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非盈利组织的知识管理典范——信谊基金会

非盈利组织的知识管理典范——信谊基金会

作者:
陈永隆
来源:
学习型组织研修中心
2013/11/17 01:30
壹、信谊基金会简介

    0 ~ 8岁的幼儿早期教育,一直是信谊基金会的工作主轴。早在1977年成立伊始,就一直扮演着「桥梁」的角色,将组织的特性与工作职能,定位为研究与实践之间的桥梁─ 政府机构、学术单位与家庭、幼儿园的桥梁。希望透过不断的努力,建构起幼儿家长与教师的支持系统,进而能真正嘉惠幼儿。26年来,透过各式各样的学术研究、实体服务、活动执行,以及出版工作,确实让幼儿教育的重要性广泛的受到社会普遍的重视,也陪伴了千千万万的父母、老师在教育幼儿的路上一起成长。而信谊也在这个过程中,累积了幼儿发展和教养的专业和经验。
    
    面对网络社会的来临,信谊基金会除了坚持原有对教育的工作信念,更与时俱进,思索如何在新的时代藉由新的信息科技,更有效地服务更多幼儿、父母和老师。希望透过计算机化的作业环境,将基金会过去二十多年的资源,予以系统化的汇整,期许将这些资源产生更大的加值效果,扩大服务效益。
    
     2001年,信谊开始着手进行「信谊知识库」的整建计画,在2001年8月至2002年底针对基金会内部所累积的重要专业资源内容进行清点,并将相关资料E化与分类,其建置目标设定为形成重要的「智库」,透过信谊EIP (Enterprise information portal,企业信息入口网站) 的使用接口,使同仁们在工作中可以有效地运用既有资源。一方面活化组织知识,一方面也透过这样的过程,将组织逐步带入知识管理的领域。2003年开始并重新建构信谊知识管理的布局,以更有结构、更有计画性的规划模式,来推展各项工作,达成组织目标。
     
    信谊基金会不仅拥有多年的服务经验、产出各式的服务资源,更可贵的是拥有80位专职的知识工作者,在迈向知识型组织的目标下,信谊基金会执行长张杏如强调:「知识的可贵,在于它可以累积与重复使用,成为不断创新的基础。而透过工作中最佳实务的学习,更可进一步塑造分享文化与知识传承;我们相信透过知识管理的良性循环运作,创新服务的资源就越丰富,再创新的能力就越强,并能因而嘉惠更多的幼儿和他们的父母、老师,以及整个幼儿教育。」从执行长这段叙述,便已具体描绘出信谊KM的远景了!
    
贰、信谊KM的发展阶段

    「信谊知识库」的建立是展开KM计画的起点,在不同的发展阶段,信谊分别规划了不同的推动目标与工作任务,并藉由信谊EIP与KM数据库的整合,透过EIP接口呈现各项KM成果与同仁们分享。
    
    信谊KM的四大推动内容,是以基金会的核心知识(Asset)、工作流程 (Process)、人力资源(People)及知识社群(Community)为四个向度,分别拟定出不同策略并加以执行与落实,期望能够真正创造K-Value (知识价值),不断强化信谊的服务与教育能量。表-1为信谊KM的建置历程、工作目标与推动内容。

 
    
参、信谊KM的特色与重要成果

一、强调有效资源的累积与再运用

    经过知识盘点,信谊将基金会的核心资源进行E化,并储存在EIP上,以权限设定作适当的控管。目前所累积的「信谊知识库」资源丰盛,可让同仁快速搜寻到相关资料,有效提升工作效率,并增加旧资源的再运用性(表-2)。

    
    知识库的建置,初期由于缺乏适当的管理维护办法及权限分享机制,以致使用功能受到限制。因此,KM小组与各知识库主要建置者共同拟定出各数据库的管理办法,并予以公告;为维持知识库内容的更新度,以强化同仁的使用意愿,KM小组则进行每月定期检核并主动知会单位主管或负责人,以维系核心资源最佳的更新与运用状况。
    
    信谊的核心资源类型仍持续累积与建置中,以今年度(2004年)信谊网站全新改版为例,便将网站后台维护机制以知识库的建置概念进行规划,并统一纳入信谊EIP内。因此,未来在网站内容更新时,亦同步将有效的资源累积在KM平台,除可持续丰富信谊知识库的资源类型与内容外,亦可产生更多元的运用。
    
二、贯彻SOP的经验留存、流程改善的目标

    制作标准化作业流程(Standard Operation Procedure, SOP)有助于工作同仁能够有所依循与规范,藉以提升工作效率与效能。因此,信谊KM将SOP的汇整作为改善工作流程的重要策略。
    
    自2003 年起,由各部门分别整理内部标准化流程项目,着手建置SOP计画。由于信谊内部工作类型相当的多样化,较难用统一的流程去规范,所以信谊以KM的角度出发,主要是将SOP作为经验留存的工具,并期望藉由各项SOP的撰写过程,同步检视工作流程的合理性,来改善工作执行的成效。因此,各部门SOP的收纳范围,是以下列四个向度进行考量,其收纳原则为:
    
  (一) 最佳典范经验
  (二) 失败但有参考价值的经验
  (三) 有助于工作品质与时间管控的经验
  (四) 新人上任必备的工作参考内容
  
    在2004年6月底,SOP汇整工作已完成第一阶段的收集目标,并将所有的SOP依据不同部门别、不同类型在信谊EIP内存盘,方便需求者进行资料查询。而SOP下一阶段的建置目标,则设定于将SOP资料运用于各项工作流程改善计画之中,其预定计画如下:
    
 (一) 跨部门检视SOP的合理性:虽然信谊工作类型相当的多样化,但是仍有许多部门间的工作彼此贯穿,如:编辑-美编-生管-出版-发行,因此,藉由跨部门 SOP检视会议,可以了解彼此工作流程的合理性、达到工作协调之功能,更重要的是藉此修正工作流程,并将重要经验予以保存传承;如果有一些共通的流程,则协调各部门找出一致性,建立基金会共同的工作模式。

 (二) 利用SOP提升工作品质:重视SOP在实际工作中的运用性,也就是利用制作完成的SOP作为工作品质的检核工具,在各项工作的执行过程中,可随时检视工作程序与时程,并可藉此培养同仁的工作习惯并检视工作流程的合理性,以维持优良的工作品质与效率。

 (三) SOP与JD的整合运用: SOP建置的原始目标在于经验留存,缺乏考量SOP与各职位别之间的明确关联。因此,为能将SOP与工作职务进行密切连结与运用,后续计画将完成各职位工作说明书(Job  Description, JD)。此项计画将能检视各职位所需的重要SOP是否均已留存,并可将相关SOP项目纳入工作说明书之中,作为各项职务的重要参考依据,对于职务内容则具有关键性的说明功能。

  (四) SOP与新人训内容结合:为协助新进人员能够更快熟悉基金会规范与工作内容,故在信谊EIP内建置有「新人训」使用接口,内容包含认识机构、工作规范、 EIP使用说明等,后续计画将纳入部门相关SOP资料,以增加新人对自我工作职能的熟悉与了解程度,缩短工作适应时间。

  (五) SOP与项目管理整合计画:由于信谊很多工作都是以项目执行,为了留存项目进行的知识内容,并提升项目进行的时程与品质管控,信谊预计在2004年10月引进项目管理制度,以培养同仁对于项目管理的工作习惯与态度。在设计此项工作制度时,主要是从经验留存与撷取隐性知识的角度出发,同时运用SOP作为项目工作进行时的重要说明资料与检核工具。而在规划建置项目管理平台功能时,运用循环式PDCA的模式去思考项目执行过程所需累积的文件内容与管理层面的需求:Plan (计画书)─Do (与项目工作相关的SOP)─Check (利用检核点进行提醒与管制的相关资料)─Action (实际执行纪录与结案报告),项目管理平台则提供重要文件留存、提醒、沟通、知会、检核等功能。希望透过完整的项目管理制度、信息平台与SOP的整合运用,提升各项项目的工作品质与效率。  

三、运用信谊KM 有效发挥人资制度

    信谊KM小组成员包含人资部门成员,除了对于信谊人力资源的发展具有更直接与实质的帮助外,并可让人力资源的开发具有明确的执行计画与进度,而且能将执行成果直接运用至信谊同仁,产生最大效益。
    
    图-1是信谊运用KM资源搭配人资的制度,来强化人力资源的运用与管理,其中包括:线上新人训、工作说明书、员工核心专长系统、线上考勤查询系统等,透过整合型的串连与规范,将可以减短新人上线的时间、促进人与人之间的沟通、简化人事行政流程,并加强人力资源的管理。

 
    
四、员工核心专长撷取计画

    信谊拥有80位知识工作者,原本就具有不同的专长与兴趣,且执行工作相当的多元化,常需咨询相关领域专长之同仁意见或是组合团队进行项目执行,因此,建置员工核心专长系统非常有助于人力的组成,对于工作品质与效率更具有直接的帮助。
    
    目前所开发的「员工核心专长系统」,除了将个人背景资料进行登载,将专长、兴趣进行不同的分类外,更引用了「档案评量」(Portfolio assessment)的概念,将个人在基金会工作期间的各项工作与成长记录完整的呈现出来,包含内部或外部的教育训练、个人著作文章、各项证照/得奖记录、参与各类型项目等等,透过有组织性的搜集文件、作品、评量结果及其它相关记录,可观察同仁的工作成就、在某个领域的专长及其持续学习成长的讯息。除此 之外,对于组织内其它同仁而言,透过这样的查询与知识分享系统,当有需求或问题时,可以找到适合的同仁参与项目活动,或是立即找到各领域的专家询问并解惑,可促进人力的运用、减少犯错的机率、并减少工作时间以提升效率。
    
     信谊员工核心专长系统的查询画面如图-2所示:


查询后的结果呈现画面如图-3所示:
 


五、整合实体/虚拟知识社群

    为了提升基金会内部同仁经验交流,并创造分享的文化氛围,信谊基金会于EIP内设置讨论区功能,提供同仁自由抒发意见、进行经验交流的管道。在初期规划有3 个与同仁最相关,且与基金会发展趋势吻合的讨论版,分别是:「幼教大家谈」(幼教信息的交流和幼教议题的讨论区)、「信谊广角镜」(促进基金会工作改善与 意见交流,有效提升跨单位工作讨论气氛)、以及「信谊E时代」(E化是基金会未来的趋势,任何网站经营建议、创新想法均可提出)。
    
    设置讨论区功能之初,是以提高同仁参与度为目标,因此,藉由全员说明会、每半年进行全员意见调查、「信谊KM内部电子报」的话题连结、以及拟定激励办法等各种方式,期望达成促进意见交流的效果。
    
    然而,要真正发挥知识社群价值,则需在经营计画中则纳入实体/虚拟整合的构想,也就是除了利用虚拟讨论版的互动、奖励策略之外,若要扩大分享的气氛则必须再与实体社群结合,以实体与虚拟并重的手法来经营知识社群,才能达到知识分享的目的。
    
    由于考量基金会各部门的工作性质与专业内容差异较大,有许多专业知能相当值得相互学习,于是决定选择「读书会」作为实体/虚拟知识社群整合的重要执行策略,因此,信谊人资部门正式将读书会纳入员工成长计画,而KM小组则利用读书会试行知识社群整合方案。
    
    在实际执行的做法上,是以每个月导读一本书为原则,由各部门轮替进行推荐与带领的工作,并开放让同仁自由参与,时间订在每月第二、四周的周三早上进行实体读书会。为配合实体读书会的进行,基金会利用讨论区作为报名、上传相关资料、以及延伸阅读讨论的工具。每个读书会讨论版由当月带领人担任版主,于每月25日 前,规划下个月实体读书会进行方式,并于讨论版中将读书会方案设计及导读资料上传,提供成员事前准备;另外,参与实体读书会成员需于当月读书会结束一周 内,将读书心得上传至讨论版上,进行全员分享讨论。
    
    信谊的读书会当然也有鼓励与评量的措施。每月主题书籍由人资部门统一采 购,由教育训练预算支应;评量的方式分为参与者、KM小组与网络社群三方面,以问卷的方式于读书会结束时请参与者填写。网络社群的部份则有量与质的评分标 准,并统一于年底评选出绩优带领人加以奖励。透过适当的激励与评量措施,不仅可以鼓励并提高同仁参与意愿,亦可作为未来实体社群经营的参考经验。
    
    至目前为止,信谊已进行了七个主题的读书会,同仁的整体反应均相当良好,归纳原因,应该是读书会采用的形式。由于每月均有不同的主题,可吸引不同的兴趣族群参与;另外,对于同仁来说,读书会的形式可算是另一种较具深度的教育训练,可以促进自我的成长;而在实体的共同阅读与讨论过程中,每个人可以藉此认识平日 没有工作接触的同仁,或是看到同仁工作以外的另一面,促进彼此的互动;而利用实体/虚拟知识社群整合的方式,无法参与实体读书会的同仁也能透过读书会讨论版,分享实体读书会的成果,并能引发再讨论与互动的动机,以延伸实体读书会的效益,扩大读书会的影响范围,而这也是信谊读书会有别于一般读书会的最大特色所在。
    
肆、信谊基金会KM的未来与愿景

    信谊基金会自2001年以来透过KM的导入,已成功建立知识循环运用与组织分享的文化,现阶段则积极建构最佳学习实务与进行项目经验的传承,期许早日达成创 新服务模式的目的。未来,信谊基金会计画让组织更有系统地迈向知识型组织与学习型组织发展,因此,信谊的KM之路将会持续努力耕耘,以创造更多的资源与造 福更多的幼儿、父母与老师为自许 (图-4)。

 

   
声明:本文经陈永隆先生授权本站使用,版权所有,未经许可,禁止转载或引用。陈永隆先生是台湾威霆竞争策略研究中心执行长,本中心专栏作者。

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