【抛砖引玉】刘兆岩：

    现在几乎所有的公司都有申请ISO9000的品质系统，对于品质系统的认知，不论在那一家公司几乎都有共通的语言，所以如果能与ISO的管理系统结合，学习型组织的观念与方法，将可顺理成章的架构到组织的日常运作中。虽然ISO9000已经如此普遍，但是能够把它运用的很好甚至帮助到公司的经营绩效提升，实在寥寥可数，大部分的公司都会视ISO为公司的包袱，不论外部稽核时说得多么好听，内心仍然认为ISO是公司经营的绊脚石。为什么立意良善的ISO系统，到后来会成为组织的包袱而不是协助工作的利器呢？原因是当ISO系统导入到现有的管理系统时，缺乏了中间的媒介物质，许多员工不了解为什么要实行ISO，因此也产生了许多疑问，例如：我们工作程序会变更，修正吗？导入ISO 9001如何提升MIS功能？如何控制品质的过与不及？是否流程会更烦杂而没有效率？等等。

    如果这些问题没有得到合理的沟通，势必会在ISO认证通过之后开始发酵并损害整个组织的效能，有趣的是以上这些基层作业人员最关心的问题，在ISO系统的规定条文中不会给你答案，还是要你们自己去定义出流程与目标，这时如果有学习型组织的平台，就会发生相当关键的作用，它会协助组织成员作必要的沟通、讨论，定义出有意义且大家愿意承诺的目标，我们在一起共事的一群人才能了解到原来我们对品质的定义是如此的不同，例如:公关部门认为品质就是形象的代言人、软件设计部门认为品质就是设计考虑周详、服务部门认为品质就是准时、业务部门认为品质就是持续的客户满意——甚至喜出望外！有了这些重要的了解之后，ISO才能真正地融入组织的日常管理当中，才真正的能成为公司赖以生存发展的系统！虽然我们不易看见学习型组织在里面扮演的角色，但是它却能把如同油和水两个格格不入的系统融合在一起，你就能了解到它扮演界面融合功能的角色，绝对不容忽视，更何况对组织整体效益的影响更是举足轻重。

    ISO 9000的品质管理系统，其中最重要的精神有二，Do what you say, Say what you do—你怎么说就要怎么做、你怎么做就要怎么说，也就是言行合一的意思，这对管理上来说原本是非常有意义的一件事，可以让管理学多年被人诟病的说一套作一套的问题，获得很好的实务应用，但是由于缺乏对品质系统的意义共享，导致ISO 9000系统流于形式。而PDCA（Plan-Do-Check-Action），也是与学习循环的概念不谋而合，算是最接近组织学习架构的一项管理系统，如果能藉由团队学习的几项工具，而能掌握其中文化层面的价值，那对组织真是一大福气，将有机会避免犯了错误之后才来修正，减少许多错误的机会成本。

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