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EPSS:绩效管理的老树新芽

EPSS:绩效管理的老树新芽

作者:
方柏林
来源:
《IT时代周刊》
2013/07/19 00:00
   EPSS是在e-anything时代涌现出来的一种说法,全称是Electronic Performance Support System,即电子绩效支持系统。  
 
     这个词语的发明者是美国学者格劳莉娅·葛瑞。她1990年的观点是,工作场所急剧变化,技能更迭迅捷,传统的传帮带方法已无法适应环境的变化,课堂培训费用高昂,且需中断日常工作。因此,有必要将培训“植入”日常的工作当中,利用“一个整合的电子环境,让所有的员工都能够轻易得到适时地、个人化的全套支持服务,以保证员工在尽可能少依赖外界帮助的情况下,达成自己的工作绩效”。
 
   这是一个外延很广的界定,包括各种工作流程整合系统、客户管理系统、财务系统——几乎所有支持绩效的系统,都可以归入EPSS 的名称之下。
 
 14年后,EPSS的命运又是怎样呢? 
 
    笔者最近联系了格劳莉娅·葛瑞,试图了解EPSS发展的概况。这位当年烧起EPSS之火的女学者已成了一个慈祥的老太太。“我已退休了,在罗马尼亚做志愿者。关于EPSS的发展近况,我不再关注。”笔者访问了葛瑞的网站,上面有她在罗马尼亚网吧里写的日志:“我此刻在一家网吧,这里的互联网似乎隔10分钟就要断掉一次。”这位当年创造出“电子绩效支持系统”概念的学者,在这样一个缺乏电子绩效支持系统的地方写着日志,在一个孤儿院带着婴儿,不知是何感觉?
 
  和e-anything时代的所有人一样,这些e化概念的倡导者无一例外地有个特征,就是理想而乐观,甚至有些孩子气。他们相信技术可以给人类的进步带来深远的变化,让人们走入一个完全不同于过去的新时代。
 
 在调查中,笔者发现EPSS的说法日渐式微,取而代之的是网络学习,是知识管理这些新领域下的语汇。它们没有了EPSS的名字,却承载着EPSS的理想和展望。当然,这绝对不是一个单纯的词汇改变,而是反映了EPSS的发展已经进入了一个新阶段,有了一些深刻的变化。其变化简单归结为:从技术到人;从人到环境;从单一环境到综合环境。
 
    迪克曼在不久前发表的一篇文章中指出,技术代替不了工作者的学习。EPSS 的理论依据是“认知分散化”理论。也就是说,工作者完成工作绩效,需要的知识和技能一部分存在于外界, 一部分存在于大脑。存在于外界的知识可以通过各种信息技术系统来实现;存在于大脑的知识,还得需要培训、辅导、咨询等一些传统的学习方式来解决。
 
   反观国内的信息系统,我们看到,有误区存在。技术至上论者认为运用技术手段可以给流程带来革命性改变,一时间,大大小小的企业全一窝蜂地上信息化系统。后来一些系统遭到失败,人们开始反思,结论是在技术系统的实施过程中忽略了管理。
 
  有人提出,信息技术系统的改造干脆应该由管理咨询公司来做。这种认识,相对于技术先导的说法,显然是一个进步,管理的改造和信息化的改造确实应该同步进行。但是一味强调管理,我们会忘掉一线的工作者,这也是个错误。工作者和技术、企业管理流程、整体工作环境的互动关系,才是绩效的关键。工作者是如何体验技术系统的?什么原因会阻碍或者提高他们的工作绩效?技术—员工—管理之间的互动关系如何?哪些技能需要用培训的方法来解决?这都是需要考虑的问题。美国著名的绩效技术专家唐·伊利曾问过一个著名问题:如果技术是答案,那么问题是什么?   
     要认识到绩效问题的所在,就需要进行系统的分析。一旦分析起来,我们发现促成绩效的原因原来如此复杂。我们还要回归到一些非常根本的问题:人们的工作内在动机为何?人们如何体验技术?哪些技能人们希望通过学习来掌握?哪些技能可以通过技术来支持?这都是一些值得思考的问题。  
 
     产生绩效的环境永远是一个生态的环境,是互动、变化和多维的,不能仅仅从技术、管理或工作者某一单方面去看。 EPSS出台14年后,当初的概念几乎消亡,是各种各样支持人们更好完成工作的系统还在被广泛应用。与此同时,人们还在接受着各种培训和学习。与此同时,PCD(Performance-based Design,以绩效为基础的设计)的出现,说明人们的兴趣回归到了设计的层面,而系统论中,设计总是先于开发的。重新强调设计,是否会把“古老”的绩效支持系统带上新的台阶,我们拭目以待。

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