一、前  言

    笔者因曾应邀至行政院所属机关演讲「服务型政府知识管理」课程，对于世界各国政府部门推动知识管理的情况特别做了一番比较与分析。由于政府机关的组织架构庞大，公务人员绩效考核体系和升迁制度远复杂于一般企业，再加上许多因官僚组织累积下来的沉苛陋习，因此要在政府机构推动跨越组织文化的知识管理，可说是难上加难。

    不过美国军方导入知识管理的理念、模式、方法、成果，却足以为我国引为标竿学习典范。

    记得911事件发生后不久，笔者正好前往美国参加研讨会。当时全美各机场警戒森严，所有机场均有美国大兵站岗把关。虽然情势紧张，但美军高机动的作业能力以及部署规划的井然有序，让我留下了非常深刻的印象。

    在一般人的认知中，美军的所向披靡主要是凭借着高科技武器以及训练精良的士兵。不过对于能够提升人员素质或作业成效的各种信息科技，美军绝对是大手笔的投资，为了达成全面高科技战力及高素质人力的目标，近来对于 e-Learning 和KM系统的建置与投资更是不遗余力。

    下面就让我们看看美军在 e-Learning 以及 KM 方面的计划及成果。

二、美军 e-Learning 相关计划

    美军在e-Learning 高等人才培训方面，以近期完成的 eArmyU 网络大学为代表；在终身学习的普及教育训练方面则以ACES (The Army Continuing Education System)计划为代表。

由 PricewaterhouseCoopers 所规划的 eArmyU网络大学目前已有10,400名士兵报名上课，经过甄选的美军士官兵可透过 eArmyU 取得24所大学的相关学位，预计到 2005 年将有 8 万名学员完成学业。eArmyU的学员除了可以透过 Capella University、Cardean University 等网络大学选修上千门的课程，取得超过 120 种学位之外，表现优异的学员更可以完全免费取得计算机及全程学费的补助支持。eArmyU 网络大学俨然已成为美军快速培育高素质干部的重要核心单位。

    除了 eArmyU 菁英式的培训计划之外，ACES (The Army Continuing Education System) 则是美军推广终身教育的Learning Portal(学习入口网站)。

    ACES汇整了所有美军所提供的相关学习资源，除了 e-Learning 之外，还包含了各式各样的实体课程信息以及分部在全美各地的多功能学习中心 (MLC, Multi-functional Learning Center)所有相关信息。ACES服务的对象不只包括一般作战士兵、高阶军官，甚至还有服务性契约人员、转退役官兵…等。ACES所提供的课程类别从作战能力、领导统御、一般通识课程、服务性作业课程、一直到认证考试、图书馆及数据检索….等，可说是一应俱全。不论任何职等，甚至是否为现役或退役官兵，只要拥有学习动机，皆可透过 Internet在ACES中找到自己所需要的学习资源，自行安排或由专家建议不同的学习计划。

三、美军 KM 相关计划

    此外，美军在 KM 的执行策略方面已和 e-Learning 整合规划得非常周详，其中尤以 CALL 计划以及 AKO 计划为代表。

    CALL (Center for Army Lessons Learned) 可说是美军的超大型知识库系统(Knowledge Base)，其中累积了许多公开或非公开的文件，从教战守则、作业标准、武器检查及操作程序、一直到最新的CRM系统及KM研讨会简报…等，几乎都可以在 CALL 中以全文检索的方式搜寻取得。当然，CALL所有机密性的文件经过特殊的加密处理，且所有透过 Internet存取CALL数据库的使用者，都会被系统严谨的监控及纪录。 

    AKO (Army Knowledge Online) 则是美军最近完成的知识入口网站。

    AKO希望能让分布在全球的美国陆军人员，以各种不同的信息装备，在最安全的环境下，以最方便的方式进入AKO撷取个人所需的信息及知识。在上线之后的 18 个月中至少就有超过 10万名使用者登入系统使用各项服务，包括读取新闻、阅读电子邮件、与家人联系、搜寻专业文件…等。 

    目前AKO共有70万名用户，预计在2002年将达120万名用户。基本上，AKO计划所提供的服务包括 :

    * Army Portal 入口网站    提供个人化的入口网站，可让分布全球各地的美国军方人员随时透过因特网或专属网络，以各种不同的信息设备撷取所需信息和知识。

    * Webmail 个人专属电子邮件  每一位AKO的使用者都有一个专属的、以SSL 加密的 Email 信箱。使用者可以随时随地以 Web 接口接收及寄发电子邮件。

    * Search Engine全文检索搜寻引擎   使用者可以全文检索方式搜寻超过 75 万分已经数字化的文件，未来将有超过100 万份文件可供查询。包含政策数据、白皮书、专业技术文件、操作手册…等。

    * Personnel Locator Service 个人联络信息  可以在AKO中查询某一位使用者的相关数据，包含个人数据、通联数据、以及所在位置…等信息，也可以实时讯息服务联络个人。再更深入的应用，则可以按照专长查询，类似专家地图的功能。

    目前AKO 集合了40以上的个军方相关网站，并可连结30个由国防部所提供的知识中心。除此之外，AKO也提供许多专业知识社群的机制，让各级军方人员可以在此分享心得与经验，例如目前就有21,500 名军官参与了有关未来军事生涯规划的讨论，有关军方的人事升迁制度以及个人生涯规划，不仅提出许多具体的建议，更获得使用者相当良好的评价。未来，AKO 计划则希望能再加强有关数据分析以及群组协同作业以及更方便的无线通讯机制。 

四、结语

    除了高科技武器之外，美军对于整体军力的信息化、知识化、智能化，都有非常明确的愿景及发展策略，而且将 KM 与 e-Learning 整合为统一的策略。基本上，美军将 KM 与 e-Learning 分为传统(Traditional)、转换(Transitional)、转型(Transformed)三个阶段推动；考量的构面则包含 IT建设、组织管理、工作流程、入口网站、人力资本规划等议题。

    在阶段性推动 KM 及 e-Learning 获致良好成效之后，美军汇整出十项重要的关键成功因素 KSF (Key Successful Factors)如下 :

1. 要成功的推动KM需要透过持续的价值影响过程。

2. 智能资本、信息架构、变革管理，是KM执行的主要架构基础。

3. 知识分享的组织文化及顺畅的群组协同作业，必须优先于科技的导入。

4. 对于KM而言，高阶管理者的支持只是开始；组织文化是KM能否持续运作的关键。

5. 必须具体发展有效的激励措施，那是 KM 获得员工支持的主要动力。

6. 必须以科学化的方法，如KPI、ROI..等方法来衡量KM的绩效。

7. 让实务社群(CoP)决定知识库的内容及规则，比Top-Down的方式更有效。

8. 让员工体认，KM可以让他们合作解决问题，远比个别专家解决问题的成效更好。

9. KM 主要效率在于:降低取得信息的时间、能较快找到专家、降低学习曲线、降低沟通及交通成本。

10. 没有一蹴可几的事情，从最简单的KM项目开始执行。

    他山之石可以攻错，我们可以看出美军在 KM 及 e-Learning 的推动及发展上，早已抛除掉政治性、政策性的口号，而真正落实执行了非常完备的计划，展现出具体的成效。且美军不吝于和外界分享其推动的成果，更是”知识分享以增强力量”的具体展现。

    e-Learning和KM系统之所以密不可分，是因为两者共同目的都是为了以信息科技提升人员的素质和工作绩效。我相信对于有心推动 KM 和 e-Learning 的单位而言，美军的成功经验绝对是值得学习的典范，不论是政府机构、军方、或是民间企业，应该都能从其中得到相当多的启发。

 注：廖肇弘先生现任中国文化大学创新育成中心执行长、工研院技术移转与加值中心专利授权及新创事业组经理，学习型组织研修中心专栏作者。本站授权刊载此文，未经允许，禁止转载或引用。