知识管理的第一步如何迈出才是恰到好处的？
发表时间:2004-12-02 05:27:03
来源:中国管理网
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正在苦恼怎么样着手知识管理？先在公司內成立实践社团，帮助大家有系统地分享知识。
知识管理是现代企业当红的话题，许多企业了解知识管理的重要性，却不知道如何着手。其实，知识散布在企业各处，只需要经由一套机制，就可以將知识有系统地串连起来。其中一个简单的做法，就是建立实践社团（community of practice）。
什么是实践社团？简单地说，就是企业里的一群人，寻找机会聚在一起，共同分享经验。由于是非正式的组织，参与成员并沒有限制，可能是工程师、策略行销顾问，甚至是负责大型客戶的业务经理。
实践社团并不像一般会议需要正襟危坐，排定确切的议程。有些实践社团是利用某一天的午餐聚会，有些人则利用电子邮件互通讯息，形成人际网路。议程也不太一定，重点在于分享经验，或一起寻找解决问题的新方法。
另一方面，实践社团也可以协助企业避免发生重复问题。根据《培训》杂志（Training）的报道，英国的皇家银行（Royal Bank）建立了许多实践社团，让同样职衔或角色的训练人员，每个月排定一个时间召开视频会议，彼此分享信息。他们也可以使用电子邮件，随时向办公室的同仁请教问题。
此外，皇家银行也在公司內部网站，公布不同部门计划中、正在进行，或已经完成的各个项目。此外，网站也提供某些同仁参加各个产业会议的研习心得。这些信息分享的形式及工具，都是实践社团的一种形式。
要如何建立实践社团？知识管理顾问溫格（Etienne C. Wenger）在《哈佛商业评论》中指出，实践社团的建立和维持，需要长时间的培养，更不能急于看到成果。要建立及维持实践社团，经理人必须：
1．潜在的实践社团。其实企业里通常已经存在或多或少的人际网路，他们就是一种潜在的实践社团。经理人的责任就是找出这些人际网路，赋予他们特殊的任务，让他们集中时间及精力在公司的核心能力上。
以壳牌石油公司（Shell）为例，他们本来并沒有实践社团，为了找出潜在的实践社团，公司先让主管针对既有的人际网路，找出可能加入的社群成员。之后个別与这些人选面谈，了解他们平常关心什么，一方面收集信息，一方面也引起员工的兴趣，让他们知道公司对这件事情的重视。
经过多次不同的面談，了解不同部门及团体的问题后，壳牌石油公司也比较清楚自己要建立什么样的实践社团，以及公司有什么问题需要解决。之后，依据面谈的成果，寻找成员组成实践社团，开始进一步的计划及活动，讨论应该改进的方向。
由于参与实践社团属于义务性质，并不列在正常的报酬制度里，所以公司要在其他方面，例如无形的报酬或动机上激励成员，才能留住社群成员。
例如，清楚定义这个社群的意义和目的。这个社群的目的是为了改善公司流程、提升公司利润，或找出公司下一世纪的方向？目标清楚，社群成员才能集中心力，投入相关的事务，并且感受到自己对公司的贡献。
另外，也要让社群成员觉得他跟这个社群息息相关。如果成员觉得不论在专业或利益上，都跟社群沒有关连，就不会积极投入社群的工作。
□ 提供基础设施。成立了实践社团后，并不是放牛吃草，就可以期望社群做出什么伟大的建议。因为实践社团属于非正式的社团，无法争取公司的预算或基础设施。为了激发他们的潜力，经理人必须想出特殊的激励方法，才能让实践社团成员愿意继续留下来。
举例来说，平时高阶主管虽然不干预社群运作，但在社群成员需要資源或协调时，高阶主管却必须帮助社群排除阻碍。例如，当社群需要运用公司的网络资源，或想了解公司內信息科技的使用状况，主管可以帮社群出面请求信息部门的协助。另外，公司也可以將员工对社群的贡献，列入升迁及报酬的考量。
有些公司将参加实践社团当作一种荣誉，让参与的人有动机继续留下来，例如在AMS公司（American Management System），可以参加实践社团是一种特别的权利，参加成员都必须经过经理人认可，证明有一定的专业素养。
为了维护社群的品质，AMS公司也为社群建立一套管理机制。一旦加入实践社团，社群成员每年要完成一项知识发展项目，才能继续留在社群中。他们还每年举办会议，让各个实践社团齐聚一堂，分享经验。
在AMS公司，高阶主管负责支援实践社团，也对社群成员提供报酬。例如，公司针对参与社群成员，设计正式升迁系统，并提供非财务报酬，例如，社群成员可以早一点接触到创新的科技；以及提供成员特殊的企业卡，使成员觉得自己的专业受到肯定。这些都可以让社群成员更有意愿留在社群中。 AMS的实践社团，使得公司里的知识及想法可以聚集、分享，并散布到全球各单位。结果也证明，这些实践社团对于达成企业目标有相当大的贡献。
□ 应用非传统的衡量方式。实践社团属于非正式团体，运作方式与一般企业单位不同，因此很难用传统的方式衡量，例如产出多少，或是为企业增加多少利润。实践社团带来的贡献比较无形，需要长期才能看出功效。要周全的衡量社群价值，就要有系统的收集发生在社群成员周遭的故事。
例如，平时可以多倾听社群成员的故事，了解成员从社群活动里获得了什么，对工作有什么帮助，以及对绩效的贡献。当社群成员说：「我们在实务社群中讨论的想法，帮助我说服顾客持续购买我们的服务。」或是「谢谢社群成员的忠告，让我在两天內就完成了以前要两个星期才能做完的工作。」这时，经理人就要特別注意这些无形的成效。
壳牌石油公司的做法则是，由某一个人专门负责收集社群成员的故事，再将这些社群成员的点点滴滴，刊登在公司刊物或报告里，让大家都能感受到社群成员的帮助及贡献。
AMS公司也会收集相关的故事，再举行年度竞赛，经由共同参与，选出最佳故事。这些都可以让社群的价值明确显现出来。
知识管理并不难，从建立实践社团开始， 你就开启了知识管理的大门。
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