| 由移动价值链到知识价值链─裕隆日产汽车案例（下） |
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| 时间:2005-06-19 20:17:02 作者:陈永隆、赖芳忠等 来源:CNT 阅读次数: |
六、 知识专家 专家(Expert)是指「对于一个特别的工作单元，他们总是可以凭借着丰富的知识与经验顺利达成任务的要求。专家可获得众人的尊敬，并且在同业中由于其完美的技巧与专业能力，受到高度的推崇。专家也能毫不费力地处理重复性的工作，甚至突发的情况(4)」。而知识专家(Knowledge Expert)系指「在某一领域具专业技术、执行经验或相关知识的人员，且经多数同仁认可」。 裕隆日产根据专家盘点的统计结果，找出各专业知识项目的参考名单，再配合公司内专业核心能力的实际需求，并经过经理级以上主管复审参考名单后，成为知识专家名单建文件主要依据。目前知识管理系统之专家黄页(Experts Yellow Page)已建立101位各领域的知识专家。 项目小组为了让同仁能获得完整的专家信息，在知识管理平台规划了「专家黄页」：当同仁在日常工作遇到问题时，可以至专家黄页查询该领域的专家，并了解专家在公司的轮调经历、专利/证照/得奖记录、受训经历、执行项目记录等；除此之外，同仁至专家黄页查询专家个人数据时，亦可由专家上传的知识文件列表直接连结至知识库。项目小组期望能建立完整的专家人才库数据，协助同仁提高工作效率。 而为了让专家了解其职责，项目小组亦制定专家黄页运作流程(图五)及管理办法，除规定知识专家需定期至专家黄页更新个人数据及接受同仁咨询外，亦请专家担任知识库之「企业智库」审核委员，运用他们宝贵的专业知识为企业智库文件把关。此外，专家亦会定期至知识社群，针对同仁提出之疑难杂症，提供专业的解答或建议。为了让同仁与专家的互动更密切，项目小组亦定期于KM电子报邀请专家进行经验分享。 
裕隆日产为了更有系统保留知识专家的Know-how，项目小组并启动「隐性经验分享计划」，针对不同核心知识领域之专家特质规划与设计适当之经验分享活动，例如专家采访、专题讲座、研讨会、教育训练等。目前项目小组已锁定不同专家进行隐性经验传承，透过与专家的个别访谈，了解专家的分享意愿、分享方式及分享之主题，并依据专家访谈结果，拟定个别隐性经验分享计划。项目小组将请专家依照分享计划进行隐性经验分享，并于计划执行过程保留每一个隐性经验分享计划的产出文件，上传储存于知识管理系统。期望能藉由知识专家之经验分享、扩散，让同仁于工作思考、规划与执行更完备、成熟，同时完整保存知识专家之核心经验。 七、 移动价值链 「移动价值链」(Moving Value Chain, MVC) 是由移动工具(汽车、NAVI、ITS) [注1]提供行车信息达成行车便利性；于移动过程中（CSC客服中心, Customer Service Center）提供城乡故事，达成知性生活；在移动目的中（汽车水平外围事业）提供服务所构成(5)。简而言之，汽车在移动的过程中会产生许多需求，如安全、保全、便利、舒适、信息、情报、效率、效益等；正如人的生活中也会有工作、食、衣、住、行、育、乐等需求，移动价值链便是提供满足移动的需求，以创造高附加价值生活(如图六)。 
过去消费者对汽车的需求一直都停留在内装的舒适、外型的美观以及性能的优越，当裕隆以消费者的角度重新定义顾客需求后，裕隆首先结合了水平外围事业提出了「One stop shopping & Total solution」(一次购足及整体解决方案)的服务观念，后来更进一步的演化为TOBE服务平台。透过e化平台、道路平台、生活平台与信息平台，TOBE为消费者提供了前所未有的服务模式。 在消费者经济时代，顾客才是企业应努力服务之最终对象。以美国为例，传统制造业皆已慢慢转向，不再以制造业自居，而纷纷转以服务业为未来发展之导向。裕隆为了创造下一个阶段的竞争优势，重新思考顾客用车的价值活动，因此提出了「汽车移动价值链」的创新观念，并建构能满足消费者在生活上全方位需求的水平事业群，以提供消费者在行的方面之Total Solution。 配合裕隆集团拥有的研发体系、协力体系及汽车水平外围事业等丰富资源，再加上预先洞察移动价值的发展趋势，并抢先采取大胆策略行动，进行价值的重组与创造，裕隆日产将透过移动价值链取得下一阶段的企业竞争优势。 八、 知识价值链 「知识价值链 (Knowledge Value Chain, KVC) 模型」是综合Drucker 提出的下一个社会、Porter的价值链、Nonaka的知识螺旋、Kaplan及Norton的平衡计分卡、Gardner的多元智慧、Pareto的80/20法则与数值运算的最佳化理论所建立的跨领域模型，以协助企业找出知识工作者在各目标达标率的优劣程度后，一方面可以检视知识工作者是否适才适用，另一方面亦可让企业主管分析该部门在某些价值(目标)构面是否达成预期效益(6)。 裕隆日产的知识价值链布局中，以知识盘点(Knowledge Audit)的结果决定知识来源(知识输入端)的架构(图七)。 
透过知识入口网站(KM-EIP)的整合，将逐步展开以知识文件储存与应用、知识社群互动与创新以及专家经验学习与扩散为主轴的知识加值活动，经由知识螺旋之互动加值，形成裕隆日产的知识地图。 知识活动后的价值输出应设定为多价值(目标)输出。裕隆日产所设定的多目标，系以平衡计分卡的四个构面为基础，包括：财务获利、顾客满意、流程改善和员工成长，另外加上第五个构面─全面创新，开始展开知识价值链接活动。知识价值链除了可以找出知识工作者与各事业单位在上述五个目标表现的强弱外，也可以找出各目标的关键价值贡献群，作为未来与外部顾客、合作伙伴、供货商或共同投资者进行知识分享与学习交流的优先对象。 九、 结论 「移动价值链」是由移动工具（汽车、NAVI、ITS）提供行车信息达成行车便利性；于移动过程中（CSC客服中心）提供城乡故事，达成知性生活；在移动目的中（汽车水平外围事业）提供服务所构成，藉以提供满足消费者移动的需求，以创造高附加价值生活。 而「知识价值链」则是综合管理大师彼得杜拉克提出的知识工作者与下一个社会、策略大师麦可波特的价值链，以及知识螺旋、平衡计分卡及多元智能理论推演出的知识价值分析模型，让企业有系统地找出组织在知识活动过程中，关键价值链的贡献节点与最价值链的组合，以便能在瞬息万变的数字时代，建立最佳的竞争优势！ 「移动价值链」由移动工具、移动过程，到移动目的，提供消费者一个加值服务与Total solution，「知识价值链」则是由知识输入、知识活动，到知识输出过程中，找到让知识工作者与知识型企业因知识应用而加值的方法与通路。 裕隆为了创造下一个阶段的竞争优势，重新思考顾客用车的价值活动，提出了「移动价值链」的创新观念，并建构以满足消费者在生活上全方位需求的水平事业群以提供消费者在行的方面之"Total Solution"。现在裕隆更结合「知识价值链」的创新模型，建构完整的知识地图，让企业得以在最短时间、最低成本的情况下，集中企业资源在最适当的团队，以达成最大的绩效与报酬。我们也期许在「移动价值链」与「知识价值链」的结合应用下，有效将外部顾客的服务需求与内部员工的核心知识形成紧密的链接，让裕隆日产成为知识管理领域里的标竿企业。 [注1] NAVI：Navigation，智能型卫星导航；ITS：Intelligent Transportation System，智能型运输系统 参考文献： 1. Jay Liebowitz, Bonnie Rubenstein-Montano, Doug McCaw, Judah Buchwalter and Chuck Browning (2000), “The Knowledge Audit”, Knowledge and Process Management, Vol.7(1), pp.3-10.
2. Martin J. Eppler (2001), “Making Knowledge Visible Through Intranet Knowledge Maps : Concepts, Elements, Case”, Proceeding of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences-2001.
3. 陈永隆、庄宜昌 (2003)，知识价值链，台北市，中国生产力中心
4. 雷诺‧杰卡伯斯 (2003)，结构化在职训练，台北市，中国生产力中心
5. Yeong-Long Chen, Tzer-Chyun Yang, and Zsay-Shing Lin, “A Study on the Modeling of Knowledge Value Chain”, accepted and to be published at Journal of Knowledge Management, Volume 9, No 4, 2005
6. 陈国荣 (2003)，台湾汽车产业价值链的趋势探讨，国立交通大学高阶主管管理学程硕士班论文 （全文完） 注：本站授权刊载此文，未经允许，禁止转载或复制。撰文：赖芳忠、李美娴、韩易光、陈娟娟 (裕隆日产 组织‧知识开发科) 指导顾问： 陈永隆 (裕隆日产汽车知识管理顾问)
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