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由知识管理创造业务价值

由知识管理创造业务价值

作者:
夏敬华
来源:
学习型组织研修中心
2013/11/15 23:53
   仅将知识管理视为一种技术系统已愈来愈不合时宜了,知识管理从本质上来说应该是一种“社会+技术”系统,它只有在满足企业战略目标和有利于促进业务绩效的情况下才能真正发挥其效用。

    知识管理存在的目的并不是知识管理本身,而是为了企业整体战略目标的贯彻和实现。从这个角度看,如何融知识管理于企业战略之中将是对知识管理很大的挑战,也是实施知识管理必须要考虑的问题。

  融知识管理于业务模型

    企业本质上可视为诸多业务过程的集合,是贯穿输入、输出和相应受众对象的链条(图1)。从知识管理的视角来看这些业务过程,其各个决策和行为点是如何得到知识支撑的呢?具体来说,“输入”和知识资源密切相关,决定了“谁”提供知识和提供“什么”知识。而“业务过程” 则视为知识的处理过程,“输出”产品或服务给相应的对象。根据我对知识管理的定义和理解,它本质上就是一种“由知识内容,通过知识活动,创造知识价值”的过程,而“输入”、“业务过程”以及“输出”正对应着“知识内容”、“知识活动”以及“知识价值”,它们之间有着天然的关联性。


    图1 企业业务过程概念模型

     对于不同的业务过程线,知识管理到底是如何起作用的呢?它是否是开展研究&开发业务的一个重要因素?知识管理能够为战略决策过程提供有效的支持吗?它对内部管理活动和支持服务行为能起到怎样的协助作用?明确了这些问题,才能对知识管理和业务模型的融合有个更加清晰的认识。
     


    图2 企业核心业务线和知识管理的融合

    从企业运营层面来看知识管理可分为战略性知识管理、战术性知识管理以及运作性知识管理。战略性知识管理主要为战略/政策发展提供充分的知识资源和知识手段,战术性知识管理则能给核心外部业务线以及研究&开发业务线提供知识型服务,而运作性知识管理主要是为内部管理和支持服务环节创造知识交流和应用的环境(图2)。在战略、战术以及运作三个不同层次知识管理的综合作用下,最终为企业创造更多的业务价值。

  融知识管理于战略决策

    知识管理不仅可以支撑业务战略的实现,还可以对业务战略的制定过程提供直接的支持。而这正是战略性知识管理所要完成的重要任务。

    企业战略决策的实质是以与众不同来推进企业的跃迁式发展,获取未来的收益。如果说传统产业下的战略是以系统化的管理和实施为本意,那么在知识经济时代,战略更多地融合了创新的灵魂。DELL电脑就是靠在销售方面的创新战略将传统的店铺经营抛在了另一个尘世。而创新的基石正是知识,无疑,知识管理对于战略决策具有举重轻重的作用。


图3 融知识管理于战略决策的过程

  由知识管理创造业务价值

    企业存在的目的是要创造业务价值,而实施知识管理也是以实现价值为最终目标,知识价值不背离于业务价值是保证知识管理实施效果的前提条件。知识管理一方面要能够对组织目标的实现产生积极影响,另一方面则要有效促进企业改善自身的经营模式,它应成为企业在现有情形下获得价值增值和实现企业向未来经营模式跃迁的双重激励过程。

    对知识管理而言,价值的实现是通过形成组织目标、业务过程和知识管理之间的“因素-效果”链来实现的。组织中的业务过程可以由其效率、效果、质量、成本以及净收益等来评价,而知识管理对实现组织目标的推动作用是通过作用于业务过程而形成的。可以说,知识过程既是组织目标实现的强心针,也是业务过程改善的催化剂。更重要的一点,通过有效地管理知识而发展出新的知识,某种程度上能够促使企业跳出旧框框,使其不仅仅是 “知道所拥有的知识而获利”,而且能够“先于他人首先废弃人所共知的旧知识,创造他人从未想到的挑战和机会而获利”。概括来说,知识管理创造业务价值的过程大都从四个方面展开:一是充分利用关于过程的知识以降低成本;二是发挥员工的知识能力而提高效率;三是挖掘关于客户的知识而增加价值;四是应用关于产品的知识实现创新而创造新价值。


    

    图4 知识管理的价值模型

    因此,实现“运营优异”、“员工高素质”、“客户忠诚”以及“产品服务领先”就成为知识管理几种主要的价值取向。如果分别用一句话对四种价值取向进行阐述,可以形容为:运营优异是以最低的成本、最高的便利性提高优质的产品和服务;员工高素质则要最好地发展和利用人力资源以提高对机会的感知和响应能力;客户忠诚是要培育和谐的客户关系以预期和满足客户变化的需求;产品服务领先则是提供超出客户满意的最优异的产品和服务。对应于这四种价值取向,可以建立知识管理的价值模型(图4),它表示了知识管理在运营优异、员工高素质、客户忠诚以及产品服务领先等四个方面所应发挥的作用:

    在运营优异方面,主要强调知识管理能够改善企业以下几个方面的能力,即降低成本和时间的能力、最佳实践应用的能力、提高效率的能力以及提高决策的能力。在员工高素质方面则要求知识管理可以提高员工知识能力、提高外部知识整合能力、培育员工创新能力提高服务质量的能力。客户忠诚主要要求知识管理能够提高企业对客户的理解能力、对客户的响应能力、对客户的识别能力以及对客户柔性需求的满足能力。

    在产品服务领先方面,要求知识管理可以提高企业在产品服务方面的创新能力、定位能力、前瞻性思考能力以及质量改善的能力。这里还需要强调一点,上述知识管理价值模型只是从一般意义上的概括,并不是可以适用于所有企业的万能钥匙。企业在实施知识管理时,应该本着一切从实际出发的精神,确定自己主要的价值取向,并不要四种价值齐备,也并不是抱守在四种价值取向所限定的圈子里。

    知识管理价值模型更重要的目的在于塑造一种从战略、业务、价值取向等角度来认识和导入知识管理的思维方式,有效地将知识管理融于企业战略、融于业务过程以及业务价值之中。

注:夏敬华博士为AMT-企业资源管理研究中心顾问、学习型组织研修中心专栏作者。本文原载于《中国计算机报》2003年3月10日。本站引用此文仅供会员学习交流参考,未经允许,请勿用于其他商业目的。

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