| 天天学习 天天进步——民族证券鞍山营业部开展“创争”活动记事 |
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| 时间:2004-12-17 05:58:19 作者:记者 唐小惠 来源:金融时报(2004年12月17日) 阅读次数: |
中国民族证券有限责任公司鞍山营业部前身为原鞍山证券公司的经营机构，于2003年底筹备成立，下设五家服务部，员工140余人。
面对原鞍山证券公司极其薄弱的经营基础，民族证券鞍山营业部领导冷静分析中国证券市场面临的内外环境，响应公司党委与工会提出的“创建学习型组织，争做知识型员工”的倡议，结合营业部的经营管理工作，坚定不移地打造学习型团队，形成了一整套科学、务实的学习体系，推动团队成员天天学习、天天总结、天天进步，并且建立了知识转化为生产力的高速通道，将学习成果及时投入到实际工作中。这套学习体系现已成为了营业部发展的核心竞争力，在其驱动下，营业部在原有的经营场所、凭借原来的员工队伍，通过一年多的运营，使经营状况发生了翻天覆地的变化：盈利状况由巨额亏损到现在盈利近千万元；员工状态由消极被动、业务能力薄弱到自信、主动、竞争力强；经营上由原来的管理混乱到现在全面通过ISO9001国际质量认证体系的认证；客户由净流失变成了稳定增长，一年多来净增长客户5000多户，净增资产4亿多元；股票交易量市场份额由不断下降变成了迅速提升，全年交易量达110亿，比去年同期增加40亿元。
强化学习意识
营业部成立初期，员工对前途忧心忡忡，思想消极被动；员工业务能力薄弱，不具备市场竞争力；营业部内部管理混乱，浪费现象严重；客户服务水平低下，电子设备陈旧，股民怨声载道，客户流失十分严重。这一切使新营业部的经营发展面临极大困难。
面对如此严峻的经营形势，新的领导班子变压力为动力，首先从转变员工观念入手，重塑员工学习理念，培育员工主动学习、终身学习的学习意识。在员工理念认同的基础上，通过制定科学、务实的学习体系，全力推进营业部学习型团队的建设。为营造全员学习气氛，营业部提出了“互动学习”理念，要求各级领导不仅要带头学习，还要积极主动指导与支持员工学习，要以发自内心的真诚和体察入微的行动帮助员工，服务员工，解决员工在学习及实践中的各项困难与障碍，直至让员工感动。
为配合员工学习理念的重塑与贯彻落实，营业部适时组织了一系列活动。定期组织读书活动，启发员工学习的积极性与工作主动性。创建《民证鞍山》等刊物，为员工施展才华、树立正确的学习理念搭建平台。他们创造业余学习氛围，鼓励员工业余学习、在职学习。营业部每月给每位员工发放150元学习津贴，员工可用于购买书籍或参加各种社会培训。在业余学习中如取得学历文凭或行业资格的员工，学习费用给予一定比例报销。一年多来，营业部用于员工的各种学习和培训费用高达30多万元，占到工资总额的8％左右。截至2004年11月底，营业部140多名员工全部获得证券从业资格证书和大专以上学历，目前有36名员工正在参加在职本科学历教育，12名员工正在参加在职研究生学历教育。
随着员工学习理念的重塑，员工对学习型团队的建设有了高度的理解与认同，学习热情和积极性空前高涨。
构建实效学习体系
证券服务的基本特性是知识服务，只有给客户提供具有知识内涵的高质量投资理财服务，帮助客户降低风险、保值增值，才能赢得客户与创造效益。员工的投资理财水平直接取决于基本素质与学习能力。在营业部正式成立前，大部分员工都从事后台事务性工作，行情分析能力与沟通能力普遍较差，部分员工甚至不敢在公开场合讲话。针对这种情况，营业部紧紧围绕实际工作的需要，设计了以晨会学习、FC研讨会议（FC为Financial Consultant的简称，指金融投资顾问）为核心的学习体系，推动员工天天学习、天天总结和天天提高。
他们把强化细节管理与过程控制作为建设学习型团队的重要环节，广泛引进先进的学习管理模式，提升员工的学习效率。通过流程化管理将学习活动细节化与规范化，实现知识的高效共享。营业部把每天学习活动中积累的投资理财技巧，客户营销和服务总结的经验教训，都及时形成书面的操作规范和工作流程。随着时间的推移，营业部的规范与流程越来越细化，越来越丰富，成为了营业部宝贵的知识财富。
知识转化为生产力作为建设学习型团队的最终目标，促进无形的知识转化为有形的服务产品。在营业部的学习体系中，员工学习的知识主要包括3方面：即信息加工能力、客户关怀能力和技术分析能力。为保证员工所学知识能及时转化到实际工作中，将知识转化为生产力，营业部将无形的知识服务内容整合成了书面的“中国民族证券五星级服务承诺书”。在承诺书中规定了各项知识服务的提供方式、监督机制及使用说明，明确了客户能在何种时间、通过何种方式获得什么样的知识服务，服务由谁提供，如何进行投诉等等，从而形成了一个包括服务内容、服务方式、服务监督在内的有形服务产品。客户加盟民族证券后，签订承诺书就能及时享受到各种知识服务。知识产品化后，使原来无序的服务变成了规范化、标准化服务，推动了营业部服务水平与业务发展迅速提升，最终将知识转化成了生产力。
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