| 【吴明烈】终身学习时代的知识管理（下） |
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| 时间:2004-11-08 00:39:31 作者:吴明烈 来源:组织学习与知识管理研究中心 阅读次数: |
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伍、终身学习时代的个人与组织知识管理
英哲培根的名言「知识是力量」，向为众人耳熟能详。然而，知识若未经有效运用，便无从发挥力量。在终身学习时代中，人们应该更进一步思考，如何透过学习与经验促使知识充分发挥力量，进而将知识的力量发挥得淋漓尽致。
知识管理之所以在近几年内，广受个人与组织的重视，其中涉及到的一项重要因素为竞争优势，易言之，个人与组织业已渐渐意识到透过知识管理，得以提升竞争力并拥有竞争优势。因此，知识管理是一种行动，也是一种能力。知识管理即是一种能力的展现，而这种能力又能促进个人与组织整体能力的发展。
从本质上讲，知识管理可分为个人的知识管理与组织的知识管理两类。然而，一般人往往在论述知识管理的意义与内涵时，大都从组织层面着手，而忽略了个人的知识管理这一构面，以致造成一般人对知识管理的了解，往往只是见树而不见林。组织要成为一个知识型组织，才能常保竞争优势。一个知识管理型的组织，也就是一个不断创新求变的组织实体。就广义而言，组织与个人的知识管理亦恒常是一种学习过程。知识管理不会自行运作，需要有系统的知识管理推动措施，包括建立积极性的学习环境(Reinmann-Rothmeier, Mandel, 2000:22)。因此，一个确实进行知识管理的组织，也就是一个学习的有机体，一个有机的学习体系，在此组织中，个人与整体组织不断追求新知并且有效的学习。
一、终身学习时代的个人知识管理
知识管理的相关论述，在近几年间明显增加，且大都以组织的知识管理为探讨焦点。如前所述，知识管理若从对象区分之，大致可分为个人知识管理与组织知识管理两大类。而截至目前为止，有关个人知识管理的理论与实务，则较少为人所触及。个人的知识管理乃是组织的知识管理之基石，组织要有效的推动知识管理，则首需促进组织成员的个人知识管理。
在终身学习时代中，个人更加明显的成为知识的消费者。个人追求知识的最大意义，乃在于能将知识转化为行动的力量，进而发展个人与组织的能力。此外，个人除了不断追求新知外，亦应积极创新，努力成为知识的生产者。个人的知识管理系涉及了七项过程（参见图二，略）(Reinmann-Rothmeier, Mandel, 2000; Reinmann-Rothmeier, Mandel, Erlach, Neubauer, 2001)：
- （一）知识计划：自我负责的确立完善的知识计划(Wissensplannung)并作妥目标分析、时间分析及情况分析。
- （二）知识评估：个人知识管理方案的形成性自我评鉴及总结性自我评鉴。
- （三）知识展现：在此项过程中涉及知识诊断与信息来源的鉴识过程。前者包括个人的先备知识分析及需求分析；后者则涵盖搜寻信息与分析信息。
- （四）知识产生：针对各类的信息型态，如文章、演讲、图画、影片、多媒体、学习软件等进行信息处理与知识建构。
- （五）知识传播：此项过程涉及与他人的信息与知识交流，个人必须发展与人沟通与互动的能力，而信息科技的运用亦为不可或缺。
- （六）知识运用：发展适当的策略以有效的运用知识。
- （七）压力与缺失管理：包括动机监控并能从错误中学习。
此外，个人知识管理的过程中，知识融通能力的发展，亦属重要。知识的发展，向来脉络分明。在终身学习时代中，个人更需对于各领域知识具有统整与贯通的素养及能力。被誉为「社会生物学之父」及「生物多样性之父」的美国学者威尔森(Edward O. Wilson)，提出所有知识具有基本统一性的理由，以及寻找融通(consilience)的必要性。在其名著「知识大融通」(Consilience: The Unity of Knowledge)中强调：「从教育的角度看来，寻求知识的融通是重整日渐瓦解的人文学科结构的方法。文艺复兴和启蒙时代遗留给我们一个学识统一的理想，但在过去三十年当中，这个理想已经大半被抛弃。」威尔森进一步提到：「光凭学习各学门的片面知识，无法得到均衡的看法，我们需要追求这些学门之间的融通。……当各种学识间的思想差距变窄时，知识的多样性和深度将会增加，主要是因为我们在各学门之间找到了一个基本的共通性。追求知识融通之所以重要，还基于另一个原因：它为知识分子拟定了一个终极的目标，它担保在地平线之外将出现秩序，而不是混沌」（梁锦鋆译，民90）。利用融通的知识系统辨识未探索的真实领域，被威尔森视为最踏实的方法，而这亦为知识管理的一项重要内涵。
二、终身学习时代的组织知识管理
对于尚未引进知识管理理念与实务的组织而言，知识管理的推行，涉及到组织的变革。而任何一项组织变革，往往都会遭遇到一些困境或阻碍。就组织推动知识管理而言，可能面临到的障碍主要有：组织成员对于知识管理的概念模糊，而心生抗拒；知识分享的理念向来易为人所接受，却不易落实；此外，知识管理未能与组织的绩效目标相连结，致使领导阶层对于知识管理的重视不足。组织若欲有效进行知识管理，则须排除上述影响变革的因素。
在知识社会中，知识密集的组织(knowledge-intensive organization)将较传统社会明显增多，组织会随着持续发展愈来愈显得知识密集。知识密集的组织这项概念于一九八０年代晚期进入到瑞典的实务与学术界并且延伸到许多国家。知识密集的组织具有如下特征(Gummesson, 1990; Hedberg, 1990; Starbuck, 1992)：
- （一） 重要事件的问题解决以及非标准化的生产；
- （二） 创造力筑基于部分实务者以及组织环境之上；
- （三） 高度的信赖个人以及部分实务者的高度自主；
- （四） 大部分的人员具有高教育水准以及高程度的专业化；
- （五） 传统的物质资产并非为组织的核心要素，而是在于成员的心智以及沟通网络、顾客关系、供给服务的手册与制度；
- （六） 高度的仰赖组织中的核心人物的忠诚以及考量人员离职时所带来的损失。
无庸置疑的，人力资本乃为知识密集的组织之核心要素，而在知识密集的组织中，至少一半以上的成员应具有大学或与大学同等之学历(Alvesson, 1995:6-8)。美国哈佛大学商学院教授巴登(Dorthy Leonard Barton)在「知识创新之泉」(Wellsprings of Knowledge)一书中指出，知识组织要做好知识管理，首先必须了解何谓核心能力。唯有核心能力能够促使组织与众不同，并提供组织竞争优势。巴登进而指出组织核心能力的四个构面为知识与技能、实体技术系统、管理系统、价值观与规范（王美音译，民87）。显而易见的，知识创新与学习密切相关，持续学习正是组织不断创新求变的泉源。
在终身学习时代中，组织的知识管理是一项复杂的工作，然而这项复杂的工作，仍有其脉络与重点可供遵循。以下分就组织学习、组织记忆、转化知识、组织创造知识、知识分享、知识管理团队与实务社群等层面，探讨组织知识管理的进行：
一、 促进组织学习
要有效进行知识管理，必然会涉及到学习。易言之，个人与组织一方面必须学习如何知识管理；另一方面则应该继续学习，以延展知识的层面与深度。戴文坡(Thomas H. Davenport)与普赛克(Laurence Prusak)即指出：「以组织学习做为知识管理的起始点，在某些层面上，和其它的起始点是一样的。它是知识管理成功与否的重要元素，甚至比其它要素还要重要」（胡玮珊译，民88：274）。此外，组织实施知识管理，尚需向市场学习，不断获得外部知识。
二、建立组织记忆
组织记忆(corporate memory)系指在组织中建立知识库，以储存组织所累积的方法知识及其它知识资产，并促使这些知识资产增进知识密集的工作历程之效能与效率(Kühn and Abecker, 1998)。现代化的知识管理总是会涉及科技，而透过科技的支持，组织得以系统化的建立起组织记忆。组织记忆的建立，将能持续累积与扩充组织知识，同时确保知识不致因人员的离去而流失，此外，更能有助于新进人员，能有效的找到执行专业工作所需的知识，进而提升组织的效能。
三、持续转化个人知识为组织知识
人与组织知识成为终身学习时代中最重要的组织资产。组织乃是由人所构成的实体。真正在汲取、运用与创造知识的主体，乃是组织中的成员。组织若要有效进行知识管理，则需先充分掌握并汇集组织人员的知识，进而将之转化成为组织知识。个人知识要能成为组织知识，需要具有主动积极与胸襟开放的组织成员，乐意传达个人知识并与人知识交流，此外，组织必须塑造出一个有利于互动的知识环境，激励成员透过开放讨论、深度汇谈、经验交流与观察学习等途径，创造新观点与扩展组织知识。这种将个人知识转化为组织知识的过程，是组织知识管理的一项要务。
四、发展组织创造知识的能力
面对终身学习时代的来临，许多成功的企业组织，除了积极的推动组织学习，亦已重视组织知识的创造，这些充满竞争潜力的组织，正不断的学习与从事组织的知识创造。野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)与竹内弘高(Hirotaka Takeuchi)在「创造知识的公司」(The Knowledge-Creating Company)中，针对日本企业在组织知识的创造与运作，进行了深入的探究。日本企业的成功之道，主要筑基于「组织知识创造」(organizational knowledge creating)的能力与技术之上。所谓「组织知识创造」系指组织整体创造新知、将新知传播至整个组织，并且将之融入组织产品、服务与系统的能力。组织在组织知识创造过程中所扮演的角色是提供适合的情境，以利团体活动以及个人层次的知识与累积。野中郁次郎与竹内弘高进而阐述了「知识螺旋」(knowledge spiral)的概念。在知识螺旋中，内隐与外显知识互动的规模随着本体层次的上升而扩大。组织知识的创造即是一种螺旋过程，由个人层次开始，逐渐上升并扩大互动范围，超越单位、部门与整个组织的界线(Nonaka and Takeuchi, 1995；杨子江、王美音译，民86)。而对组织而言，若能塑造出适合「组织知识创造」的情境，则将能促进组织层次的知识螺旋的发展。
五、发展知识分享的激励机制
个人知识是组织知识的基础。因此，组织有必要透过良好的组织文化与激励制度，促进组织成员愿意彼此分享个人经验与知识，促使知识得以不断在组织中交融与扩展，而不断发展组织知识。在现代化的组织中，人人成为彼此学习的重要资源。知识分享机制的建立，乃为组织知识管理的重要关键。唯有组织中的成员乐于积极与人知识分享，知识管理才能在组织中发挥功效。
组织进行知识管理的最大障碍，往往在于组织的知识分享机制未能完善建立。知识分享机制的建立，涉及组织制度与组织成员的价值观两大层面。就组织制度而言，组织当创造出一个适合知识分享的环境，鼓励人人积极地与人进行知识分享，就此而言，组织应根据本身的结构与特性，规划完善的奖励制度以及具体措施，以促进组织的知识分享。就组织成员而言，人人当具有正确的知识分享价值观，体认知识分享是一种利己利人的事情，个体将知识精华与人交流，能同时丰富他人与自己的知识内涵。就此而言，个体知识分享的价值观与行动能力，实为知识分享能否落实的重要关键。而国外许多成功的企业，为建立组织的知识分享机制，更将组织成员本身的知识分享情况与成效，列为个人的年度绩效评估项目之一。
值得一提的是，知识分享不仅是组织内个人或小组间的互动，同时也重视组织与外界环境其它组织的交流互动。如此，藉由频繁密切的组织间的互动共鸣，形成一个完善的知识分享网络，在此网络中，人人是知识社群的一员，积极与人知识分享而彼此受益，而这正是知识管理的一项重要途径。组织的知识资产亦将经由知识分享的积极进行而不断累积。
六、建立知识管理团队
在知识管理型组织中，人人都是知识工作者，人人都是知识社群的成员。组织知识管理的推动需要有专门人员，因此，有必要在组织中建立知识管理团队，以负责知识管理在组织中的运作。成功的知识管理工作，需要有知识长(chief knowledge officer, CKO)的设置或类似知识长职位之学习长(chief learning officer)。知识长的主要工作在于促进社群的活动，增进组织的知识市场有效运作，以及提升组织知识管理的效率。
值得注意的是，知识管理是一种群策群力的过程，尚需要全体组织成员的积极参与，方能竟其功，进而收其成效。因此，在以知识为导向的组织中，人人都应成为知识管理的工作者，至少需管理好个人的专业知识与技能。
七、促进实务社群的知识活动与互动
知识经常系由非正式、自行组成的实务人员网络所增进与生产(Sallis and Jones, 2002)。管理知识的首要工作并不在于科技的改变，而在于社群(community)的发展。知识与社群向来关系密切且无从分离。实务社群(community of practice)是活动的知识储存体。因此，社群是组织中最多方面与最具活力的知识资源以及组织认知与学习能力的基本形式。远在古代，当人类已经共同学习时，实务社群即已存在。实务社群有可能是最早出现的知识组织而且是无所不在(Wenger, 2000)。实务社群是知识社群，也是学习社群，藉由社群成员及各种社群的彼此互动，组织得以达到知识与经验分享的效果，进而有效解决问题，此外，社群的活动与互动，往往是组织知识创造的一项来源。因此，组织的知识管理的一项要务即是促进实务社群的知识活动与互动。
陆、结束语
人类已进入一个终身学习的时代，在终身学习时代中，知识乃是人类最重要的资产，个人与组织更有必要有效的进行知识管理，促使社会实质成为知识导向型的社会。本文明确指出，终身学习与知识管理是二十一世纪中，个人与组织发展竞争优势的两大利器。学习与知识的重要性已无庸置疑。然而，知识与学习必须能够为组织带来全面性的益处，否则将成为组织成员的负担并造成困扰。知识管理是一种艺术，也是一种科学，而且是艺术甚于科学。在终身学习时代中，知识管理更是一种兼具人心与人脑的工作，而科技乃为其辅助工具。以终身学习与知识管理实现人类未来的美好愿景，提升个人、组织、社会与国家的竞争优势，当是我们在面对二十一世纪的知识社会时，应努力发展的重要方向。
参考文献（略）
（全文完）
注：作者系台湾中正大学成人及继续教育学系助理教授。
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