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如何利用简单工具建立部门知识管理

如何利用简单工具建立部门知识管理

作者:
杨舜仁
来源:
台湾国际电子商务中心 作者:杨舜仁
2013/10/30 00:00
    知识管理是企业转型知识竞争的改造工程
 
    知识管理随着数字经济的发展而受到企业的重视,导入知识管理系统成为企业晋升为所谓知识企业的重要指针。导入知识管理(Knolwledge Management,KM)是的一项跨领域整合的知识改造工程。企业导入知识管理的主要挑战来自是有关人员的排斥心态,有效改变员工对知识管理的认知,解除与其它同人分享自己内显知识所产生担心疑虑,员工才会支持导入过程整理数据的所必须额外的时间负担。再则,信息科技淘汰速度与及知识管理系统庞大的预算,是让许多企业望知识管理项目兴叹迟疑裹足不前的第二个因素。因此如何以低成本方式,整合现有资源导入企业知识管理,便成为企业推展知识管理的重要课题。
 
    知识管理不只是一套计算机系统
 
    导入之知识管理不只是评估购买一套功能强大的KMS (Knowledge Management System)知识管理系统,知识管理的成败,不单纯在于信息系统的功能强弱多寡。知识管理的重点是企业整体应用知识产生功效的能力,计算机只是的达成目标重要方法工具,将知识管理是为单纯计算机系统项目,将不易有所成效。知识管理是规划建立一套知识系统系统,包括人员对知识的认知的态度、应用能力与方法,透过合理化的数据整理分类、有系统、标准化的收集整理、有效储存应用及分享的机制与方法。所以知识管理不应该是富裕大型企业的专利,为数众多中小企业或是中型企业的部门而言,只要方法正确,不一定花费巨额预算或是购买大型知识管理系统,仍然可以达成应用知识管理来提升竞争力的目标。
 
    知识管理导入基本要项:系统化、标准化与有效整合
 
    在推动管理项目之前,必须理解有关推动知识管理下列程序重点:
 
  • 了解知识管理的基本内涵
  • 制定企业知识管理的基本策略
  • 建立推动KM项目小组,进行相关培训
  • 加强人员知识管理的认知与了解
  • 检视企业现行问题,进行内部知识盘点
  • 确认企业知识管理需求
  • 知识管理架构规划
  • 进行知识内容收集分类标示与储存规划
  • 建立知识流程规划
  • 评估导入知识平台
  • 相关数据汇入KMS系统
  • 辅导建立学习社群
  • 进行知识应用训练
 
    使用信息科技进行知识管理,可以大幅的快速效益。因此企业数据整理时,必须依信息逻辑为基准原则,将有助于未来系统的导入,几个知识管理基本原则如下:
 
  • 80/20循序渐进:从庞杂的数据堆中,整理出有用的信息,是一个庞大的工程如果时间允许,当然一次全部做好。否则应该就依照80/20原则,将最重要、最常用的资料优先整理。
  • 集中单一:知识管理的一大困难,乃数据散在各地,往往为了找一份数据翻箱倒柜而不可得,因此将不管是实体的档案文件或是电子文件,集中在一个区域或是一个硬盘或是数据夹,将可大幅减少相同数据的重复与更新维护的困难。
  • 标准化、模块化与流程化:知识管理之所以做不好,最主要的原因是先前缺乏一个完整的架构规划与即适当的标示与存档,以致于无法利用计算机快速搜寻,因此建立数据架构表、数据命名规则与及善用关键词,使用标准数据流,是知识管理的基石。以后的数据寻找除了使用庞大系统的人工智能搜寻之外,最常见便是全文检索,使用一致性的标准格式、分类方式或是纪录标示方式,使用标准关键词,将数据适当模块化便有利于容易重复使用以及达到快速检索的效益。
  • 整合平台:知识管理之所以成为显学,与信息科技与网络的发展有关,选择建立一个可以有丰富搜寻、存盘、分享功能的系统,在初步规划时,便必须考虑到未来的整合需求,整合所有的数据库,建立中央知识库的概念,规划其它知识库的整合架构,让所有的知识成为一个实质的系统概念。例如:资源库与通讯之间有很深的关系,联络数据的格式与两者之间的系统同步整合机制,如果没有考虑使用手机、语音系统与及简讯的需要,往往事后还需要系统整合工程事倍功半。
  • 安全权限管理:大量将知识与资源及通讯情报系统数字化,面临开放的环境,有关骇客以防护,面临数据异地备份的紧急救援安排以及必要的机密等级权限管理,避免让部门宝贵资产曝露于高度的风险之中。
 
    检视企业的知识工作的困难
 
    检视部门或是部门工作目前效率的困难,大致如下:花费太多时间搜寻数据或是资源 、太多会议、工作指派与讯息交接成效不彰、部门沟通效率不彰、重复作相同的工作与及许多成员出差工作沟通不易。因此位为了解决上述的困难,管理者必须建立一套系统来提供部门效率,避免不必要的资源与时间浪费。
 
    从建立个人知识管理架构逐步完成企业知识管理
 
    推展企业知识管理不妨首先改善有关人员的数字工作效能,打破人员对于知识管理推动时的事不关己与及漠然已对的态度,从建立每一个人的个人知识管理开始,完成每个人的知识管理系统的建立之后,只要是在相同的知识架构下,可以循序渐进轻易的建立部门或是部门甚至全公司的知识管理架构。
 
    所谓个人知识管理呢?简单说就是规划个人数字工作,建立个人e化平台。依据知识管理的标准化分类原则,利用简单现有工具,规划建立个人知识管理系统。根据笔者的经验,将专业人员人如何使用现有简易信息工具,建立个人知识管理架构的一套知识分类法与及导入流程,整理成一套方法与系统,笔者称此方法论为PKM专业知识管理系统(Professional Knowledge Management, PKM)。PKM不仅适用于协助个人轻易建立专业人员的数字工作平台,完成个人知识管理系统。将此方法应用于部门或是小型部门适用部门,可以不花费大笔预算购买额外的软件系统,便可建置专属你企业、部门或是部门PKM系统,有效的提升自身的知识管理能力以及部门的数字工作绩效。
 
    建立部门PKM系统,提升部门工作效率
 
    每个人完成自己知识管理系统建立之后,部门主管可以以十分简易的方式,完成数字部门知识管理架构。所以企业或是部门,如何在有限的资源下,有效的鼓励员工、与及简易快速的看到成效方式,建立企业或是部门的知识管理架构呢?思考如何利用简易的信息科技,去提升部门的数字工作效率,建立部门的知识管理系统。整理现有部门工作项目中,你会发现有许多共同的工作元素,将之整理可以归成下列几个重要的个人与部门数字工作基础建设: 
 
PKM专业人员知识管理架构 PKM部门知识管理架构
个人名片资源库管理
个人文件库管理
个人行动与通讯管理
个人数字时间管理
个人数字情报管理
 部门资源库管理
部门知识库管理
部门通讯管理
部门行动管理
部门情报管理
部门工作时程管理与项目管理
部门群组协同工作管理
 
 部门资源库管理
 
部门资源,是许多部门的核心基础建设,缺乏有效的整理,往往事倍功半。部门资源概指任何可以提供部门工作帮助的资源:包括企业机关人员、组织团体或是网站,应该花费一点时间将这些的资源作一次有效率的整理,以后就不必再为了找一个电话或是地址,翻箱倒柜搞的人仰马翻。将所有部门会用到的所有名单的联络人、组织、地址、电话、传真、行动、电子信箱、网址,完整整理出来,建立一个部门资源库。部门资源库的目标是,集中所有的资源,以数字化的方式建档,成员可以最短的时间内取得任何所需资源的联络数据。相关数据应该包括下列资源:公司内部的资源、客户名单、厂商名单、外部委外资源公司、策略联盟公司、其它重要资源、其它研究资源、产业数据库、政府机构、媒体名单、重要关系人名单完整建立。
 
部门知识库管理
 
知识库是将文件经过知识整理后的之后的知识储存中心。有系统的将部门经常使用的文件、数据、档案作一整理完整建立。建立流程说明书与及样本文件,将工作流程化是效率提升重点工作,将工作流程书面化以及样本化,是有效的将文件系统化与知识化的重要工作,应该至少包括下列数据:
 
  • 基本文件:公司简介、公司产品介绍、相关业务文件、部门介绍、服务项目介绍、成员介绍等。 
  • 行政文件:有关公司的行政规定、注意事项、人事管理、工作守则、保密条款、公司窗体等。 
  • 项目文件:项目计划书、项目定义需求、项目组织表、工作时程表、工作说明书、项目进度报告、项目会议文件、项目技术说明文件以及其它项目文件。 
  • 教育训练文件:提供以观相关专业训练的在线参考文件。
  • 流程说明文件:工作清单、重点工作流程说明书。
  • 样本文件:将经常使用的文件模板化,例如:项目产品或是活动企划书、估价单、进度报告、结案报告、样本信件等。
 
部门通讯系统管理
 
传统的部门沟通,大都采用及时沟通或是纸张书面模式,例如:召开会议,或是一对一用面对面或是电话的沟通模式。如此大规模的部门沟通,不仅劳民伤财,浪费成员时间也浪费印刷成本。除了内部沟通之外,因业务推展、项目会议等,也会面临外部动员通告的需求。因此新的部门通讯应该包括具备下列特性:大量通讯通知系统:可以快速的使用各种通讯管道,使用包括E-Mail、Web网站、手机简讯、传真、信件DM、语音广播、ICQ、MSN、Yahoo Messenger通知内外部有关人员或是厂商。
 
部门行动工作管理
 
许多成员的跨区域性工作,部门沟通不易。应该规划建立部门数字行动工作系统:
 
  • 配备个人行动装备:使用具有与PKM同步机能的智能型手机或是个人数字助理PDA或是轻薄型笔记型计算机,轻易拥有重要资源库各种数据、行事历、电子信件、代办工作清单及文件等信息。透过简易实时同步功能,几秒钟完成上述数据的交换同步,重要工作信息随手可得 
  • 个人在线讯息管理中心:因应出差行动工作的需要,透过网页即可上网收发信件,查看文件、行事历、各种资源联络数据等。
  • 网站在线部门讯息交流区:包括公布栏、留言版以及在线项目中心的建置。成员可以轻易取的项目的各项进度与细节。
 
文件知识库管理架构
 
文件档案管理是知识管理的主要核心功能,知识库是落实知识文件集成知识管理的重要重要基础建设。透过有效的文件管理,在信息工具的协助下,让原本简单的数据,变成具备更多价值的信息或是知识,检验部门知识含量的最直接的标准,即是工作的效率与时间的长短,当不同的两管理者,在处理相同的事务所需的时间的长短,可以了解这两管理者知识管理准备工作的多寡,平常便做好数据的整理管理工作,许多工作再执行时,自然是举手之劳,左右逢源了。有关文件管理的重点如下:
 
  • 档案的产生与创造 
  • 档案的命名规则制定 
  • 档案的摘要与关键词标示 
  • 档案使用权限等级
  • 档案的储存架构与关联 
  • 样本文件的整理与标准化
  • 情报信息的储存与标示 
  • 档案建立更新与使用之标准流程
 
评估选择KMS平台,使用简易工具建立部门PKM系统
 
为了有效让部门有关人员可以轻松快速的取得所需的信息,轻易的与及相互沟通群组协同作业,选择一种满足各种知识处理需求的信息系统,是导入KM中最具难度的部分。目前市面上有许多解决方案,选择上必须考虑的因素如下:
 
  • 功能的完整性
  • 所需的预算
  • 与相关系统的兼容整合性
  • 系统的效期 
  • 系统的延伸性
 
根据上述考虑,企业大致上有三种选择方案:
A. 量身打造项目开发
B. 使用套装系统修改
C. 使用现有主流软件系统
 
选择一套适用的KMS是一件相当不容易的决定,大型企业大都选择A案或是B案, A案费用大都所费不赀,动辄上百万甚,并非一般中小企业或是部门可以负担。因此就预算的考量,中小企业与部门主管,可以是何选择B案或是C案。选择解决方案时,功能面固然重要,系统未来的的延伸性整合性更是重要,尽可能避免日后相同的事情避免重作,非主流的软件或是开发技术,往往会导致日后系统的开发维护及系统整合的成本。
 
笔者建议中小企业或事部门尽可能不选择不确定未来整合延伸性的方案,初期阶段无妨先做好基本数据分类与实现主流办公室软件, Outlook 或是Lotus Notes 作为每PKM数字工作平台,使用其中的联络人来建立资源库、利用其行事历与待办清单来作工作时程管理,利用其电子信件功能与及合并打印功能,利用Win Fax大量传真以及ICQ、MSN、Yahoo Messenger 及时通讯、利用网页简讯服务大量广播建立数字通讯,使用档案总管、网络芳邻与及Office 做好档案命名标示,快速建立知识库。使用免费开放网站管理系统,建立企业信息入口EIP系统(Enterprise Information Portal, EIP )、部门行动群组协同工作或是网络文件知识库建立部门数字工作环境。
 

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