反馈是指对某个过程或行为的结果作出的信息返回。它就像一面镜子，让被反馈者清晰地看到事情真相，发现改善点，从而获得提升。

 

       反馈并不是一个新鲜的名词，无论是管理的技巧，还是教练技术，都会用到反馈技巧。

 

       反馈的基本原则

 

       无论针对个人、团队还是问题的反馈，行动学习的反馈都要遵守以下四项基本原则。

 

       基于事实

 

    基于事实要求催化师要客观地反映事实，而非自己的观点。

 

       例如，催化师发现有些成员不参与谈论，他应该如何反馈呢？如果他说：“我发现有些人没有参与到小组工作中来，这很不好，会影响了其他人的情绪。”这样，催化师很可能会遭遇学员的强烈抵制。此外，催化师过多的评论还会阻断小组成员思考，也阻碍他们的成长。

 

       基于事实的催化师会说：“我关注到有些成员一直没有参与讨论，这会对我们大家有什么影响吗？”

 

       积极正面

 

      催化师在反馈时，要多使用积极正面的语言。例如，不要说“我们哪里做得不好”，而应该说“在接下来的学习中，我们哪里可以做得更好”。此外，催化师在做负面反馈之前，最好先进行正面反馈。

 

       例如，催化师发现小组成员没有认真思考，就匆忙地给出了解决方案。那么，催化师可以这样反馈：“我们只用了15分钟就产生了解决方案，这说明我们小组成员积极参与，并且很有智慧。现在我们产生了10条建议，请大家思考一下，如果我们实施，就一定能实现目标吗？”

 

       达成共识

 

      反馈什么不重要，重要的是通过反馈让团队或个人认识到存在的问题。如果团队或个人不认同反馈，反馈就不会起任何作用。所以，催化师在摆出事实后，要积极引导大家思考负面言行产生的原因和带来的危害，并达成改善自身言行的共识。

 

       形成行动方案

 

      反馈之后，如果没有形成改善方案，错误就可能再次出现。因此，在大家达成共识之后，一定要及时形成行动方案，特别是针对团队的反馈。

 

       例如，催化师发现有人经常在别人发言时玩手机，于是给出了反馈。然而，一段时间过后，玩手机的现象很可能会再次出现。这时再做一次反馈，就会让学员感到厌烦。比较好的做法是反馈之后，马上协同团队制定一条规则：  “不能在别人讲话时玩手机，违者要向整个团队缴纳100元罚款。”这条规则使玩手机的行为受到整个团队的约束。因为众怒难犯，避免了负面行为的再次发生。、

 

       行动学习的三维反馈

 

       一个完美的行动学习要达成三方面的目标：问题解决、个人成长和团队成长。因此，一个好的催化师要同时关注三个方面的反馈。

 

       针对问题的反馈

 

      针对问题反馈的目的是为了提高问题解决方案的质量和效率。主要包括针对解决方案及小组研讨技巧在内的两方面反馈。

 

       1.针对解决方案的反馈

 

       催化师应及时指出小组成员在解决问题方面面临的缺陷或风险，引导小组成员形成更加完善的解决方案。

 

       通常催化师并不懂研讨内容，因此，他不会介入内容研讨。针对问题的反馈通常是通过提问的方式来进行的。例如：“我们找出的5个问题是最关键的问题吗？”“这个方案实施需要4个部门合作，是否有实施风险？”“我们需要200万的资源投入，是否有其他方法来减少投入？”这些反馈能激发团队成员思考，以便发现方案的缺陷。

 

       为了防止小组成员在研讨中走弯路，催化师要认真观察研讨过程，一旦发现风险就随时介入。当反馈没有被接受时，除非催化师能提供更多的事实来帮助小组成员做进一步的判断，否则应该接受小组成员的选择，不要把个人意志强加给小组成员。

 

       2.针对小组研讨技巧的反馈

 

       小组成员的研讨技巧对研讨结果的正确性和研讨效率有重要影响。当催化师发现小组成员缺乏技巧时，也要及时反馈。例如：“我们刚才提问的质量如何？”倘若小组成员发现了问题，都没有能力自我改善，催化师可以插入一些技巧类辅导课程，来帮助团队成员提高技巧。

 

       针对团队的反馈

 

      行动学习不仅要解决问题，还要帮助团队成长，促进团队成员之间的合作。针对团队的反馈旨在帮助团队改善不良行为，建立新的规则和氛围。

 

       催化师可以用如下三步法进行反馈： 

 

       一、请大家给团队表现打分。例如，“在刚才研讨的过程中，我们团队成员的表现如何？请大家打分，1是不好，10是非常好”。分数高低反映出对研讨的满意程度。

 

       二、催化师引导大家研讨。例如，“刚才做得好的地方有哪些？哪些地方可以做得更好。”这样借助团队成员的力量进行正反馈和负反馈，让每个人看到哪些行为有利于团队研讨，哪些行为不被认可。如果大家没有意识到团队成员有不好表现，催化师可以进一步引导，用事实揭示问题。“我关注到刚才研讨过程中有人一直不参与，这对研讨结果有影响吗？”

 

       三、研讨接下来该怎么做，使反馈结果变成行动计划。

 

       针对团队的反馈要注意反馈时机，并特别关注团队成员的感受。有时，过早干预，团队有可能会不接受催化师的反馈。在这种情况下，催化师应该耐心等待，让团队自己觉悟，而不要强制团队改变。

 

       例如，在一次催化研讨中，团队陷入“空中格斗”状态，每个人都急着说出自己的想法，而不认真听取其他人的意见。于是，催化师进行了第一次反馈，但没有得到响应。催化师此时尊重团队成员的选择。然而，1小时后，一些团队成员开始变得很着急，研讨仍然毫无进展。见时机成熟，催化师再次提出同样的反馈。这次反馈得到了大多数团队成员的积极响应。团队在催化师的引导下，很快建立了相关的团队规则。这次反馈之后，“空中格斗”变成了有效的沟通和交流，研讨效率大大提高。

 

       针对个人的反馈

 

      针对个人的反馈主要包括两个方面：哪些地方做得好，哪些地方可以做得更好。团队工作给了每个人相互观察彼此行为的机会。对小组成员行为表现进行反馈，可以帮助个人获得技能成长。

 

       行动学习之初，每个人会选择自己希望提升的能力。这种选择既可能来自公司对相应岗位员工的技能要求，也可能来自员工提升个人技能的愿望。一旦选定，大家就会根据每个人选择的能力，对其行为进行观察。在每阶段研讨结束时，会进行针对个人能力的反馈。

 

       针对个人的反馈主要来自于三个角度。首先是自我反馈，其次是团队成员的反馈，最后是催化师的反馈。

 

       来自催化师的反馈尤为重要。催化师为了给出有效反馈，要认真观察和记录每个成员的行为，反馈时也要遵循基于事实的原则，首先描述学员的行为，然后再给予评价。例如，“陈凯刚才从市场、客户、财务、服务各个部门的角度提出问题，引导大家全面思考，很好地展示了他的系统思考能力。”“张强在整个过程中一言不发。好的聆听是积极的聆听，不是只听不说，还要主动去探寻对方的想法。因此，如果张强今后还能提一些探索或确认的问题，会成为更好的聆听者。”