企业知识管理导入实务FAQ 50则 (Part-I)
发表时间:2004-05-28 07:48:15
作者:陈永隆
来源:CommerceNet Taiwan
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[b]1. 什么是「知识」？ [/b]
指能协助个人、团体或企业创造价值的有用信息。
[b]2. 什么是「知识经济」？ [/b]
(1) 所谓「知识经济」(Knowledge-based Economy)，系指直接建立在知识与信息的激发、扩散和应用之上的经济，创造知识和应用知识的能力与效率，凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展动力。 (行政院知识经济发展方案)。
(2) 建立在信息、学习和知识吸收改造上的经济活动与体制。（OECD 1996）
(3) 以知识为驱动力量，带动经济成长、财富累积、与促进就业的经济体系。（APEC 2000）
[b]3.「知识」与「智能」有何不同？ [/b]
知识是将许多有用的资料，经过处理、分析、审核、分类后所产生的有价值信息；而智能则是将知识经过正确的行动、验证后，产生更有价值的结果或效益。因此，企业不仅需要知识管理，更应朝向如何让企业变得更有智能。
[b]4.「内隐知识」与「外显知识」的差别？ [/b]
知识一般可以分成内隐知识(Tacit Knowledge)与外显知识(Explicit Knowledge)。所谓内隐知识，即是指隐藏于脑内，对事情的方法、经验、判断、决策、创意等，因为这些特质平时并无外放出来，因此属于内隐式的知识。但若将这些知识行诸于文字、声音、影像等媒介，呈现为文件、技术论文、报告、操作手册等等，分享给大家，以供他人观察、学习，就称为外显式知识。
知识管理的重点之一，就是要将企业或个人的内隐知识转换为外显知识，因为只有将知识外显化，才能透过信息科技储存于数据库中，并经过适当地分类、储存后，有助于知识的分享与再利用。
[b]5.「知识管理」的定义为何？ [/b]
知识管理(Knowledge Management)，能协助企业、组织或个人，透过信息科技，将知识经由创造、分类、储存、分享、更新，并为企业或个人产生实质价值的流程与策略，主要重点管理内容为文件管理、核心专长管理及知识社群管理。
[b]6. 何谓「平衡知识管理」？ [/b]
所谓平衡知识管理 (Balanced Knowledge Management, BKM) ，是提醒企业经营者与所有员工，导入知识管理时，应分别就知识来源(Input)、知识活动(Activity)、知识输出(Output)三个构面进行平衡式的管理，以协助企业获得知识的力量。
(1)知识来源面 (Input)
个人内隐/外显知识之平衡管理
企业内部/外部知识之平衡管理
组织策略与个人专长之平衡管理
实体资源与虚拟资源之平衡管理
(2)知识活动面 (Activity)
经营管理方式、信息科技应用、企业自有文化之平衡管理
跨专业领域平衡训练
(3)知识输出面 (Output)
财务、顾客、学习、流程兼顾之目标平衡管理
[b]7. 成功导入知识管理的关键？ [/b]
高阶主管的支持、卓越的知识审核小组、量化预期达成的目标、发展及培养员工的核心能力、员工全心的投入与参与、建立激励制度、建立企业知识分享的文化、知识管理与企业商业模式结合、持续的沟通与促销、持续追踪和评估推行的成果、坚信成功的信念。
[b]8. 企业导入知识管理失败的主要因素？ [/b]
缺乏使用者参与、系统未融入工作流程、系统过于复杂、使用者缺乏训练、使用者看不到利益、高阶主管未能参与、技术问题。
[b]9. 学习型组织的五项要素为何？ [/b]
(1) 建立共同愿景
共同愿景为学习型组织的基石。拥有共同愿景的企业，可以凝聚公司上下的意志与共识，使企业与个人发展方向一致。
(2) 团队学习
团队的智能通常高于个人的智能。而成熟的学习型组织，乃是透过集体的思考跟分析，利用同侪学习(Peer Review)、同侪协助(Peer Assist)，找出个人的弱点，并强化团队的向心力跟竞争力。
(3) 改变心智模式
许多组织之所以出现发展障碍，多半是因为经营者或员工的旧思维，阻碍了新思潮与新观念的接受，并窄化了多元的想象与思考空间。因此，唯有建立团队学习的激励，并透过团队的互动与创新思维，让个人实际参与、体验，改变其心智运作模式。
(4) 自我超越
学习型组织的每位成员必须要有强大的工作意愿，才能专精于工作技巧的超越，并出现所谓的「创造性张力」。这种自我超越的精神与前述的企业、个人愿景非常有关，因为唯有当个人的愿景与公司的愿景一致时，个人才会认定公司的价值就是个人的价值，认同公司的成长就是个人的成长，而不断地督促自己自我突破与超越。
(5) 系统思考
现今的信息科技让我们可以非常完整地掌控企业经营的全貌，而信息来源已经不再局限于单一来源，例如单一部门、单一企业。因此，企业唯有将信息来源全球化，同时兼顾公司内外部信息，才能让团队、个人或专家的内外部知识都纳入企业，并有更宽广的视野、更高层次的思考。
[b]10. 什么是「企业智能」？ [/b]
企业智能或商业智能，是指藉由商业社群运作和大量数据库系统分析，再透过数学、统计学、人工智能、资料采矿(Data mining)与线上实时分析(OLAP)系统，以提供企业在商情决策、行销分析、顾客需求、产品偏好等方面之自动决策分析机制。
[b]11. 如何让企业优势与个人专长接轨？ [/b]
(1)让企业的策略目标与竞争优势接轨
(2)让企业竞争优势与个人核心专长接轨
(3)让企业的核心优势与个人核心专长随时更新
(4)建立可随时机动修正企业竞争优势的机制
(5)建立可随时增/补个人核心专长方向的机制
[b]12. 何谓「知识盘点」？ [/b]
所谓「知识盘点」(Knowledge Audit)，是指经由有计画的流程设计与检视，针对企业内部的专业领域与企业外部的顾客需求，进行系统式的调查与分析，以了解企业本身拥有什么知识？取得管道为何？正在流失什么知识？谁需要这些知识？如何应用这些知识？
知识盘点的目的，是希望藉由知识盘点的结果，完成知识文件分类与核心竞争优势调查，有系统地挖掘企业与个人的竞争优势，提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时的引导与方向，并达成优势转型的目的。
[b]13.「网络社群」是什么？有哪些优势和特色？ [/b]
所谓「网络社群」(Virtual community 或Internet community)是指「在网络上因为共同兴趣、喜好、目标或利益，而组成的一群互动团体」。
网络社群通常是透过讨论区、留言版、聊天室、投票、问卷等信息科技的机制，提供社群成员互动的平台。网络社群可以让一群志同道合的人很快地产生信任感，因为他们拥有相同话题、相同嗜好；另一方面，也可让这一群互动频繁的人，拥有极高的忠诚度，因为他们可以随时互相支持、快速分享资料。
[b]14.「知识社群」是什么？ 有哪些优势和特色？ [/b]
所谓「知识社群」是指「透过网络社群的互动与分众特色，辅以实务社群的搭配运作，建立以专业技术与知识领域为主的讨论区、专栏区、留言版、聊天室、读书会、研讨会等，让企业内部的知识工作者能够经由选择特定的专业领域，与其它具有相同专业领域或对该专业领域有兴趣的跨部门员工，进行互动并创造知识、分享知识的平台。」
知识社群的优势与特色如下：(1)知识社群是开发员工内隐知识最好的一个机制；(2)透过知识社群，可以逐渐养成员工开放思考与创新知识的训练；(3)知识社群可透过讨论区、聊天室、留言版、专栏区等功能服务，让员工彼此的知识在网络上相互分享、激荡；(4)知识社群可把成员所学的最新知识，立刻在讨论区呈现、引起讨论；(5)知识社群可以让组织培养团队学习的文化，并透过团队学习，让员工彼此不断地强化知识分享的流通管道；(6)知识社群可以在最短时间累积出充沛的知识能量，透过知识社群的经营，可以将其它非文件式的知识具体呈现。
[b]15.「实体/虚拟知识社群」要如何来经营？ [/b]
完整的知识社群应该要包括实体知识社群跟虚拟知识社群两部分。
实体的知识社群，通常是藉由公司的人力资源活动、定期举办的读书会、知识讲座、知识评鉴、专家演讲、教育训练等，以实际运作的过程来进行知识分享。而成员更可以藉由面对面的接触、直接的交谈或交流，在第一时间得到实质的回馈、响应。而在实体社群互动的过程中，建议企业善用今日科技工具，藉由录音、录像、会议精华(或纪录)电子化后，为来可以使得实体社群的经验不仅得以长久保存，更可以不断地重复再使用，并与虚拟知识社群的搭配，而发挥整知识的传递价值。
而虚拟的知识社群则是透过网络社群互动平台，及个人化的使用接口，让成员彼此能在讨论区、专栏区、留言版、文件区等，提供文件与想法，并和志同道合的同伴，针对共同的兴趣或主题，无远弗届地进行交流。特别在未来全球化、国际化的潮流中，不论是分布在世界各角落的成员，只要拋出些许之意见，就能汇集并转化对企业、组织有所贡献之知识，同时也满足员工知识加值的自我求知欲望。因此，虚拟的知识社群可让内隐知识具体呈现、彻底发挥其效用。
(未完待续)
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