| 【何伟】知识管理离我们有多远 |
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| 时间:2005-01-19 16:06:03 作者:何伟 来源:学习型组织研修中心 阅读次数: |
有人对近年来出现的管理概念进行了研究，结果发现：很多管理概念都是一时的流行，一般都会在极度升温后五到六年内渐渐失宠，人们很少从学术和实践上再对之进行探讨和研究。比如说上个世纪80年代初流行的“质量圈”、“全面质量管理”，以及90年代兴起的“企业流程再造”，它们都遵循了这样的规律。而“知识管理”的概念自1986年被提出，1995年开始进入研究“爆炸”的阶段：无论在纯学术刊物、产业界杂志，还是在大众媒体上，均受到前所未有的瞩目，大量的畅销书籍出现，“财富500强”的杰出公司们蜂拥而上展开知识管理的实践活动……直到今天，知识管理的迅猛发展势头仍不见衰减，甚至逐渐融入我们的日常工作和生活。例如，我们经常可以看到“知识经济”、“知识社会”、“知识员工”的提法，强调的都是在当今瞬息万变的环境里，知识对于大到国家社会、小到企业团体、甚至更微观到每一个人的重要程度。但是，尽管在书店里，在我们的书架上，陈列着不少关于知识管理的、薄厚不等的书籍，也有很多企业投入不菲的财力、人力和时间去建立一套知识管理系统，那是不是意味着我们真的已经走在全球知识管理浪潮的浪尖上了呢？
由于专业的关系，笔者近一年来较多地关注知识管理的理论和实践发展，和很多朋友一样，也常常感到困惑。困惑主要来自于我们发现知识管理是一个内涵如此宽广的概念，组织内部几乎每一个职能部门都与知识管理有关，也可以说是知识管理的具体表现形式和实现手段，脱离开具体的工作和流程去谈知识管理，必然使人云山雾罩摸不清头脑，觉得它“虚”。这也是为什么很难有一个比较综合、比较成熟或是大家都公认的理论体系的部分原因。从这种认识上的困惑，到实践中的举步维艰，应该说我们还并没有摸准知识管理的脉搏，更没有做到真正意义上的“管理”知识。
日前，笔者参加了深圳蓝凌公司举办的CIO&CKO_CLUB观念共享交流会，参会的既有已经导入实施了知识管理项目的企业代表来分享经验，也有对知识管理正在密切关注的来自各行各业的CIO们。从众多业界人士的演讲和脑力激荡之中，我感觉有很多收获，同时也有很多感触，所以写出来希望与大家分享。
一、为什么我们需要知识管理
资源论的观点早已深入人心：知识是继传统工业时代三大生产要素（土地、资金、人力）之后的第四大要素，并且越来越被认为是最有价值、最具可持续增长能力的稀缺资源。而且，这种资源与企业组织的能力培育密切相连。过去的成功不仅不会带来今天和明天的必然成功，甚至可能使企业落入惯性的陷阱遭受挫败。只有通过企业能力的培育，才能具有长久的、可维持的竞争优势。
从实际中来看，企业对于知识管理的需求其实随处可见：关键员工一旦离职，可能带走原有客户，可能再没有人可以替代他的经验和技能，从而导致生产率下降或废品率上升、顾客满意度下降，还可能造成企业培训成本和运营成本的增加；有价值的知识零星地保存在企业内部各个不同的部门和人员手中，不能被所需的人共享，造成重复劳动和重复创造，是企业资源的浪费；还经常能听到这样的抱怨：“我们知道我们有这样的知识存在（如何去做一件事，或者如何把一件事做得更好），但我们不知道它到底在哪儿，应该找谁？”……知识管理不是一个包治百病的灵丹妙药，但是上述这些问题的确是知识管理关注和能够解决的。
同时，随着企业边界的模糊化，一个企业不仅仅需要管理自己内部的知识，还要整合外部知识，包括价值链上下游企业、顾客、社区团体、甚至自己的竞争对手。如今的社会网络化特征已经日趋显著，以网络方式维系的，其实是一个广阔的社会资本，它来源于网络及其成员，同时也支持和满足网络成员的需求。夏敬华博士会上提到的“系统集成—应用集成—信息/知识集成—社会集成”四部曲，也正是指出了未来的最高发展阶段应当是一种伙伴互联的远景。
二、信息管理系统和知识管理系统
企业中存在着众多的业务单位和职能部门，它们又生出更加繁多的信息流和信息库，所以企业领导往往需要分别打开几个系统，查找几个数据库，才能对整体状况有所了解。为了解决这样的“信息孤岛”现象，很多企业都在探寻一个整体互连的解决方案，能够以“一点”（一个人机界面）揽“全面”（各个子系统和数据库），也就是“门户”（portal）的概念。可是笔者个人以为，如果只停留在这个目的上，那么它可能只是一个信息门户，是一个信息管理系统，而不是一个知识管理系统。
虽然实现信息在企业内的有效传递和交流可以大大降低沟通成本，提高工作效率，但知识管理的内涵远不仅此。
知识管理系统是以IT技术为支撑、以管理和支持企业与知识相关的活动为目的的系统，它至少应该包括（1）知识创造；（2）知识贮存；（3）知识传递；（4）知识应用这样的四个方面。成功的知识管理不仅能对以文本和编码形式存在的显性知识进行整理，更可能对员工个人所拥有的隐性知识进行加工、总结，尽量使之沉淀、固化，成为企业组织的共有知识，虽然这种沉淀和固化必然是有限度而非绝对全部的。知识管理强调“沟通”、“共享”，在很大程度上不仅依赖开放的企业文化、合理的考评机制，更依赖于人与人之间的信任。分享自己的成功经验和失败体会，可以使其他人的学习速度加快，刺激新的知识的产生，加快知识利用的深度和广度，从而实现缩短研发周期、改善工作绩效、以及提高顾客满意度等企业组织层面上的好处。从这个角度看，知识管理系统比信息管理系统更加动态、更加接近一个自组织的复杂系统。
对知识的管理，仿佛可以延伸到如何对人进行管理这一主题。再好的软件，再完善的系统，如果脱离开人这个主体的积极主动的参与，都“活”不起来，只能是死水一潭。很多成功案例也都推崇在建立和实施知识管理系统的同时，不要忘记促进人和人的直接面对面沟通。毕竟，我们习惯于面对一个人提出自己的建议和意见，以便“察言观色”避免冲突。毕竟，师傅带徒弟“手把手”的传递途径将在很长一段时间内不会消失，并且对特定的某些知识来说是唯一可能的传播方式。
三、如何迈出第一步
很多CIO都说，我们也知道知识管理的重要性和好处，势在必行，但是这第一步，到底应该怎么走？如何说服CEO肯拨款立项？大家的讨论集中概括为：
·投其所好 老总最关心什么问题，就从什么入手。比如说，有的领导非常关注人员流失问题，有的则对信息重复零散头疼不已。
·亲临其境 目前有很多关于知识管理的演讲、培训、推广会等，会有专家和成功企业对于知识管理的概念、内涵和具体实践做详细的介绍。能使老总抽出一点时间来亲身参加这样的活动，不仅听专家的管理咨询意见，也能和那些有类似疑惑类似难题的企业领导们交流感想，这非常有助于企业最高领导认识到知识管理的价值和重要性。
·根据需求找产品 知识管理的实践是一条漫长的征程，和许多管理理念的推行一样，知识管理也不可能一蹴而就，而应该分阶段有部署地进行。作为CIO，不是要向老总推销某一个系统，要他花钱，而是要提供一种管理提升的方案，让领导了解知识管理到底能为企业解决什么问题带来什么好处。要看企业到底最需要什么，任何活动方案都需要一个入手点。企业需要的是解决当务之急的方案，没必要盲目追求高科技和全方位。
·竞争导向 如果说外国和国内的优秀企业在积极推行知识管理还不够具备说服力的话，那么本行业的竞争对手都在考虑做知识管理，可能就是一条刺激因素了。竞争有多个层次多种角度，但看谁家能抢的先机，赢得优势。对于知识管理的重视和开发，从某种程度上可向外界传递“尊重知识、尊重人才、科学管理”的积极信息，也有助于提升企业形象。
四、更多的问题
尽管本人对本次会议感受颇多，但很多问题依然留在笔者的头脑中，可能要假以时日去研究、去实践。比如说：怎么样更好地推动一个知识管理项目的实施？如何运用文化的力量引导员工的知识分享和知识创造？西方成熟的知识管理软件应用在中国企业，有哪些文化敏感因素需要多加考虑甚至变通？小企业要不要搞知识管理？这些问题，有待我们的进一步思考和探讨。
注：本文作者系学习型组织研修中心专栏作者、香港城市大学信息管理系博士研究生，专业方向为知识管理。作者授权本站独家发表本文，未经允许禁止转载或引用。如需使用此文，请与本站联系。
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