| 非盈利组织的知识管理典范——信谊基金会（上） |
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| 时间:2005-03-14 14:23:24 作者:陈永隆 来源: 阅读次数: |
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壹、信谊基金会简介
0 ~ 8岁的幼儿早期教育，一直是信谊基金会的工作主轴。早在1977年成立伊始，就一直扮演着「桥梁」的角色，将组织的特性与工作职能，定位为研究与实践之间的桥梁
─ 政府机构、学术单位与家庭、幼儿园的桥梁。希望透过不断的努力，建构起幼儿家长与教师的支持系统，进而能真正嘉惠幼儿。26年来，透过各式各样的学术研究、实体服务、活动执行，以及出版工作，确实让幼儿教育的重要性广泛的受到社会普遍的重视，也陪伴了千千万万的父母、老师在教育幼儿的路上一起成长。而信谊也在这个过程中，累积了幼儿发展和教养的专业和经验。
面对网络社会的来临，信谊基金会除了坚持原有对教育的工作信念，更与时俱进，思索如何在新的时代藉由新的信息科技，更有效地服务更多幼儿、父母和老师。希望透过计算机化的作业环境，将基金会过去二十多年的资源，予以系统化的汇整，期许将这些资源产生更大的加值效果，扩大服务效益。
2001年，信谊开始着手进行「信谊知识库」的整建计画，在2001年8月至2002年底针对基金会内部所累积的重要专业资源内容进行清点，并将相关资料E化与分类，其建置目标设定为形成重要的「智库」，透过信谊EIP
(Enterprise information portal，企业信息入口网站) 的使用接口，使同仁们在工作中可以有效地运用既有资源。一方面活化组织知识，一方面也透过这样的过程，将组织逐步带入知识管理的领域。2003年开始并重新建构信谊知识管理的布局，以更有结构、更有计画性的规划模式，来推展各项工作，达成组织目标。
信谊基金会不仅拥有多年的服务经验、产出各式的服务资源，更可贵的是拥有80位专职的知识工作者，在迈向知识型组织的目标下，信谊基金会执行长张杏如强调：「知识的可贵，在于它可以累积与重复使用，成为不断创新的基础。而透过工作中最佳实务的学习，更可进一步塑造分享文化与知识传承；我们相信透过知识管理的良性循环运作，创新服务的资源就越丰富，再创新的能力就越强，并能因而嘉惠更多的幼儿和他们的父母、老师，以及整个幼儿教育。」从执行长这段叙述，便已具体描绘出信谊KM的远景了！
贰、信谊KM的发展阶段
「信谊知识库」的建立是展开KM计画的起点，在不同的发展阶段，信谊分别规划了不同的推动目标与工作任务，并藉由信谊EIP与KM数据库的整合，透过EIP接口呈现各项KM成果与同仁们分享。
信谊KM的四大推动内容，是以基金会的核心知识(Asset)、工作流程 (Process)、人力资源(People)及知识社群(Community)为四个向度，分别拟定出不同策略并加以执行与落实，期望能够真正创造K-Value
(知识价值)，不断强化信谊的服务与教育能量。表-1为信谊KM的建置历程、工作目标与推动内容。
参、信谊KM的特色与重要成果
一、强调有效资源的累积与再运用
经过知识盘点，信谊将基金会的核心资源进行E化，并储存在EIP上，以权限设定作适当的控管。目前所累积的「信谊知识库」资源丰盛，可让同仁快速搜寻到相关资料，有效提升工作效率，并增加旧资源的再运用性
(表-2)。
知识库的建置，初期由于缺乏适当的管理维护办法及权限分享机制，以致使用功能受到限制。因此，KM小组与各知识库主要建置者共同拟定出各数据库的管理办法，并予以公告；为维持知识库内容的更新度，以强化同仁的使用意愿，KM小组则进行每月定期检核并主动知会单位主管或负责人，以维系核心资源最佳的更新与运用状况。
信谊的核心资源类型仍持续累积与建置中，以今年度(2004年)信谊网站全新改版为例，便将网站后台维护机制以知识库的建置概念进行规划，并统一纳入信谊EIP内。因此，未来在网站内容更新时，亦同步将有效的资源累积在KM平台，除可持续丰富信谊知识库的资源类型与内容外，亦可产生更多元的运用。
二、贯彻SOP的经验留存、流程改善的目标
制作标准化作业流程(Standard Operation Procedure, SOP)有助于工作同仁能够有所依循与规范，藉以提升工作效率与效能。因此，信谊KM将SOP的汇整作为改善工作流程的重要策略。
自2003 年起，由各部门分别整理内部标准化流程项目，着手建置SOP计画。由于信谊内部工作类型相当的多样化，较难用统一的流程去规范，所以信谊以KM的角度出发，主要是将SOP作为经验留存的工具，并期望藉由各项SOP的撰写过程，同步检视工作流程的合理性，来改善工作执行的成效。因此，各部门SOP的收纳范围，是以下列四个向度进行考量，其收纳原则为：
(一) 最佳典范经验 (二) 失败但有参考价值的经验 (三) 有助于工作品质与时间管控的经验 (四) 新人上任必备的工作参考内容
在2004年6月底，SOP汇整工作已完成第一阶段的收集目标，并将所有的SOP依据不同部门别、不同类型在信谊EIP内存盘，方便需求者进行资料查询。而SOP下一阶段的建置目标，则设定于将SOP资料运用于各项工作流程改善计画之中，其预定计画如下：
(一) 跨部门检视SOP的合理性：虽然信谊工作类型相当的多样化，但是仍有许多部门间的工作彼此贯穿，如：编辑-美编-生管-出版-发行，因此，藉由跨部门 SOP检视会议，可以了解彼此工作流程的合理性、达到工作协调之功能，更重要的是藉此修正工作流程，并将重要经验予以保存传承；如果有一些共通的流程，则协调各部门找出一致性，建立基金会共同的工作模式。
(二) 利用SOP提升工作品质：重视SOP在实际工作中的运用性，也就是利用制作完成的SOP作为工作品质的检核工具，在各项工作的执行过程中，可随时检视工作程序与时程，并可藉此培养同仁的工作习惯并检视工作流程的合理性，以维持优良的工作品质与效率。
(三) SOP与JD的整合运用： SOP建置的原始目标在于经验留存，缺乏考量SOP与各职位别之间的明确关联。因此，为能将SOP与工作职务进行密切连结与运用，后续计画将完成各职位工作说明书(Job
Description, JD)。此项计画将能检视各职位所需的重要SOP是否均已留存，并可将相关SOP项目纳入工作说明书之中，作为各项职务的重要参考依据，对于职务内容则具有关键性的说明功能。
(四) SOP与新人训内容结合：为协助新进人员能够更快熟悉基金会规范与工作内容，故在信谊EIP内建置有「新人训」使用接口，内容包含认识机构、工作规范、 EIP使用说明等，后续计画将纳入部门相关SOP资料，以增加新人对自我工作职能的熟悉与了解程度，缩短工作适应时间。
(五) SOP与项目管理整合计画：由于信谊很多工作都是以项目执行，为了留存项目进行的知识内容，并提升项目进行的时程与品质管控，信谊预计在2004年10月引进项目管理制度，以培养同仁对于项目管理的工作习惯与态度。在设计此项工作制度时，主要是从经验留存与撷取隐性知识的角度出发，同时运用SOP作为项目工作进行时的重要说明资料与检核工具。而在规划建置项目管理平台功能时，运用循环式PDCA的模式去思考项目执行过程所需累积的文件内容与管理层面的需求：Plan
(计画书)─Do (与项目工作相关的SOP)─Check (利用检核点进行提醒与管制的相关资料)─Action (实际执行纪录与结案报告)，项目管理平台则提供重要文件留存、提醒、沟通、知会、检核等功能。希望透过完整的项目管理制度、信息平台与SOP的整合运用，提升各项项目的工作品质与效率。
(未完待续)
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