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好利来公司的知识管理

好利来公司的知识管理

作者:
何宇、蔡巍、姜定维
来源:
中国营销传播网
2012/01/23 00:00

 

   池塘里面住着很多鱼,一直过着平静的生活。一直到有人搬到了池塘边生活,他们平静的生活被打破了,因为有人经常来池塘边钓鱼。于是,池塘里的鱼越来越少,鱼儿都非常紧张。但是鱼儿却发现住在池塘东面的鱼没有几条被人钓走,于是大家纷纷去求教。住在池塘东面的鱼也不知道为什么。大家开会分析,住在池塘东面的鱼全是草鱼,他们只吃草为生,原来,由于草鱼只吃草,钓鱼人用的蚯蚓就没有了用处。这个优秀的经验马上在鱼儿之间传播开来,大家都不会去吃悬浮在水中的蚯蚓了,很少有鱼被钓走。  


  鱼是通过什么方式来减少被人钓走呢?分析鱼儿从大量被钓走到很少被钓走的变化,我们会发现其原因是因为鱼儿通过分析池塘东面的鱼很少被钓走的现象后,进行分析与探索,找出了原因,并且在鱼群中推广而产生的结果。也就是说,是一个分析、挖掘数据与经验,将隐性的知识挖掘出来,变为显性知识,并进行推广的过程,这就是我们通常所说的知识管理。对于企业来说,知识管理就是对一个企业的知识与技能的捕获——不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里——然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。  


  故事里面的鱼是聪明的,他们知道如何从经验中吸取教训,以后避免少犯同样的错误。联系到我们的企业的运作,会发现我们的企业经常在犯同样的错误。一个错误在一个企业出现过,随着人员的变更,以后还可能再次出现。员工优秀的经验没有得到及时的利用、传播、沉淀,随着员工的流失,公司失去了大量的知识资源,大量的培训费用也往往变成了员工跳槽时个人的砝码。所以,不论是大企业,还是广大的中小企业,引入知识管理,加强知识管理非常必要。然而,在实际的操作过程中,如何将知识管理落实、让员工自觉的利用知识管理系统,如何进行知识挖掘,如何与公司的战略相结合,都存在一系列的问题。  


  好利来公司也和普通企业一样,面临着同样的问题。为有效的解决这个问题,好利来公司经过一年多的管理实践,有效的引进知识管理,并且与公司的人力资源管理体系很好的结合起来,为我们提供了很好的案例。对广大的中小企业,尤其是飞速发展中的企业,有很多借鉴作用。  


    好利来对知识管理的需求 


  以经营饼店业务为主的好利来公司的战略重点一直很明确,那就是建立属于自己的销售终端,迅速扩张与占领市场。从创业至今近十年,好利来利用连锁经营模式高速的现金流编织了一张庞大的零售网络,目前已拥有员工5000多人,在全国50多个城市开设了200多家连锁店,同时在北京和沈阳建设了现代化的食品工业园,以满足月饼与包装食品的市场需求。  


  拥有如此良好的基础与资源,好利来却在近一年来放慢了迅速扩张与占领新城市的步伐,真正的原因不是缺乏市场机会,亦不是因为缺乏资金,而是因为内部员工的成长速度已经满足不了公司扩张与发展的人力资源需求。连锁店的生命在于标准化与商业模式的复制,然而由于地域广泛,传统的培训方式受到了新的挑战。好利来拥有自己的培训学校,其师资与规模可满足一次性接纳培训学员200多人,这种方式对新员工为期三个月的职前培训非常有效,然而对于在职管理人员与员工,却只能每年召集一到两次进行集中培训,不仅会花费巨额培训费用,而且培训时间短,培训的效果与信息量远远不能满足员工发展与学习的需求。  


  “人”是知识的载体,而“知识”的真正价值则来自于“分享”。企业与员工的成长需要培养并形成学习的氛围与知识分享的文化,从而加速员工学习、创造与运用知识经验。好利来在十年的探索与实践中沉淀了大量的专业知识与经验,却由于覆盖地域广阔而难以传播与推广。同时,市场变化速度加快,消费者日益成熟,竞争对手在不断成长,为了稳固市场的领导地位,必须随时调整公司战略,而每一次战略重点的转移,都意味着公司以往积累的经验与知识将面临全面的更新,因此,好利来需要有一种新的促进员工成长的模式与方法,结合公司战略,将不断更新的知识、经验与资讯源源不断地输入给每一位员工,为员工的学习提供明确的方向与良好的条件。  


    知识管理规划 


  良好的绩效产生需要几个条件——知识、技能、价值观——所以知识管理需要围绕着知识和技能两个专题进行展开,才能为产生良好的绩效打下基础。顾问与好利来公司的经理结合好利来公司的现状况与对知识管理的要求,对好利来公司的知识管理体系进行规划。由于好利来公司的行业性质,好利来公司选择了知识与人的分离——编码战略。即知识首先从开发者那里提取出来,使之与开发者分离。  


  为更好的将知识管理与好利来公司的人力资源管理体系相结合,将好利来公司的知识管理体系划分为几个模块,每个模块实现不同的功能:  

 


 

 


  ◇ 专业知识功能模块  

  在分析公司的战略方针的基础上,对关键岗位进行工作分析。找出关键岗位要充分实现其职能所需要的专业知识。然后再对专业知识进行提炼、归纳、总结与筛选,形成关键岗位的专业知识。员工可以通过系统地学习专业知识,获得在知识上的提高。  
  ◇ 岗位技能与经验模块  
  岗位技能模块中,又分为两个小的模块。一个模块是岗位技能区、一个是专题技能经验区。对岗位技能的挖掘,也就是对公司隐性知识的挖掘,通过对重要岗位的绩效优秀者的技能进行挖掘,为员工树立绩效标杆,同时告诉员工实现优秀绩效的途径与方法,模块主要是针对岗位。专题技能经验模块是针对公司有影响的重大事件,将重大事件中的过程中的得失总结出来,让重大事件中所得到的经验变为组织记忆。  
  ◇ 竞争情报模块  
  竞争情报模块是为了有效跟踪竞争对手,为好利来公司总部、各个城市公司提供决策支持而设置的。公司负责竞争情报的市场部门可以通过得到每个城市所搜集到的竞争对手的动向,经过加工与处理后,分析、研究竞争对手,为全公司的决策做支持。同时,由向每个城市提供市场部门的研究、分析成果。  
  ◇ 学习与互相动模块  
  在知识管理中,员工之间的互动交流中,对工作中所遇到的问题深入探讨,产生新的火花。员工通过对专业知识与技能的学习,在互动区域内展开讨论,还可以通过员工交流区向同事请教,总结、发表自己在工作中的心得。  


  运用上述四个功能模块,实现了好利来知识管理的功能,通过将专业知识、岗位技能的学习与员工的任职资格体系相结合,使对专业知识与岗位技能的学习、掌握与员工的晋升、调薪相结合,就可以实现员工激励,将企业的目标、利益与员工的个人目标、利益在一定程度上结合起来;通过对岗位技能的挖掘,将实现优秀绩效的技能挖掘出来,员工通过学习优秀技能,提高工作绩效,将绩效管理与知识管理有机的结合起来。同时定期对知识的更新、技能进行挖掘,将公司的发展战略与知识管理相结合起来,使员工所学习的知识与技能始终支持公司战略的发展。 


    好利来知识管理对企业的借鉴作用 


  好利来公司内部引入知识管理,将潜在的、分散的技能开发出来,进行有效的传播非常有必要的。好利来公司在建立知识管理系统时候,也遇到很多问题,而且这些问题都是有普遍意义的问题。  


  ◇ 知识管理必须结合员工的绩效管理  
  知识管理的目标就是通过对知识的挖掘、开发与共享,最终实现员工绩效的提高。企业不是学校,企业对员工培训、学习的投入都需要从业绩上得到回报,只有切实提高员工的绩效,知识管理的投资对于企业来说才是有意义的。  
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  在进行店经理经验挖掘的时候。他们分别从绩效出众与绩效普通的店经理中随机抽样选择了各10名访谈对象,并分别进行了访谈与调研。他们发现,在各项行为技能中,绩效出众的店经理与绩效普通的店经理有着明显的不同,他们在自己的工作岗位上进行着持续而主动的创新,而这些创新与不同正是好利来知识管理中所要追寻的东西,是值得传播与交流的宝贵经验。比如,在“客户关系维护”方面,每一个连锁店都会拥有一批固定的团队或家庭消费者,这些固定顾客给连锁店带来了稳定的收入来源。因此,维护与这些固定顾客的关系,提供优质服务是连锁店经理一项重要的行为技能。知识管理人员拟定了三方面的问题去映射与寻找不同店经理行为技能的差异:(1)“你怎样对客户进行分类,怎样确定不同类型客户的需求与特点?”;(2)“你与客户的沟通计划是怎样的?都有哪些沟通的方式?”;(3)“怎样提供个性化的服务?”在与20位店经理的访谈中发现,绩效普通的店经理在客户关系维护方面遵循了公司的统一规定:建立客户档案,团队与家庭消费者分别依据消费金额、职业、收入作了分类,定期与客户进行电话沟通,提醒客户生日并传播好利来的最新促销信息,这些行为与方式看似已无懈可击,然而与绩效突出的店经理们的方式方法作对比时便看出了明显的差距;绩效突出的店经理们在客户分类与客户沟通方面做了更为细致的工作,他们通过大量的沟通工作赋予了团队与家庭消费者除消费金额、职业、收入之外的,如工作生活环境、家庭成员、性格特征等方面的属性,将客户类别区分得更细致与具体,并以此作为沟通与服务的依据;在与客户的沟通方面,他们将研究这些客户的需求作为重点,每季度会选择不同类别客户中的代表发放问卷以征询意见与了解需求,并以此作为连锁店产品与服务改良的依据,每年召开2-3次顾客焦点座谈会,去更深层次了解顾客需求。也正是由于这些工作方式与标准的差异,令这些店经理管理的连锁店总会拥有更高的顾客满意度与更稳定的营业收入。知识管理工作人员将这些行为方式总结与提炼出来,形成一系列非常有价值的经验文本经验,如《客户分类方法》、《客户电话沟通技巧》、《客户焦点座谈会执行方案》等等,并添加至知识数据库向所有的连锁店经理推广这些先进的方法。  

  通过上述方式,可以效的为员工树立绩效标杆,通过对技能标杆的学习,可以为员工提高绩效提供有效果方法。  


  ◇ 知识管理与激励机制  
  知识管理建立的一个重要前提是员工充分的使用知识管理系统,提高自身素质,最终实现绩效改进。那么,知识在知识管理系统建立起来以后,如果没有和相应的激励机制相结合,就会很难被有效利用。那么,怎样与员工的激励机制相结合呢?  
  我们知道,员工的成长、晋升、担任更重要的岗位的时候,不光需要是经验的积累与过往优秀的绩效。还需要适应新岗位的知识与技能。知识与技能是适应新岗位的必要条件。所以,在知识管理系统中体现了对本岗位同级别知识与技能的学习,还包括了对上级别岗位的知识与技能的学习,员工通过利用知识管理系统,学习技能与知识,为升职、提薪打下基础。  
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  好利来公司就是通过对不同级别岗位的经验、知识进行挖掘,为员工提供学习的途径。并且定期的组织认证与考试,员工通过了企业内部的认证与考试后,可以获得提升、加薪。好利来公司为关键岗位建立了上升通道,比如,为店经理、领班、城市营运经理、城市公司经理建立了上升通道,并且将每个级别所需要的知识与技能明确出来,员工可以按照上升通道的指引,不断的学习与提高。这样,就将知识管理与员工的激励措施有机的结合起来。 

  所以,企业在运用知识管理的时候,一定要考虑与员工的激励机制相互结合,知识管理系统才能是有生命力的系统。  


  ◇ 知识管理必须与公司的发展战略相互结合  
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  随着公司的日益发展,消费环境的变化,公司的战略重点也时刻的发生变化。当公司的战略重点发生了变化的时候,也需要公司根据公司战略重点的变化,更新公司的知识体系,这样,知识管理才能配合公司的战略重点的转移,最终实现支持公司战略实现的目的。在以往遇到的企业当中,有很多类似的情况。公司的业务重点已经发生了变化,而公司内部骨干员工的知识结构却没有发生变化,结果就是公司的战略转形无法得到有效的支撑,其结果是花费了大量的时间和资源,才走上了正轨。中山有一家生产塑料制品的台资公司。产品以往都是销往海外,当海外定单减少时,公司决定开拓大陆市场,并且让主管出口的台湾经理开拓大陆市场,由于对市场、游戏规则的不熟悉,公司花费了大量的时间与精力,最后以失败告终了。对于这个问题有两个解决办法,一个是起用懂得大陆市场的专业人员,一个是培训内部员工。培养内部员工虽然时间长,见效慢,但公司了解内部员工,减少了初期的磨擦,不失为一个好的方法。在好利来公司中,以前的产品定位是蛋糕,所以门店的管理、员工的管理是公司管理的重点,知识管理也需要相应的支持公司管理的重点。当公司的产品定位发生了变化,从单纯的蛋糕变为月饼等包装食品,那么公司的管理的重点也变为了渠道、促销、经销商管理的时候,知识管理的重点也应该发生相应的变化。所以,知识管理只有与公司的战略相结合,才能为企业的持续发展提供动力。  


  知识管理本身就是一个很新的课题,可以肯定,将来,有更多的企业会通过引入知识管理,以提高企业的绩效。好利来的知识管理系统给不同层级的员工开启了一片崭新的天地,透过不同的知识功能模块,好利来员工仿佛打开了一扇扇知识与经验的窗户,当然,在体系运作初期会有很多不完善的地方,还需要不断的探索与完善。总之,经过不断的探索与完善,知识管理必然会发挥其强大的生命力,为企业发展提供源源不断的动力。  


原载:《销售与市场》,欢迎与作者探讨您的观点和看法,电子邮件:nakada@vip.163.com

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