顾客导向的意义，在于把思考放在顾客的身上，研究顾客的动机与需求，而后满足他们；竞争导向的意义，则是将思考放在竞争对手的身上，研究对手的优劣势，进而采取兼顾本身实力的手法去战胜对手。有了顾客导向与竞争导向的观念，固然可以知己知彼，求得战果，惟经营环境是动态的环境，一时的成功并非恒久的成功；因此，必须融入创新导向的观念，藉不断创新来满足顾客的需求与超越竞争对手的能力，如此方能求取真正扎实的成果。

 

　　一般谈到创新，常局限在技术或产品的创新，其实它更应包含新市场、新销售方法、新流程、新通路等等；如此，创新就不应只是某个单位或某个人的责任，而是由上到下，组织中每一个人、每一个单位的事情。任何人在工作岗位上，都应思虑到如何使工作更有效率，整体更有效率。

 

　　管理大师彼得·杜拉克在著作《再创企业生机》中提到“创新并非盲目的改变，而是要系统化的创新，系统化的创新在于有目的、有组织地搜寻改变，也在于有系统地分析这些改变可能提供的经济或社会创新的机会。”如远在19世纪，美国就有贩卖汉堡的摊子，二次大战后更如雨后春笋般成立汉堡专卖店，然麦当劳却能创新其产品流程、规格与服务态度，缔造惊人的业绩，这些创新绝非灵光乍现，而是一种为达成其经营目的，借着系统化不断激荡产生出来的结晶。

 

　　同时，彼得·杜拉克又提出系统化创新的七种不同来源(也就是可资利用的机会)，并说明应如何有系统地利用这些来源来产生创新，他认为：

 

    (一)“有目的且系统化的创新，始于对新机会来源的分析”：也就是对创新机会来源作彻底的思考。例如大医院门诊挂号常大排长龙，病人须事先占位造成混乱与困扰，原本服务性质的意义也失去光彩，产生极大的不协调。针对此不协调，就产生了预约挂号的创新方式，解决排队占位的现象，同时并提升医院声誉。这些创新乃是对新来源的彻底思虑。

 

　　(二)“创新者必学要去看、去问、去倾听”：如此才能产生具有意义的创新，常有创新者感叹他的创新不能被大家接受，例如若干家用产品一味讲求电脑科技化，结果乡村家庭主妇因搞不懂而排斥它，导致销售不佳。这正是犯了未去看、问、听的毛病。

 

　　(三)“创新必须简单而专注，他讲求一次只处理一件事情”：过于复杂不但费时费力，却不易为人所支持与接受。例如，柯达公司创始人针对19世纪70年代摄影机十分笨重、及长时间准备的问题进行研究，终于在19世纪80年代中期创新出轻型照相机，领先业界。

 

　　(四)“创新从小处着手”：创新的想法，应从有能力，及金钱、人力花费较少的先进性进行，否则，一旦真有创新产生，但却没有足够的时间或金钱来支持创新所需的修正与改变，也是枉然。

 

　　从上面说说的种种，可以体认到创新并非漫无目的，亦非好大喜功，而是有方向，循序渐进，由大处着眼，小处着手。同时，组织中的任何一个人，不论职务高低，权力大小，只要能在其岗位上，有系统分析机会，深入研究，自然会有创新的成果，永远保持优势。

 

注：作者系台商声宝集团董事长