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知识管理的概念、策略及其对学习型组织的启示

知识管理的概念、策略及其对学习型组织的启示

作者:
吴明烈
来源:
学习型组织研修中心
2013/08/10 12:41
一、前言

    二十一世纪是个知识社会,也是个知识经济时代,在此一时代中,知识与学习的重要性与价值益加受到世人的瞩目。知识与学习无疑是个人、组织与社会持续进步与向上发展的活力泉源。目前国内外有关学习型组织的理论探讨与实务发展,主要系以组织学习大师圣吉(P. M. Senge)在「第五项修练」(The Fifth Discipline)一书中所提的五项修练内容:自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习及系统思考为核心。倘能有效运筹这五项修练的内容,并充分掌握其核心精神与应用之道,则对于学习型组织的建立,将有实质影响。

    然而,值得人们进一步思考的是,仅经由五项修练的途径,便能抵达学习型组织之境吗?无庸置疑的,五项修练只能视为发展学习型组织的必要条件,而非充分条件。就此论之,任何组织要发展成为学习型组织,尚须考量到其它必要的修练。历来有关学习型组织的理论与实务研究,知识管理(knowledge management)总是罕被提及,而近来则渐受重视。有鉴于知识管理对于建立学习型组织的重要性与日遽增,本文将探索知识管理作为学习型组织的第六修练之可能性,并分析知识管理的意义及其与组织智能(organizational intelligence)、知识经济(knowledge economy)之关系,此外,亦将专对知识管理的策略、阶段与步骤进行探究,全文最后则提出知识管理对于发展学习型组织的五项启示。

二、知识管理的意义及其相关概念

    近年来国际间兴起了一股知识管理的热潮,这股热潮亦被称之为知识管理运动。事实上,知识管理并不是一项新颖的理念,而其实务亦早已存在,只是在早期这样的理念并未获得充分重视,同时在实务上也并未具体落实。以下特对知识管理的意义及其与组织智能及知识经济之关连性作一剖析。

    (一)知识管理的意义

    当代管理学大师杜拉克(P. F. Drucker)在「后资本主义社会」(Post-Capitalist Society)一书中曾明确指出,人类社会正处于一种变动的过程中,未来的社会必然不是社会主义取向,而是后资本主义社会,在此种社会型态中,知识则成为最具关键性的资源。以知识创造社会财富的观点而论,人类已经历了工业革命、生产革命与管理革命等三个阶段,而在此过程中,知识的重要性与关连性则是与日俱增。在工业革命中知识的应用导致新产品与新工具的产生,这种工作类型的集中,明显的展现在大型制造厂中;在生产革命中,知识与工作相结合,泰勒 (Taylor)的科学管理是导致更效率与生产力的科学表现;而在第三个阶段「管理革命」中,知识系与知识相联结,其特征为知识与专门知识的集中运用以及系统且有目标的解决问题,这也正是人类当前正身处的阶段(Drucker, 1993; Nijhof, 1999)。

    知识若依其性质,可区分为隐性知识(tacit knowledge)与显性知识(explicit knowledge)两大类。隐性知识系指难以透过语言及文字等外在形式表达的知识,此种知识系高度个人化且难以传授于人。个人所拥有但难以言传的技术、技巧及心智模式(mental model)等均属隐性知识。而显性知识则与隐性知识相反,系指可透过语言或文字等外在形式表达的知识,这种知识也就是可以分类编码的客观知识 (Nonaka, 1998; Nonaka and Takeuchi, 1995)。而知识管理所要掌握的则是上述两种知识的转化与运用。在许多知识管理的相关文献中,知识管理经常被概括性的定义为创造、储存与运用知识以促进组织绩效的过程。李勃维兹(Liebowitz, 2000:3)即认为知识管理是从组织的无形资产中创造价值的过程。知识管理并不是一项新的概念,它是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。

    基本上,知识管理是促使人们的内隐知识外显化的过程,以在组织中有效地运用知识的效能。就此而言,知识管理即是整个知识链的过程,涉及从知识的察觉到确认所需技能,乃至发展新技能、传播新技能以及新技能的应用与老旧技能的淘汰等(参见图一)。而知识管理本质上对于整个组织各部分,如人力资源发展与管理、知识的组织与应用以及使用知识的机会与障碍排除等均有其正面影响(Nijhof, 1999)。易言之,善用知识管理将可促使组织发展成为一个更具智能的组织。

图一:知识链(略) 资料来源:Nijhof, 1999:480

    (二)知识管理与组织智能

    工业化经济的基础已从自然资源转移到智慧资产。而由于信息科技的发达,使得知识的编码、储存与分享均较以往更为容易且所需成本亦为较低。无庸置疑的,成功的组织在于懂得善用组织智能,以维持本身的竞争力。


    图二:组织智能的机能(图略)    资料来源:Liebowitz, 2000:6

    所谓组织智能系指能促进组织建立共同的愿景、革新过程、以及生存方向的所有智慧的汇集。组织智能涉及以下各种知识机能(参见图二),而这亦涵盖了知识管理的运作过程。知识既已成为组织中最具价值的资产,而由于知识是一种复杂且无形的资产,因此,知识的管理自应与其它资源的管理有所不同。

    (三)知识经济与知识管理

    一九九六年经济合作发展组织发表「以知识为基础的经济」(The Knowledge-based Economy)报告,自此知识经济的理念广受国际社会的高度重视,而有关知识经济的文献探讨,更是在近几年间明显遽增。「以知识为基础的经济」这个术语的出现,显示了人类对于知识与科技在经济成长中所扮演的角色,有了更充分的认知。知识蕴含于人力资本与科技中,向来处于经济发展的核心地位(OECD, 1996:9)。人类正处于一个知识经济时代,系统而完善的知识管理俨然已成为组织与社会永续发展的重要课题。

    在知识经济时代中,知识与学习的关系更显密切。知识经济的特征是需要不断地学习分类编码的信息以及具备利用这种信息的能力。教育将是知识经济的核心,而学习则是个人与组织进步的工具。学习过程并不仅是获得正规教育,在知识经济中重要的是从作中学。学习的一个基本面向是将隐性知识转化为显性知识,并且应用于实务中,进而发展出新的隐性知识。由于信息科技的进步,非正规学习与训练更是日益普遍的形式。组织正面临着需要发展成为学习型组织,为适应新科技而不断地调整管理模式、组织结构与技能。组织同时需要加入学习网络,在此网络中生产者与消费者在实验与信息交流中的相互学习,是组织创新的驱动力(OECD, 1996:13-14)。

    在知识经济时代中,知识具有前所未有的高度价值,而知识管理则是促进组织竞争力与永续发展的核心要素。知识经济的兴起提出了有关教育与训练的效率及公平性问题,而这也必然是一种学习经济(OECD, 1996:41)。在学习经济中,有些知识明显的快速衰退,个人与组织需要学习如何决定那些知识应该遗忘以及那些知识需要记忆及储存(OECD, 2000:69)。
    
    三、知识管理的阶段与步骤
    
    美国生产力与品质中心 (American Productivity & Quality Center, APQC)近年来积极致力于知识管理的理论研究与实务发展,曾明确指出知识管理是一种有意的策略,以促使合适的人适时的获得适当的知识,并协助人们分享信息以及展开行动增进组织效能(APQC, 2001)。知识管理是个复杂的过程(参见图三,略),这种过程通常涉及以下各步骤:搜集知识、组织知识、分享知识、调适知识、使用知识、创造知识以及确认知识。此一过程系一循环过程,而非单纯的由起始到终点的直线过程,这个动力过程通常系从创造、发现与搜集内部知识与最佳实务开始,其次分享与了解组织所能使用的实务,然后则是调适与应用这些实务到新的情境中,并提升组织的绩效。在此过程中尚必须具备有力的促动要素,这些要素包括策略与领导、组织文化、科技以及评量,这些要素亦为组织环境与基础结构(O’Dell and Grayson, 2001)。
    
    组织对于知识管理的价值认同与实际将之具体实践之间,往往存在着明显的落差。如何适当地建立知识管理系统,进而有效的管理知识,是当前各类组织所面临的共同问题。毕竟,知识管理是一种复杂的活动,并且需要具体而完善的计划。提瓦讷(Tiwana, 2000)从实务的观点出发,系统地提出了知识管理的四个阶段与十项步骤(参见图四,略),对于组织如何有效率的进行知识管理,提供了确切可行的途径。兹分述如下:
    
    第一阶段:基础架构评估
    
    知识管理的第一阶段包括两项步骤。首先,需对组织当前的基础架构进行分析,然后确认具体的步骤以建立组织的知识管理系统。其次,分析组织的知识缺陷,并将知识管理策略及系统与组织绩效及目标相连结。
    
    步骤一:分析目前的基础架构
    
    在此一步骤中,需先对知识管理策略与科技架构的各种构成要素有所了解。经由分析与评估得以洞悉组织中,已具备或尚欠缺那些知识管理的基础架构要素,而这也增强了组织知识管理方案的管理支持,因为在这过程中人们将意识到知识管理并没有完全抛弃旧有的投资。
    
    步骤二:结合知识管理与组织策略
    
    当知识管理与组织策略在一开始即已明确的结合,那么即可确定组织的知识管理系统可以永保竞争优势。如果知识的创造系成功的被引导着,那么介于组织策略与知识管理策略之间更需作妥明确的连结。有效的知识管理策略并不是单纯的科技策略,而是科技、文化变革、新的奖励制度平衡得当的混合,并且与组织策略的步调相一致。当技术与组织的行动相连结并整合,将可提供一个广泛的基础架构以支持知识管理的过程。
    
    第二阶段:知识管理系统分析、规划与发展
    
    第二个阶段的知识管理涵盖了第三至第七项步骤:
    
    步骤三:规划知识管理基础架构
    
    当第三个步骤开始知识管理的部署,组织必须选择构成知识管理系统结构的基础架构要素。而这种选择将因各种组织不同的合作文化与工作规准而有所异,其中的选择关键在于决定有效的工具之最佳混合并将之整合于组织的知识管理结构中。
    
    步骤四:审计现有的知识资产与系统
    
    知识管理方案必须开始于组织确实已经知悉之事。在此步骤中,组织必须审计与分析组织中的知识。首先,组织必须明了为什么必须审计知识,其次,再由代表组织中各部门的成员形成一个工作小组,负责初步评估组织中的知识资产有何不足或最为薄弱之处。
    
    步骤五:安排知识管理团队
    
    在此一步骤中,组织必须安排知识管理团队以规划、建立、完成及部署组织的知识管理系统。这个团队的成员安排,必须在技术与管理的人力需求之间取得均衡。这一步骤的最终目标乃在于知识管理之后,促使技术与文化能在适当的地方展现,进而促成组织中的人员都能成为知识管理者。
    
    步骤六:绘制知识管理系统蓝图
    
    组织为永保竞争力,必须有效率的创造、储存以及分享组织本身的知识,并且将知识与新的问题及机会紧密结合。知识管理系统蓝图的绘制,可提供完善的计划以有效建立并促进组织的知识管理系统。在这个步骤中,首先需体察出组织既有的显性知识资产。当显性知识只是组织中整体知识资产的微小部分时,一个良好的知识管理蓝图必须能够解释存在于组织成员心中的隐性知识。虽然隐性知识的发展,在本质上系为行动的副产品,然而当其转变成显性知识时,将更容易被利用与传播。
    
    步骤七:发展知识管理系统
    
    在前一步骤中,组织已经绘制出完善的知识管理蓝图,接下来的步骤,即是确实的将此蓝图在组织的运作体系中实践。在发展知识管理系统的过程中,组织在策略运用上将会面临一些抉择,因此组织必须视本身的特性、任务与发展愿景,采用适当的途径,以建构完善的知识管理系统。
    
    第三阶段:系统发展
    
    知识管理的第三阶段即是将前述各步骤所建立的知识管理系统,确实开展的过程。此一阶段包括步骤八及步骤九的过程:
    
    步骤八:展开行动,运用以结果为导向的方法
    
    凡是大规模的方案,如典型的知识管理系统,必须考量到使用者的确切需求。虽然,一个跨职务的知识管理团队有助于发现一些需求,然而,试验性的行动方案亦为不可或缺。因此,在此一步骤中亦涉及实验方案的选择与执行,以引导发展健全的知识管理系统。
    
    步骤九:改变管理、文化与奖励制度
    
    成功的知识管理绝对不是仅建立在科技之上,知识管理约仅有百分之三十的工作涉及技术层面,而最困难的部分乃在于建立知识管理系统之后。改变组织文化、检讨奖励制度以及选择是否使用知识长(Chief Knowledge Officer, CKO)等,均有可能是影响知识管理能否得以在组织成功运作的最重要步骤。此外,知识的分享不能以命令的方式进行,而应出于个体的自愿性。一个成功的知识管理组织,在于所有成员能认同知识管理,并将之视为工作生活的一种方式。
    
    第四阶段:评鉴
    
    知识管理的最后一个阶段「评鉴」涉及一项步骤,亦即知识管理的绩效评鉴、投资报酬评估及其改善。
    
    步骤十:绩效评鉴、投资报酬评估以及精进知识管理
    
    在此一步骤中,必须评估知识管理投资的成本效益及其对组织所发生的影响。许多组织已经建立知识管理系统并且具体的实施知识管理的策略,然而,评估与评鉴知识管理对组织所产生的影响,则是一项要务。从知识管理的评鉴过程中,组织得以了解到组织运作上的缺失,并进而从错误中学习。因此,知识管理的评估与评鉴工作,其目标在于明确掌握组织可供实施知识管理的资源究有多少以及如何改善知识管理的运作。

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