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邱昭良博士精品课程:《复盘——组织能力提升的核心修炼》
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关于复盘,这里有你所应该知道的一切

关于复盘,这里有你所应该知道的一切

作者:
来源:
2017/12/07 14:29

  作为一项实践性很强的个人与组织学习方法,复盘的基本逻辑及操作较为简单,但要想把复盘做到位却并非易事。我认为复盘的质量取决于参与者、引导者、环境三个方面,共包括十二项影响因素。由于这些要素之间会动态地相互影响,只要具备其中一些,甚至某一个因素非常强烈,都可能让复盘“化腐朽为神奇”。

 

  参与者:开展深度汇谈

 

  每一位复盘参与者的自身状况(包括情绪、精神状态、价值观与行为等),都会相互影响,并影响到复盘的质量。按照联想、万达、美军、英国石油公司等组织的最佳实践,要开展一场到位的复盘,参与者需要秉持开放的心态,相互信任、学会聆听,开展深度汇谈。

 

  开放的心态

 

  具备开放的心态是学习发生的前提条件,否则参与者就无法聆听,也无法真正开始学习。彼得·圣吉(Peter M. Senge)在《第五项修炼》一书中指出,要进行真正的对话,必须学会“悬挂假设”“搁置判断”,不预设任何成见,深度观察和专心聆听。

 

  在实际复盘过程中,我发现有许多参与者不愿意暴露自己的不足,只倾向于提供或寻找“证明自己对”的材料。封闭的心态不仅使参与者无法开启学习,而且容易引发相互指责,导致复盘流于形式。

 

  相互信任,视彼此为伙伴

 

  只有彼此信任,感到心理安全,人们才愿意敞开心扉。伦敦大学物理学家大卫·波姆(David Joseph Bohm)也将“视彼此为伙伴”列为深度汇谈的重要条件,认为只有双方目标与利益一致,相互托付、值得信赖,才能坦诚地暴露自己的不足。

 

  我在引导复盘时发现,如果参与复盘的成员彼此不太熟悉(如新加入公司,或刚调入该部门或项目组),或团队内部存在相互竞争或“明争暗斗”的情况,则很难让大家畅所欲言。

 

  在聆听中学习

 

  在中国古代,人们几乎将聆听等同于学习本身,认为如果不能专注地聆听,就不能完全捕获沟通对象传达的信息、理解信息中包含的意义。受心智模式的影响,人们会习惯性地采取“选择性观察”,并基于自身的知识、经验或规则,对接收到的信息“马上作出判断”。此种“缺乏聆听”的行为,其实是造成沟通障碍的根本原因之一。

 

  经验表明,用心聆听比表达可能更为困难。但是,我们必须“停止交谈”,专注地聆听,并假想自己站在对方的位置上、做他的工作、面对他的问题、用他的语言、拥有和他相同的价值观,才能完全理解他人的真实意图。

 

  “沟通”不仅仅是“说”,而是“说”和“听”,因此,只注重讲话的技巧而不讲究听的技能,很难提高沟通效果。在日常生活中,由于人与人之间的交流是一种类似“打乒乓球”的简单反应过程,若要进行坦诚与深入的对话、一起思考,这就要求谈话双方应理解彼此的思维模式,从对方的角度思考问题,从而展开一场有助于学习的对话。

 

  真诚地探询

 

  按照美国麻省理工学院教授威廉姆·伊萨克(William Isaac)的观点,深度汇谈包括聆听、主张(advocacy)与探询(Inquiry)三个基本构成要素——“聆听”是基础,“主张”即提出自己的看法与观点、贡献信息和判断,“探询”则是提问与探究,了解他人掌握的信息、观点及其背后的理由。

 

  如果缺少了探询,那么汇谈将变成“自说自话”或辩论,而非真正的对话。因此,在复盘中,不仅引导者应运用提问技巧来驱动汇谈的流程,每个参与者也应积极主动地参与其中,以开放的心态,发自内心地真诚探询,展开高质量的对话。

 

  尊重、欣赏差异性

 

  在组织环境中,每个人因为职责分工不同,其获取的信息、看到的事实、知识基础以及对事实的解读存在差异,对于目标的理解、对事实的看法、学到的经验教训等都有所不同。因此,在复盘过程中,参与者会不可避免地遇到差异、分歧,甚至冲突。

 

  如果每位参与者不能尊重并欣赏差异性,不遗余力地坚持、捍卫自己的观点,不仅无从学习与深入地交流,还将使得团队矛盾重重,最终四分五裂。因此,每位参与复盘的成员应愿意接受与自己不同的观点,拥抱差异性。

 

  引导者:“催化”复盘成功

 

  复盘的引导者就像乐队指挥或球队教练,对于复盘的成功至关重要。他们需要通过提问等技巧,让参与者间的合作变得更加顺畅、便利,化解各种潜在的障碍,提高团队的绩效表现及合作能力。从实践的角度看,引导者承担的职责可分为四类,包括营造/护持场域、关注过程、保持中立、促进参与。

 

  营造/护持场域

 

  “场域”被学者威廉姆·伊萨克比喻为一个“容器”,它受到社会规范、参与者之间的关系、事件、情绪以及物理、化学、声音等多种因素复杂而微妙的影响。人与人之间的互动,必然会受到相应“场域”的影响。因此,任何复盘都发生于特定环境之中,离不开具体的时间、空间、组织背景与文化。

 

  复盘引导者要精心营造良好的对话环境(包括物理空间、现实环境,以及心理空间和情绪等),让大家感到安全、安心、舒适,如沐春风。同时,引导者在整个复盘过程中应维持场域的状态。

 

  关注过程

 

  按照团队引导的经验,引导者需要关注过程,而不是内容。尽管了解内容在一定程度上有助于过程的引导,但可能产生“副作用”——一则干扰引导者对过程的关注,二则可能影响到引导的中立状态。

 

  因此,引导者不必是内容方面的专家,其核心职责是引导整个对话的流程。良好的引导会让大家感到对话进行得非常顺畅、自然,既讨论得很充分,许多话题都得到展开,而且紧凑、高效,不显得冗长或拖沓。

 

  保持中立

 

  为了保持复盘的流畅,激励大家畅所欲言,引导者最好能保持中立,不预设判断,更不把自己的观点强加于人。若由团队外部人员来担任引导者,由于没有直接的利益关系,他们可能更容易保持中立;若由团队内部人员来引导,则需格外警惕参与和中立二者间的平衡。

 

  促进参与

 

  就我的观察,在团队研讨中经常出现“话太多”“不参与”“老打岔”“放毒气”“起冲突”等各种问题:有的人参与过度,试图主导讨论的进程,千方百计说服他人接纳自己的观点;有的人牢骚满腹;有的则一言不发。面对种种“众生相”,引导者应妥善应对,帮助每个人都参与进来,激发团队整体的智慧。

 

  环境:营造复盘的氛围

 

  研究表明,人们所处的环境会极大地影响参与者的思考和行为方式,以及人们反思、对话的品质和深度。由于团队复盘的核心过程就是对话,因此,每位参与者的行为以及参与者之间的互动,都会受到环境的影响。具体而言,复盘的环境主要包括人际规范、组织文化、领导行为三项要素。

 

  人际规范

 

  在不同的社会文化中,人们约定俗成的人际交往规范,会直接影响复盘的对话。例如,东方人一般比较含蓄,西方人则比较直接。甚至在一些文化中,人们不愿意当面提意见或讲出别人的不足,一味回避冲突。因此,复盘引导者应了解、尊重不同的人际规范,并懂得因势利导。

 

  组织文化

 

  组织文化研究专家埃德加·沙因(Edgar Schein)指出,组织文化是在组织的发展过程中,由组织成员逐渐发展起来、不断完善,并被证明是行之有效、受到认可的一系列基本假设、规则、信仰与价值观。

 

  虽然文化似乎看不见、摸不着,许多深层次的假设与价值观也是模糊、隐而不显的,甚至“只可意会不可言传”,但它们无所不在,在很大程度上影响着人们的认知、思想、情感以及行为。美军、联想、英国石油等组织在复盘实践中,都非常重视开放、坦诚、反思自我、实事求是等行为表现,这与其开放的组织文化有不可分割的关联。

 

  领导行为

 

  人们常说,所谓企业文化就是一把手文化。的确,企业文化在很大程度上受到高层领导者行为的影响,正如古语所说:“上之所好,民必甚焉。”如果领导者在复盘中遮遮掩掩、推诿或指责他人,那就不要希望员工能敞开心扉、反思自我。

 

  想要倡导复盘、把复盘做到位,领导者以身作则是一个不可或缺的必要条件。这里的“领导行为”,不仅指领导者在复盘中表现出来的坦诚、自省等具体行为,还包括其在日常工作中的行为方式。

 

  影响复盘质量的因素很多,而且这些因素之间存在微妙而复杂的化学反应,造成了不同企业/团队复盘效果的千差万别。对于企业而言,只有多实践,找到适合自己的“配方”,才是根本解决之道。

 

  注:本文作者为邱昭良博士,发表于《培训》杂志2016年第2期。未经允许,禁止复制或转载。

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