摘要：

    本研究的目的是要结合工程、管理、信息、教育等重要的跨领域理论或法则，建立一套「知识价值链(Knowledge value chain)模型」，可以找出企业组织在知识活动过程中，员工与组织核心能力的强弱、关键价值链的节点与最佳价值链的组合。本研究所建立的「知识价值链模型」，系综合Drucker 提出的知识工作者与下一个社会、Porter的价值链、Nonaka的知识螺旋、Kaplan及Norton的平衡计分卡与Gardner的多元智慧理论所推演而成。将简化后的知识价值链「单元」，再结合Pareto提出的80/20法则与数值运算的最佳化理论，可建立包含商业阶段与数值阶段的「知识价值 链模型」，其中包括「关键价值链」(Critical value chain)流程与「最佳价值链」(Optimum value chain)流程。本研究所建立之模型已应用在台湾K企业的知识管理导入实务中，利用预先设定的五个企业目标─顾客满意、企业获利、员工成长、流程改善与全面创新，本模型可得到以下结果：(一) 找出企业知识工作者在上述五个目标达标率的优劣程度，让企业得以检视是否适才适用；(二) 分别找出五个目标的关键贡献节点，并进行价值链接与经验分享；(三) 找出K企业的限制关系，并计算出欲达成整体最大目标时的最佳目标组合，以有效利用企业的有限资源，达成企业的整体最大价值。

壹、前言

    1996年「经济合作开发组织」(OECD)认为「以知识为基础的经济(Knowledge-based economy)即将改变全球经济发展型态，知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力(OECD, 1996)。」1998年，世界银行也指出「经济不仅建立在物质资本及技能累积上，还建立在信息、学习和知识吸收改造上(World Bank, 1998)。」

    近几年来，生命科学、生物科技、纳米技术、信息科技与无线通讯等跨领域理论或学说的综合应用，不仅成为学术研究或实务应用上的趋势，也对人类的生活产生巨大的冲击与变革。在未来组织管理领域最具影响力的管理大师彼得‧杜拉克指出，在下一个社会来临之际，独门科技将会少之又少，一种产业需要的知识也将逐渐来自其它完全不同的科技，而这个产业的人对这种科技经常完全不了解。彼得‧杜拉克也指出，下一个社会是知识社会，任何人都可以取得「生产工具」，也就是取得就业所需的知识，但不是每个人都能赢得胜利(Drucker, 2002)。

    本研究的目的是要结合工程、管理、信息、教育等跨领域的理论或法则，导出数学模式，编成计算机程序而建立一套「知识价值链(Knowledge value chain, 简称KVC)模型」，可以找出企业组织在知识活动过程中，员工与组织核心能力的强弱、关键价值链的节点与最佳价值链的组合，让企业组织在数字时代所强调速度的过程中，仍能有效率地取得竞争优势。

贰、文献探讨

    本研究将以Drucker所提出的下一个社会(Next Society)─知识社会的趋势与特征、Porter的价值链(Value chain)、Nonaka的知识螺旋(Spiral of knowledge)、Kaplan & Norton的平衡计分卡(Balanced scorecard)、Gardner的多元智慧(Multiple intelligences)理论与Pareto的80/20法则(80/20 principle)，并结合数值运算的最佳化理论(Optimization theory)，提出一套强调多元价值输出的「知识价值链(KVC)模型」。在KVC模型中，包括「关键价值链」(Critical value chain，简称CVC)与「最佳价值链」(Optimum value chain，简称OVC)。

    一、下一个社会

    彼得‧杜拉克(Drucker, 2002)在《下一个社会》一书中指出，新社会是知识社会，知识会成为主要资源，知识工作者会成为主要的劳动力。未来的知识社会具有下列三种特质：

    1. 没有疆界，因为知识的传播甚至比资金流通还容易。
    2. 力争上游。每个人都有机会，都能靠着唾手可得的正式教育力争上游。
    3. 成功和失败的可能性相同，任何人都可以取得「生产工具」，也就是取得就业所需的知识，但不是每一个人都能赢得胜利。

    自一九九Ｏ年代开始广泛运用因特网之后，信息革命才开始带来重大的经济和社会变化。信息科技只是新社会诸多新特性中的一种，却已造成极为重大的影响，它 让知识可以瞬间传播，每个人都能取得。知识经济会极度倚赖知识工作者，有系统的创新、专业化的知识将是下一个社会的重要成功关键。

    二、价值链

    迈克尔‧波特(Porter, 1985)在《竞争优势》(Competitive Advantage)一书中提出价值系统(Value system)与价值链(Value chain)的观念。以竞争力的名词而言，价值就是买方愿意付出卖方企业所提供产品或服务的金额。价值可以总收入(Total revenue)来衡量，而总收入不仅可以反映出产品的应有价格，也可以反映出产品的销售数量。波特认为企业的价值是由一连串包含设计、生产、行销、运送 以及产品支持等加值(Value-added)活动所组成，这些价值活动称为价值系统(Value system)。每一个价值系统都将透过各种加值的商业行为，例如降低成本、差异化服务等加值活动以取得竞争优势。
一个企业的价值链是指所有价值的表现，包括「价值活动」(Value activities)与「毛利」(Margin)。「毛利」是指总价值(总收入)与价值活动过程所需要的总成本的差值。「价值活动」可以分为主要活动 (Primary activities)与支持活动(Support activities) 二部分。主要活动系指产品由创造、销售、送达买方以及售后服务等活动，主要活动可再细分为五类，分别为：进料后勤、生产作业、出货后勤、行销与销售、服务。支持活动则是支持主要活动，可再细分为四类，分别为：采购、技术发展、人力资源管理、企业基础建设等。

    三、知识螺旋

    日本的野中郁次郎(Nonaka, 1991, 1995)教授在《哈佛企管评论》提出隐性知识(Tacit knowledge)、显性知识(Explicit knowledge)概念与「知识螺旋」(Spiral of knowledge)理论，开启了知识管理的研究领域。Nonaka(1998)利用显性与隐性的知识特性，将企业组织知识创造模式以隐性知识到隐性知识、从隐性知识到显性知识、从显性知识到显性知识及从显性知识到隐性知识等四种型态进行交流互动，并分别定义为下列几种模式：社会化 (Socialization)、外部化(Externalization)、结合化(Combination)以及内部化 (Internalization)等。透过上列四种循环不已的模式，合称为「知识螺旋」，其主要目的在说明，当企业组织有越来越多的成员参与内隐知识与外显知识的互动时，知识转换速度越快、规模越大，进而将个体知识转换成企业组织知识，甚至达到跨组织的层级。

    四、平衡计分卡

    平衡计分卡(Balanced scoreboard，简称BSC)，源自于哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院(Nolan Norton Institute)的执行长David Norton于1990年所从事的「未来组织绩效衡量方法」研究计划。该计划的目的，在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式，以使企业组织的「策略」能够转变为「行动」。平衡计分卡透过四个构面：财务(Financial)、顾客(Customer)、企业内部流程(Internal business process)、学习与成长(Learning and growth)来考核一个企业组织的绩效。平衡计分卡将企业的组织目标延伸到不仅只评估概略性的财务度量，也让经营者可以衡量企业该如何就现有与未来的顾 客创造价值，企业该如何强化内部能力，并投资在未来可增加绩效的必要员工、系统与流程上。平衡计分卡诠释了企业的使命和策略，并将之转为具体的目标和量 度，代表了外部和内部两种量度之间的平衡状态，包括有关股东和顾客的外界量度，以及有关重大企业流程、创新能力、学习与成长的内部量度。

   五、多元智慧

    「多元智慧」(Multiple intelligences)理论为哈佛大学心理学家迦德纳(Howard Gardner)教授提出(1983)，当时包括七项智慧。1995年，迦德纳教授再提出第八个智慧─自然观察者智慧(Gardner, 1995)。迦德纳教授认为智力测验(IQ test)并不能代表一个人解决问题或创新产品的能力，每一个孩子都具有八种智慧的潜能，家长和老师则是开启(或不幸的关闭)孩子各项潜能的关键人物，这 八项智慧分别是：语言智能(Linguistic intelligence)、逻辑数学智能(Logical-mathematical intelligence)、空间智慧(Spatial intelligence)、肢体运作智能(Bodily-Kinesthetic intelligence)、音乐智能(Musical intelligence)、人际智慧(Interpersonal intelligence)、内省智慧(Intrapersonal intelligence)及自然观察者智慧(Naturalistic intelligence)。

    由于每个个体都有其见长的智慧构面，故每个个体之智能价值的衡量，均需以不同的智慧角度来检视，才会具有实质的价值意义。本研究将此多元智能的观念向个体之外延伸，认为不只是个体，就连企业与组织都具备本身特有的多元智能与多元价值(Multiple values)。

    六、80/20法则

    「80/20法则」(The 80/20 rule)是意大利经济学家Pareto(1897)在十九世纪所发现，Koch(1998)在其著作《80/20法则》一书中定义为：「少数的原因 (Causes)、输入(Inputs)或努力(Efforts)，通常导致多数的结果(Results)、输出(Outputs)或报酬 (Rewards)。」

    80/20这个数字只是一个参考基准，许多实际案例的不平衡关系可能是80/30、70/15或80/10。因此，80/20法则所呈现的数字：80、 20或80、30等，加总不一定是100。只要具备少数原因、输入或努力，得到多数结果、输出或报酬，如80/20、70/30、99/1、80/15或 80/10，都属于「典型的80/20型态」(Typical 80/20 pattern)。但若发生50/50现象，即50%的原因、输入或努力，得到50%的结果、输出或报酬，则属于「例外的80/20型态」 (Unusual 80/20 pattern)。

    七、最佳化理论

    所谓最佳化(Optimization)，是指在一个受限于某些限制式(Constraints)的目的函数(Objective function)中，利用数学演算技术，找出符合限制条件下，该目的函数的最大值(Maximization)或最小值(Minimization)的 流程，并得到使该目的函数达到最大值或最小值之参数组合(Belegundu & Chandrupatla, 1999)。

    最佳化的问题，通常由三个基本要素所成：

    1. 目的函数(Objective function)：用以描述欲解决问题的数学式，由最佳化方法可以求得该数学式的最大值或最小值。
    2. 未知数或变数(Unknowns or Variables)：影响目的函数结果的自变参数。
    3. 限制式(Constraints)：控制某个自变量，或某些自变量组合后，其数值仅能在某些限制范围内的等式或不等式。

参、知识价值链(KVC)模型

    「知识价值链」(Knowledge value chain, KVC)是一个整合模型，主要以Drucker提出的知识工作者与下一个社会、Porter的价值链、Nonaka的知识螺旋、Kaplan及 Norton的平衡计分卡与Gardner的多元智慧理论所推演而成。「知识价值链」主要包含三部分：知识输入端(Input knowledge)、知识活动端(Knowledge activities)与价值输出端(Output values) (图1)。在知识输入端的设计，是以知识经济的发展趋势与Drucker提出的知识工作者与下一个社会为基础；知识活动端主要是根据Porter的价值链 与Nonaka的知识螺旋推演而得；价值(目标)输出端，则整合了Kaplan及Norton的平衡计分卡与Gardner的多元智慧理论。以下将分别以知识输入端、知识活动面与知识输出端三个角度来说明本研究提出「知识价值链」观念的推演过程。

     一、知识输入端

    根据彼得‧杜拉克(2002)在《下一个社会》指出，知识工作者将支配未来公司的竞争力。未来社会的信息与知识将很轻易可以透过信息基础建设(Information Infrastructure)的三个重要管道获得，即企业内部的局域网络(Intranet)、企业与企业间的合作网络(Extranet)和因特网所形成的企业对外网络 (Internet)。由这些管道获得的知识将汇集至企业信息入口(Enterprise information portal, EIP)网站。若再整合其它并非直接来自EIP管道的各种内隐知识(Tacit knowledge)与外显知识(Explicit knowledge)后，企业的知识将以广泛而多元的方式进入企业，并收敛至单一窗口而输入至企业组织的各式知识活动中(图2)。

    二、知识活动面

    迈克尔波特(1985)认为企业的价值链是由一连串价值活动所组成，这些价值活动包括主要活动与支持活动。财务上的毛利与企业的价值可透过各种加值活动来达成。本研究延伸此观念应用至企业的知识活动，认为企业的知识价值链，也是由许多可让知识加值的知识活动所组成。

    藉由野中郁次郎教授于1991年提出的知识螺旋(Spiral of knowledge)理论得知，企业组织的知识活动可透过社会化(Socialization)、外部化(Externalization)、结合化 (Combination)以及内部化(Internalization)等四种循环不已的模式，进行知识转换与加值。因此将价值链的活动加值过程与知识 螺旋理论的结合应用，是本研究建立「知识价值链模型」时，知识经由活动得以加值的重要核心与依据(图3)。

    三、价值(目标)输出端

    Kaplan及Norton (1996)提出的平衡计分卡(Balanced scorecard)，建议以财务(Financial)、顾客(Customer)、企业内部流程(Internal business process)、学习与成长(Learning and growth)四个构面来考核一个企业组织的绩效，而不是仅以单一的财务指标来衡量；Gardner(1983，1995)教授也强调，智力测验(IQ test)不应作为衡量一个人智慧与能力的单一指标，因此他提出多元智慧(Multiple intelligences)的理论，强调每一个人都具备八项多元智慧的观念。

    本研究结合平衡计分卡与多元智能理论，将企业组织知识活动的价值输出，以多元价值的角度呈现。因此，本研究建立的模型将形成发散式的多元价值输出(图4右侧的V1~Vn)。

    「知识价值链(KVC)」是一个包含知识输入端、知识活动面、价值输出端的整合式模型(图5)，其核心精神是指知识以多元管道汇集，并收敛至单一窗口进入企业组织的知识库中，透过以知识螺旋为核心的四种知识加值活动运作后，再以发散式的多元价值(目标)贡献度输出。

    由知识输入、知识活动到价值输出过程中，每一阶段的加值都可以是双向的加值演进。亦即知识加值不仅是前向(Forward)贡献给下阶段的知识输出，亦可 反馈(Backflow)加值到前阶段的知识来源。例如知识活动的价值贡献，一则可为未来的价值输出加值，亦可以反馈更新知识输入端。同样地，价值输出的 结果，可以反馈加值到前一阶段的知识活动，甚至可以反馈加值到更前面的知识输入阶段。

    经过整合后的多元价值输出，对内可以不断反馈在知识来源或知识活动过程，形成双向的知识加值演进，对外则可与上、中、下游的企业组织以各自的知识价值输出链形成另一个更庞大的知识价值链体系，企业组织间便得以将知识的价值整合并发挥到最大效益。

（未完待续）

注：本文为「2004年第七届企业经营管理个案研讨会」发表论文，共同作者为成功大学企管系杨泽泉副教授、成功大学资源工程系林再兴教授

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