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加拿大国际商业银行：向顾客学习

    加拿大国际商业银行（Canadian Bank of International Commerce, CBIC）认识到了顾客学习的重要作用。这是一个双赢的举措。一方面，银行的职员可以更加深入地了解顾客及其不断变化的需求，顾客同样会从银行提供的产品培训中学习和获益。例如，金融衍生品是一个复杂的、有价值的风险管理工具，但真正了解它的人却很少，即使是资深的公司财务管理人员也往往知之不详。在过去的一年中，CBIC组织开办了多期关于金融衍生品的正式培训课程，有3400多名客户参加了这种培训。

大不列颠银行：利用信息技术

    不列颠银行最近利用商业智能技术对132000多名顾客的267000多条交易记录进行了分析，以寻找顾客行为、人口统计和利润率之间的关系。他们使用了复杂的统计和可视化技术，包括散布图、平行坐标点图、拉线、切片和高维旋转等，从152个纬度来透视这些海量数据。通过应用这些技术，分析师们可以从不同角度对这些数据进行更新的认识。他们通过旋转和扭曲多维的图像，来寻找不同数据集之间的关系，以发现新的模式或趋势，包括使用渠道（支票、营业网点、ATM机等）、年龄和职业之间的关系，以找到最能盈利的客户群。其他一些效果明显的应用领域还包括：信用卡积分、风险分析、产品盈利能力分析、零售网点规划和生产分析等。

    网络和信息技术的应用使得不列颠银行加快了业务处理程序和效率。例如，在不列颠银行，顾客能够通过网络申请抵押，在几分钟之内就可以收到银行的回复。这表明，不仅可以通过网络到达大量的潜在顾客，弥补传统实体经营机构覆盖范围有限的缺陷，而且有利于与顾客保持一种紧密的、服务导向的关系。

    银行同样能够通过网络应用，发挥后端系统数据的杠杆作用。不仅提供在线决策服务，而且还在其他商业活动提供的数据的基础之上，为相关产品到达特定的顾客制定销售战略。

第一银行：同行报告

    第一银行（Banc One），一家大型银行控股公司，多年来一直使用财务报告系统来达到类似目的。一旦收购了一家银行，它就立即为它安装标准的IT系统，以保证同一口径的比较。所有的银行都会收到一项月度“同行报告”，即以资产规模为基础，将一些可以相互比较的银行归为同类，就它们的营业收入、收益、资产负债质量、生产率和流动性等指标进行比较。这是一种“共享并比较”的文化，这二者都是需要的。就像银行主席所说：“每个人都可以了解别人的数据。他们可以看到谁是最好的，谁是最差的。如果你发现你是最差的，你就拿起一份好一些的银行的材料来看看人家那里是怎么做的。这是一种友好的、平等的竞争，但不是你死我活的……[因为你们]……不是在一个市场上进行竞争。”结果怎么样呢？Banc One所收购的银行的资产收益率得以持续提高，高达令人瞩目的62%，明显高于行业标准。

（全文完）

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