| 【吴明烈】知识管理的概念、策略及其对学习型组织的启示（中） |
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| 时间:2004-11-08 00:48:18 作者:吴明烈 来源:组织学习与知识管理研究中心 阅读次数: |
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三、知识管理的阶段与步骤
美国生产力与品质中心(American Productivity & Quality Center, APQC)近年来积极致力于知识管理的理论研究与实务发展，曾明确指出知识管理是一种有意的策略，以促使合适的人适时的获得适当的知识，并协助人们分享信息以及展开行动增进组织效能(APQC, 2001)。知识管理是个复杂的过程(参见图三，略)，这种过程通常涉及以下各步骤：搜集知识、组织知识、分享知识、调适知识、使用知识、创造知识以及确认知识。此一过程系一循环过程，而非单纯的由起始到终点的直线过程，这个动力过程通常系从创造、发现与搜集内部知识与最佳实务开始，其次分享与了解组织所能使用的实务，然后则是调适与应用这些实务到新的情境中，并提升组织的绩效。在此过程中尚必须具备有力的促动要素，这些要素包括策略与领导、组织文化、科技以及评量，这些要素亦为组织环境与基础结构(O’Dell and Grayson, 2001)。
组织对于知识管理的价值认同与实际将之具体实践之间，往往存在着明显的落差。如何适当地建立知识管理系统，进而有效的管理知识，是当前各类组织所面临的共同问题。毕竟，知识管理是一种复杂的活动，并且需要具体而完善的计划。提瓦讷(Tiwana, 2000)从实务的观点出发，系统地提出了知识管理的四个阶段与十项步骤（参见图四，略），对于组织如何有效率的进行知识管理，提供了确切可行的途径。兹分述如下:
第一阶段：基础架构评估
知识管理的第一阶段包括两项步骤。首先，需对组织当前的基础架构进行分析，然后确认具体的步骤以建立组织的知识管理系统。其次，分析组织的知识缺陷，并将知识管理策略及系统与组织绩效及目标相连结。
步骤一：分析目前的基础架构
在此一步骤中，需先对知识管理策略与科技架构的各种构成要素有所了解。经由分析与评估得以洞悉组织中，已具备或尚欠缺那些知识管理的基础架构要素，而这也增强了组织知识管理方案的管理支持，因为在这过程中人们将意识到知识管理并没有完全抛弃旧有的投资。
步骤二：结合知识管理与组织策略
当知识管理与组织策略在一开始即已明确的结合，那么即可确定组织的知识管理系统可以永保竞争优势。如果知识的创造系成功的被引导着，那么介于组织策略与知识管理策略之间更需作妥明确的连结。有效的知识管理策略并不是单纯的科技策略，而是科技、文化变革、新的奖励制度平衡得当的混合，并且与组织策略的步调相一致。当技术与组织的行动相连结并整合，将可提供一个广泛的基础架构以支持知识管理的过程。
第二阶段：知识管理系统分析、规划与发展
第二个阶段的知识管理涵盖了第三至第七项步骤：
步骤三：规划知识管理基础架构
当第三个步骤开始知识管理的部署，组织必须选择构成知识管理系统结构的基础架构要素。而这种选择将因各种组织不同的合作文化与工作规准而有所异，其中的选择关键在于决定有效的工具之最佳混合并将之整合于组织的知识管理结构中。
步骤四：审计现有的知识资产与系统
知识管理方案必须开始于组织确实已经知悉之事。在此步骤中，组织必须审计与分析组织中的知识。首先，组织必须明了为什么必须审计知识，其次，再由代表组织中各部门的成员形成一个工作小组，负责初步评估组织中的知识资产有何不足或最为薄弱之处。
步骤五：安排知识管理团队
在此一步骤中，组织必须安排知识管理团队以规划、建立、完成及部署组织的知识管理系统。这个团队的成员安排，必须在技术与管理的人力需求之间取得均衡。这一步骤的最终目标乃在于知识管理之后，促使技术与文化能在适当的地方展现，进而促成组织中的人员都能成为知识管理者。
步骤六：绘制知识管理系统蓝图
组织为永保竞争力，必须有效率的创造、储存以及分享组织本身的知识，并且将知识与新的问题及机会紧密结合。知识管理系统蓝图的绘制，可提供完善的计划以有效建立并促进组织的知识管理系统。在这个步骤中，首先需体察出组织既有的显性知识资产。当显性知识只是组织中整体知识资产的微小部分时，一个良好的知识管理蓝图必须能够解释存在于组织成员心中的隐性知识。虽然隐性知识的发展，在本质上系为行动的副产品，然而当其转变成显性知识时，将更容易被利用与传播。
步骤七：发展知识管理系统
在前一步骤中，组织已经绘制出完善的知识管理蓝图，接下来的步骤，即是确实的将此蓝图在组织的运作体系中实践。在发展知识管理系统的过程中，组织在策略运用上将会面临一些抉择，因此组织必须视本身的特性、任务与发展愿景，采用适当的途径，以建构完善的知识管理系统。
第三阶段：系统发展
知识管理的第三阶段即是将前述各步骤所建立的知识管理系统，确实开展的过程。此一阶段包括步骤八及步骤九的过程：
步骤八：展开行动，运用以结果为导向的方法
凡是大规模的方案，如典型的知识管理系统，必须考量到使用者的确切需求。虽然，一个跨职务的知识管理团队有助于发现一些需求，然而，试验性的行动方案亦为不可或缺。因此，在此一步骤中亦涉及实验方案的选择与执行，以引导发展健全的知识管理系统。
步骤九：改变管理、文化与奖励制度
成功的知识管理绝对不是仅建立在科技之上，知识管理约仅有百分之三十的工作涉及技术层面，而最困难的部分乃在于建立知识管理系统之后。改变组织文化、检讨奖励制度以及选择是否使用知识长(Chief Knowledge Officer, CKO)等，均有可能是影响知识管理能否得以在组织成功运作的最重要步骤。此外，知识的分享不能以命令的方式进行，而应出于个体的自愿性。一个成功的知识管理组织，在于所有成员能认同知识管理，并将之视为工作生活的一种方式。
第四阶段：评鉴
知识管理的最后一个阶段「评鉴」涉及一项步骤，亦即知识管理的绩效评鉴、投资报酬评估及其改善。
步骤十：绩效评鉴、投资报酬评估以及精进知识管理
在此一步骤中，必须评估知识管理投资的成本效益及其对组织所发生的影响。许多组织已经建立知识管理系统并且具体的实施知识管理的策略，然而，评估与评鉴知识管理对组织所产生的影响，则是一项要务。从知识管理的评鉴过程中，组织得以了解到组织运作上的缺失，并进而从错误中学习。因此，知识管理的评估与评鉴工作，其目标在于明确掌握组织可供实施知识管理的资源究有多少以及如何改善知识管理的运作。
（未完待续）
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