理，扩大信息来源，提高办公质量和办事效率，而且对于挖掘干部潜能、发挥现有计算机设备的效能、做好“参与政务、管理事物、搞好服务”的工作、改善上海市对外形象和促进对外友好发展具有积极作用。
从传统OA开始突破
针对上海外事办的具体情况，上海金蝶决定从传统意义上的OA开始突破，也就是通常所说的公文处理系统，包括收文、发文、档案管理等功能，同时建立全办范围内的电子邮件系统，让所有人员都有自己的电子信箱，可以通过电子信箱互相传递信息。然后进一步推广应用到会议管理、信访管理、车辆管理、资源和物品管理等等，最终全面实现信息的网上报送和发布。以新型的远程/移动用户办公模式，建立和完善该办的综合信息网。
数据存储模式多样
Lotus Notes 是目前在办公自动化领域应用较为广泛、功能强大的软件平台之一。利用其文档数据库，用户可以在网上存放、追踪、储存和组织信息。
利用CASE/OA可设置多个应用数据库的特点，企业可设置最贴切的使用模式。例如共享使用模式：所有部门使用一套数据库，进行数据的集中存放，可以进行集中控制；或部门独占模式：按部门的性质，给独立性较强的部门建立部门级的数据库，实现数据的分布式存放，可以实现权限控制的下放，使用部门自行维护本部门的数据（例如：访问权限的设置，文件流程的定义等）；或按工作年度，建立年度级的应用数据库，实现数据的按年度存放，方便数据的备份和检索等等。
日前，经过上海金蝶和外事办的共同努力，该办的公文管理系统已全面推广应用，并取得了一定的实效。它彻底解决了困扰该办政务管理工作中的三大难点：一是提高了文件的传阅速度，特别是承办件，相关领导和处室能及时看到并及时处理，办公过程渐趋规范；二是实现了信息的共享，扩大了信息面，使办公资源得到合理的使用，同时提高了干部素质；三是大大提高了信息传播的速度，从而提高了办事效率。特别是在该办内部网络重新布局之后，效果尤为明显。
（本案例由金蝶软件（中国）有限公司提供）
塑造学习型组织
本方案被评为微软公司2002年度“通信与协作领域亚太地区最佳应用解决方案”。
“中国华融资产管理公司”（以下简称“华融公司”）是具有独立法人资格的国有独资金融机构。公司的主要任务是收购、管理、处置中国工商银行剥离的不良资产。公司在进行收购经营不良资产、债务追偿、资产置换等业务时需对相关企业的管理、经营、财务实施全方位的了解和评估，确保最大限度地减少资产损失。
结合华融公司的业务性质及发展现状，为了提高公司管理水平、提升公司竞争能力，在微软公司的帮助下，通过近两年的持续开发，在华融公司内建立起了一套集信息发布平台、协作交流平台、知识共享平台、办公管理平台于一体的知识管理系统（如右图）。
指导思想和设计原则
系统的设计理念基于知识管理理论。其核心是要发现、挖掘知识，存储、积累知识，传递、共享知识，使用、创新知识。整个系统的建设围绕知识管理而展开。
在系统设计过程中，我们遵循了实用性原则、先进性原则、易用性原则、易维护性原则、扩展性原则、理论联系实际原则。
知识管理功能的实现
在整个系统中，贯穿着知识管理的思想，通过信息发布、协作交流、知识共享、办公管理四大块功能，实现了知识管理的内容、目标及最终价值。
知识管理内容及价值链的实现
实现了知识的采集加工、存储积累。系统具有强大的信息采集、知识采集功能。通过系统，各栏目的后台录入以及前台的信息交互，所采集到的信息包括文字、图片、声音、录像等多种媒体格式，均被采集录入到系统的数据库中，构成知识库的一部分。
实现了知识的传播与共享。通过以下几个途径，实现了知识的传播与共享。
◆ 通过信息发布平台，将共享信息直接发布、传播给所有用户；
◆ 通过协作交流平台，实现人与人之间的知识传播、知识共享；
◆ 通过知识共享平台，用户主动到系统中查找可共享的知识。
实现了知识的使用与创新。用户在系统的办公管理平台的各个应用中，基于从系统中所获取的知识，进行业务操作、电子化办公，实现了知识的使用。用户同样可以从系统中获取、学习知识，应用于非电子化的日常办公、业务操作中。
知识管理目标的实现
推动了隐性知识向显性知识的转化。在实施了知识管理系统之后，通过信息采集发布系统，将许多存在于人脑中的信息落实为文字，整理录入到系统中，供大家共享；通过协作交流平台，大家互相交流，将自己的一些见解、心得、经验以文字的形式输入到系统中，分享给其他同事，并以显性模式存入到系统数据库中。
实现了人、知识、事件三者之间的互动。在系统中，通过事件将人与知识关联起来，实现了在恰当的时间，将恰当的知识传递给恰当的人。
提高了知识水平，华融公司对工作和学习的实践和理解发生了根本的变化，实现了公司整体向学习型组织方向的转化。
知识管理最终价值的实现
通过知识管理系统的实施，华融公司除了提高整体的办公效率、反应能力、整体的技术素质、知识水平以外，更重要的是通过系统的应用，不断地提高公司整体获取知识、学习知识、管理知识的能力，不断地强化全体员工学习知识的习惯，提高整体知识水平、提高大家学习知识、掌握知识、知识创新的能力，从而实现了公司无形资产的积累和增值，提高了企业的核心竞争力，实现整体向学习型组织的转化，为公司的长久发展提供了强大的动力保障。
知识管理实施的成功要素
◇ 领导的参与支持和项目组组织结构配备合理。
◇ 系统的应用与相应的管理措施并行推出。
◇ 开发队伍与实际用户紧密的沟通。
◇ 理论与实践的紧密结合。
◇ 初期制定的实施计划的合理性。
◇ 设计开发过程中始终充分考虑系统 的易用性。
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中国企业知识管理存在四大问题
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