| 企业知识管理导入实务FAQ 50则 (Ⅲ) |
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| 时间:2005-01-20 14:35:05 作者:陈永隆 来源:台湾国际电子商务中心 阅读次数: |
36. 知识管理系统架构的 7 Layers 为何？
37. 知识管理系统的知识来源为何？
38. 何谓「协同作业」？
39. 文件管理系统设计的重点为何？
40. 知识社群(Knowledge Community)设计的重点为何？
41.「核心专长系统」的设计目的与重点为何？
42.「在线学习」(e-learning)平台设计重点为何？
43. 何谓「知识获利指数」(KPI)？
44. 何谓「知识价值链」(KVC)？
45. 何谓「知识转型」矩阵？
46. 全球最卓越知识企业(Most Admired Knowledge Enterprise)的8大评选标准为何？
47. 英国石油公司(BP)如何利用协同作业，增加沟通效率、降低成本？
48. 英国石油公司(BP)仿战争评论的四个关键步骤为何？
49. 服务型政府之知识管理布局为何？
50. 工研院量测中心如何结合知识管理与客户关系管理？
36. 知识管理系统架构的7 Layers为何？
¨ 使用接口 (Interface Layer)
¨ 存取与认证 (Access & Authentication Layer)
¨ 协同作业与企业智能 (Collaborative Filtering & Intelligence)
¨ 应用 (Application Layer)
¨ 传输 (Transport Layer)
¨ 中介软件与系统整合 (Middleware & Legacy Integration Layer)
¨ 数据库 (Repository)
37. 知识管理系统的知识来源为何？
¨ 员工的知识、技能、核心专长
¨ 经验知识 (包括个人的与团体的)
¨ 团队协同技能
¨ 非正式的分享知识
¨ 价值
¨ 标准规范
¨ 信仰
¨ 以任务为基础的知识
¨ 系统的知识
¨ 人力的资产
¨ 企业结构内在的知识
¨ 企业结构外部的知识
¨ 顾客资产
¨ 员工经验
¨ 顾客关系
38. 何谓「协同作业」？
所谓「协同作业」(Collaboration)是指「透过远程互动工具的协助，进行电子文件交换、声音传递、影像输送，以完成非面对面的项目执行、多边会议、在线学习等远距沟通作业。」前述所提之远程互动工具，包括：BBS、讨论区、留言版、聊天室、视讯会议系统、电子白板、在线学习系统、远距项目时程管理等工具。
39. 文件管理系统设计的重点为何？
¨ 登入/注销(Check-in/check-out)
¨ 版本管理
¨ 文件资料收集
¨ 阶层式文件管理
¨ 全文检索及调阅
¨ 文件生命周期管理
¨ 高容量储存服务器管理功能
¨ 跨服务器档案搜寻
¨ 分布式文件锁定功能
¨ 无限制的层次化树状结构
¨ 内建文件流程控管
40. 知识社群(Knowledge Community)设计的重点为何？
¨ 讨论与互动
¨ 刺激、创新与分享
¨ 数据库与社群机制
¨ 数据分析与管理
¨ 协同作业机制
¨ 虚拟专家团队
41.「核心专长系统」的设计目的与重点为何？
目的：随时掌握个人与部门的最新核心专长，不仅可与组织核心竞争优势接轨，并可在不同项目任务来临时，配适出最佳、最适合的工作团队
重点：针对企业成员在项目执行、证照取得、教育训练、专利发明、荣誉奖项、专业著作等项目，进行动态与实时的管理与分析。
42.「在线学习」(e-learning)平台设计重点为何？
前台呈现：
¨ 员工登录→选择课程→上课学习→互相讨论→老师解答→课堂作业→课后评量→问卷回馈
¨ Up-Learning 推荐学习概念 (推荐下一阶段可以学习的课程)
¨ Cross-Learning 相关学习概念 (与目前学习课程相关的课程)
后台机制：
¨ 员工/讲师/课程/成绩 数据管理
¨ 员工/讲师/课程/成绩 数据分析
¨ 员工/讲师/课程 数据行销
¨ 员工/讲师 数据服务
¨ 员工/讲师 数据经营
43. 何谓「知识获利指数」(KPI)？
知识管理的评估，可以知识获利指数(Knowledge Profit Index，简称KPI)来具体衡量。所谓知识获利指数，系指导入知识管理后的有形获利与无形获利总和，与导入知识管理的总成本的比值。
所谓有形获利，是指因为导入KM后，本业、商品、会员收费、广告收益、服务收费等实质的收益值，无形获利则事先由企业主设定评估项目，如知识分享、文件分类、员工竞争力、工作效能提升等，满意度则由企业内部高阶主管共同评分，再将各项满意度经加权计算后，转换成无形获利的值。至于有形获利与无形获利的比重，则由企业主于导入前先行设定。
44. 何谓「知识价值链」(KVC)？
在一群知识工作者中，仅存在有限比例的关键知识价值贡献者来创造知识价值。各关键知识贡献者，仍须藉由平衡知识活动所形成的双向知识价值链(Knowledge Value Chain)，才能创造更深、更广、价值递增的知识价值网络。
经过整合后的企业知识价值链，对内可以不断反馈在知识来源或知识活动过程，形成双向的知识加值演进，对外则可与上、中、下游的企业以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系，企业间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。
45. 何谓「知识转型」矩阵？
知识经济下企业迫切需要转型的需求，本文设计一套知识转型矩阵，透过优势转型、劣势转型、原地转型、前瞻转型所构成的转型矩阵，配合知识盘点结果所呈现的竞争力检核，可以有系统地找出企业与个人最适合的转型方向。
「优势转型」是指企业或个人于经营巅峰时，透过主要或次要的竞争优势，达成渐进转型、前瞻趋势的目的。
「劣势转型」，则是指企业或个人于经营困境时，为达成功转型，必须重新设定主要与次要的竞争优势，并积极进行教育训练，培训企业或个人的核心领域专长，才能开始进行企业转型工程。
「原地转型」，是指企业在原来的本业或相近的产业范围内，选择对企业本身最有利、最有把握的方向转型。
「前瞻转型」，则是指企业选择与趋势和潮流接轨的产业或相关范围转型。
不论个人或企业，善用平衡知识管理与知识盘点，可以有效且精准地发现竞争优势与劣势，再透过转型矩阵的分析，可以得出以下组合：
¨ 企业具优势转型条件，且选择前瞻转型：属渐进式转型，风险较低，且竞争优势较长久。
¨ 企业具优势转型条件，且选择原地转型：属渐进式转型，风险较低，但优势较短暂。
¨ 企业仅具劣势转型条件，且选择前瞻转型：属跳跃式转型，风险极高，成功需靠机运。
¨ 企业仅具劣势转型条件，且选择原地转型：属保守式转型，风险较低，但必须不断转型。
46. 全球最卓越知识企业(Most Admired Knowledge Enterprise)的8大评选标准为何？
¨ 成功建立知识型企业
¨ 最高主管全力支持知识管理计划
¨ 创造并提供知识型产品与知识型服务
¨ 成功将企业的智慧资产转化为最大的企业价值
¨ 成功建立企业知识分享的文化
¨ 成功建立企业员工持续学习与成长的环境
¨ 有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度
¨ 透过知识管理为股东创造最大的财务获利度
47. 英国石油公司(BP)如何利用协同作业，增加沟通效率、降低成本？
1995年，BP的钻井船出现故障。过去要解决类似的问题需要专家乘坐直升机飞到现场进行障碍排除，费用平均是每天150,000美元。在虚拟工作小组计划实施后，钻井船的工程师在一台小型摄影机前检修有故障的设备，而这台摄影机藉由卫星通讯系统与BP虚拟工作小组的基地相连。他们与千里之外的专家顺利而迅速地取得联系后，透过实时的视讯系统，这些专家与船上的工程师共同诊断故障的设备，在很短的时间便将问题解决了。
48. 英国石油公司(BP)“仿战争评论”（编者注：通常译为“行动后反思”，AAR）的四个关键步骤为何？
¨ 原本应该发生什么事情？
¨ 实际上发生了什么事情？
¨ 为什么会出现变化？
¨ 我们从中学到什么教训？
49. 服务型政府之知识管理布局为何？
服务型政府之知识管理
--电子化文件管理
--政府协同作业机制
--整合政府智库中心
--政府愿景与民间竞争优势接轨机制
--公务人员终身学习系统
--虚拟专家咨询团队(产官学)
服务型政府之知识服务
--国家知识服务入口网站
¨ 公务人员
¨ 人民
¨ 地方政府
¨ 国际间
--建立全国知识社群
¨ 专属网页/e-Mail
¨ 个人/企业一对一服务
¨ 经验/知识交换中心
--人民关系管理
¨ 电子化流程服务
¨ 网络实时服务中心
50. 工研院量测中心如何结合知识管理与客户关系管理？
工研院量测中心属于财团法人，员工人数约300人，营业项目是建立及维持整个国家测量标准、推动计量工业的建立、推展中华民国实验室认证体系、以及工业品保与服务。
量测中心的服务项目有：在线检校系统到仪器管理系统、会员服务中心、电子交易市集、以及产业概况报导、会员互动区、活动看板、答客问、意见箱、聊天室等等。
在量测技术中心的 Metronet 计划里，希望在企业e化、企业客户关系管理（CRM）、企业知识管理（KM）、以及电子交易市集（e-Marketplace）能够建构出整合性的买卖交换机制。所以，在
Metronet 计划里，客户群与量测技术中心是透过几个不同机制串联：例如，客户可能透过 CRM 系统，将所有客户意见透过 CRM 跟仪器检测系统，输入量测中心的数据库。而数据库则会利用
KM 系统将许多量测技术中心的文件、研发人员的研究论文报告，汇整到知识管理系统。再透过 e-learning、或客制化的仪器检测，提供客户的加值服务。同时，在e-Mrket
place上，因为从CRM 系统跟 KM 系统，便可了解客户除了买卖仪器之外，还对哪些信息、哪些服务有需求，因此可以与客户一方面进行仪器买卖，一方面也可以知道客户的需求。
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