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行动学习核心技术——如何反馈

行动学习核心技术——如何反馈

作者:
唐长军 王云
来源:
《培训》杂志
2017/12/17 18:37
      反馈是指对某个过程或行为的结果作出的信息返回。它就像一面镜子,让被反馈者清晰地看到事情真相,发现改善点,从而获得提升。
 
       反馈并不是一个新鲜的名词,无论是管理的技巧,还是教练技术,都会用到反馈技巧。
 
       反馈的基本原则
 
       无论针对个人、团队还是问题的反馈,行动学习的反馈都要遵守以下四项基本原则。
 
       基于事实
 
    基于事实要求催化师要客观地反映事实,而非自己的观点。
 
       例如,催化师发现有些成员不参与谈论,他应该如何反馈呢?如果他说:“我发现有些人没有参与到小组工作中来,这很不好,会影响了其他人的情绪。”这样,催化师很可能会遭遇学员的强烈抵制。此外,催化师过多的评论还会阻断小组成员思考,也阻碍他们的成长。
 
       基于事实的催化师会说:“我关注到有些成员一直没有参与讨论,这会对我们大家有什么影响吗?”
 
       积极正面
 
      催化师在反馈时,要多使用积极正面的语言。例如,不要说“我们哪里做得不好”,而应该说“在接下来的学习中,我们哪里可以做得更好”。此外,催化师在做负面反馈之前,最好先进行正面反馈。
 
       例如,催化师发现小组成员没有认真思考,就匆忙地给出了解决方案。那么,催化师可以这样反馈:“我们只用了15分钟就产生了解决方案,这说明我们小组成员积极参与,并且很有智慧。现在我们产生了10条建议,请大家思考一下,如果我们实施,就一定能实现目标吗?”
 
       达成共识
 
      反馈什么不重要,重要的是通过反馈让团队或个人认识到存在的问题。如果团队或个人不认同反馈,反馈就不会起任何作用。所以,催化师在摆出事实后,要积极引导大家思考负面言行产生的原因和带来的危害,并达成改善自身言行的共识。
 
       形成行动方案
 
      反馈之后,如果没有形成改善方案,错误就可能再次出现。因此,在大家达成共识之后,一定要及时形成行动方案,特别是针对团队的反馈。
 
       例如,催化师发现有人经常在别人发言时玩手机,于是给出了反馈。然而,一段时间过后,玩手机的现象很可能会再次出现。这时再做一次反馈,就会让学员感到厌烦。比较好的做法是反馈之后,马上协同团队制定一条规则:  “不能在别人讲话时玩手机,违者要向整个团队缴纳100元罚款。”这条规则使玩手机的行为受到整个团队的约束。因为众怒难犯,避免了负面行为的再次发生。、
 
       行动学习的三维反馈
 
       一个完美的行动学习要达成三方面的目标:问题解决、个人成长和团队成长。因此,一个好的催化师要同时关注三个方面的反馈。
 
       针对问题的反馈
 
      针对问题反馈的目的是为了提高问题解决方案的质量和效率。主要包括针对解决方案及小组研讨技巧在内的两方面反馈。
 
       1.针对解决方案的反馈
 
       催化师应及时指出小组成员在解决问题方面面临的缺陷或风险,引导小组成员形成更加完善的解决方案。
 
       通常催化师并不懂研讨内容,因此,他不会介入内容研讨。针对问题的反馈通常是通过提问的方式来进行的。例如:“我们找出的5个问题是最关键的问题吗?”“这个方案实施需要4个部门合作,是否有实施风险?”“我们需要200万的资源投入,是否有其他方法来减少投入?”这些反馈能激发团队成员思考,以便发现方案的缺陷。
 
       为了防止小组成员在研讨中走弯路,催化师要认真观察研讨过程,一旦发现风险就随时介入。当反馈没有被接受时,除非催化师能提供更多的事实来帮助小组成员做进一步的判断,否则应该接受小组成员的选择,不要把个人意志强加给小组成员。
 
       2.针对小组研讨技巧的反馈
 
       小组成员的研讨技巧对研讨结果的正确性和研讨效率有重要影响。当催化师发现小组成员缺乏技巧时,也要及时反馈。例如:“我们刚才提问的质量如何?”倘若小组成员发现了问题,都没有能力自我改善,催化师可以插入一些技巧类辅导课程,来帮助团队成员提高技巧。
 
       针对团队的反馈
 
      行动学习不仅要解决问题,还要帮助团队成长,促进团队成员之间的合作。针对团队的反馈旨在帮助团队改善不良行为,建立新的规则和氛围。
 
       催化师可以用如下三步法进行反馈: 
 
       一、请大家给团队表现打分。例如,“在刚才研讨的过程中,我们团队成员的表现如何?请大家打分,1是不好,10是非常好”。分数高低反映出对研讨的满意程度。
 
       二、催化师引导大家研讨。例如,“刚才做得好的地方有哪些?哪些地方可以做得更好。”这样借助团队成员的力量进行正反馈和负反馈,让每个人看到哪些行为有利于团队研讨,哪些行为不被认可。如果大家没有意识到团队成员有不好表现,催化师可以进一步引导,用事实揭示问题。“我关注到刚才研讨过程中有人一直不参与,这对研讨结果有影响吗?”
 
       三、研讨接下来该怎么做,使反馈结果变成行动计划。
 
       针对团队的反馈要注意反馈时机,并特别关注团队成员的感受。有时,过早干预,团队有可能会不接受催化师的反馈。在这种情况下,催化师应该耐心等待,让团队自己觉悟,而不要强制团队改变。
 
       例如,在一次催化研讨中,团队陷入“空中格斗”状态,每个人都急着说出自己的想法,而不认真听取其他人的意见。于是,催化师进行了第一次反馈,但没有得到响应。催化师此时尊重团队成员的选择。然而,1小时后,一些团队成员开始变得很着急,研讨仍然毫无进展。见时机成熟,催化师再次提出同样的反馈。这次反馈得到了大多数团队成员的积极响应。团队在催化师的引导下,很快建立了相关的团队规则。这次反馈之后,“空中格斗”变成了有效的沟通和交流,研讨效率大大提高。
 
       针对个人的反馈
 
      针对个人的反馈主要包括两个方面:哪些地方做得好,哪些地方可以做得更好。团队工作给了每个人相互观察彼此行为的机会。对小组成员行为表现进行反馈,可以帮助个人获得技能成长。
 
       行动学习之初,每个人会选择自己希望提升的能力。这种选择既可能来自公司对相应岗位员工的技能要求,也可能来自员工提升个人技能的愿望。一旦选定,大家就会根据每个人选择的能力,对其行为进行观察。在每阶段研讨结束时,会进行针对个人能力的反馈。
 
       针对个人的反馈主要来自于三个角度。首先是自我反馈,其次是团队成员的反馈,最后是催化师的反馈。
 
       来自催化师的反馈尤为重要。催化师为了给出有效反馈,要认真观察和记录每个成员的行为,反馈时也要遵循基于事实的原则,首先描述学员的行为,然后再给予评价。例如,“陈凯刚才从市场、客户、财务、服务各个部门的角度提出问题,引导大家全面思考,很好地展示了他的系统思考能力。”“张强在整个过程中一言不发。好的聆听是积极的聆听,不是只听不说,还要主动去探寻对方的想法。因此,如果张强今后还能提一些探索或确认的问题,会成为更好的聆听者。”

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