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冲突也是沟通

作者:
汤威尼
来源:
HRoot
2014/06/28 00:00
    人员冲突是经常让经理们头痛的事情之一,而且无论解决得如何,总会有一些挫折感,自责没有将事态消灭在苗头阶段。事实上不必这样耿耿于怀,冲突与书信和会议一样,也是一种沟通方式,只是它的形式比较激烈,负面的影响也比较大,会造成一定程度的破坏性。认识到冲突的本质,就可以放松一下紧绷的神经了。既然如此,如何处理好冲突呢?冲突不仅仅只有破坏性,我们能从中学到什么呢?
    
    我曾经担任经理的一个项目组,与其他部门的接口工作特别多。与其他部门的人员沟通,不再是经理一个人的事,而是每一个成员每天都要做的事情。冲突已经是见怪不怪的事情,主要事例分为三类。
    
    一是部门内部长期合作共事的人员冲突,涉及方自己调解是上上策。
 
    因为双方同在一个部门工作,日常接触最多,彼此比较了解,对产生矛盾的根源,和怎样一步一步上升为冲突的过程也心知肚明。如果能够捅破那层纸,直接坦诚布公地交流,以工作为重,仍然有希望继续做同事。而且,如果能够自己解决困境,也能够将破坏性减到最小,也不失为挽回局面的一种方式。否则,闹得不可开交,势必影响以后的长期合作,而且让上级经理头痛心烦,这个影响就太差了。经理们对待需要长期合作的人员之间的冲突,睁大眼睛,促使其尽量自行解决,达成共识即可,能不介入就不介入。
    
    这样的冲突如果能够自行解决,双方无疑可以增进了解,也能够为对方着想,体谅和尊重对方,双方在待人接物和与人沟通、协作上的成熟是必然的。
    
    二是在流程上有上下游关系的人员冲突,以流程改善为主。
 
    这类冲突的原因多为下游对上游的工作质量不满,多次旁敲侧击、私下提醒均无效,就会一竿子捅到双方领导那里。冲突的根源主要在于上下游职责不明,所以会有双方的互相推诿、扯皮,甚至指责。双方领导务必在聆听各自陈述缘由的时候,去除由于感情色彩而引发的冲突细节,而关注“如何把事情做好”这个主题。在把流程理顺,职责分清楚之后,再加以调解个人情绪,应该是不错的结局了。
    
当然,有的问题也不是一次就能够准确找到好的流程,可以一了百了的。冲突事态发展出现了周期性,流程的改进也在不断的发展、完善,直至实践证明其流程确实很有效,就可以将这个流程固定,加以控制。如果经过了多次流程的改造、调停都不能使工作达到要求,那么是不是可以试一试换人了?
 
    三是立场上就对立的部门的人员冲突,以经理个人的沟通、减压为主。
 
    例如软件项目的开发部和测试部,由于职责不同,必然对立,但是这并不能推导出两个部门人员情绪上就是对立的。然而在项目的实际运作中,双方由于认识上的不一致,冲突不断发生。小的冲突是双方司空见惯的,一般争论过了就过了,下次照样讨论或者争论,并不影响工作进展,这说明双方都对自己的工作认真负责。因此有这方面经验的同行也都能够理解对方,达成默契,认同这种沟通方式。但是如果冲突发展到双方气得不愿意解释自己的观点,互相挑对方话语中的毛病,甚至干脆破罐破摔,这就会影响到工作进展,经理必须出面调停已经处于冷战或者热战状态的双方。
    
    处理这样的冲突,有的部门领导一听到这样的消息,就把方方面面涉及到的人都请到一起,象谈判一样分列两厢,开始沟通。也许会有效果吧,可惜我没看到很有利的例证。通常,人越多,尤其领导越多,大家讲话越是小心,小心翼翼地思考每一句话,不要现出自己不讲道理,或者没有考虑对方利益,让领导们看轻了自己等等。这样遮遮掩掩,如何根除问题?最终当然也能够在领导的敦促下达成一定的“谅解”,但是根源不除,难免今后重燃战火。我倒是觉得如果得到消息的经理,能够分别私下了解一下每个当事人的心情和事态发展,也许更能够化解问题于无形。倾听,还是倾听,听当事人诉苦,让他说出自己如何被对方挑逗、刺激得火冒三丈。等他发泄完了,他自然会把话题转到工作上的,这时候,他已经能够自己分析出问题的来龙去脉了。一个巴掌拍不响,双方都会有些举动刺激了对方,经理可以站在旁观者的角度分析问题的焦点所在,对双方稍做善意地提醒。冲突也是沟通,了解对方的方式,经过这次冲突,双方对对方的性格特点也加深了了解,以后的相处应该能够选择对方比较容易接受的方式,工作还是会在比较平和的环境下进展。
    
    双方的过于较真儿,也是工作压力大的表现,经理也要想办法缓解当事人的压力,如组织团队活动,或者添加人手、调整进度等等。冲突背后的事情还真不少呢。
    
    这种调解方式,让双方在情绪上、自尊心上都能够很容易接受,效果还不错。比起大动干戈地处理方式,也可以算是“无招胜有招”了。
    
    冲突不可怕,经理自己先不要被吓爬下,或者累爬下。我们每个人都会遇到冲突,理性地处理冲突,从冲突中学习,大家都在冲突中成长,日后的工作必然进展得更加顺利,更少发生冲突。
   

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