| 知识管理汇编(四)-知识管理绩效衡量B |
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| 时间:2005-09-27 15:51:49 作者:邱汇川 来源:学习型组织研修中心 阅读次数: |
知识管理汇编（一）—知识的定义
知识管理汇编（二）—知识管理的目的、定义
知识管理汇编（三）A—知识管理策略
知识管理汇编（三）B—知识管理策略-知识管理活动的进行流程与架构
知识管理汇编（四）知识管理绩效衡量A-智慧资本
知识管理汇编（四）知识管理绩效衡量B-绩效评估指标及衡量工具
知识管理汇编（四）知识管理绩效衡量C-无形资产监测
绩效评估指标及衡量工具
在十数年前，企业用以评估其经营流程与获利状况的方式，几乎都只是采用传统的财务指标，如成本会计制度，可以反映出组织投入的财务资本与获得的账面利润，也就是把企业的经济获利能力放在评估的第一顺位。不过在今时今日，以人力等资源在组织内扮演的角色重要性日增，以及知识经济导致企业获利不再单纯以财务资本为唯一要件的状况下，单纯的把这些财务性指标作为准绳，不能够正确的表现出组织的获利能力与经营绩效，所以一些新的绩效评估指针势必需要引入组织之中。
举例而言，Drucker 认为（Drucker,1995），服务业的兴起使得传统的成本会计制度受到挑战，因为传统会计制度的理念是假定制造的总成本等于个别作业成本的总合，但是真正影响服务业竞争力与获利能力的，是完整的流程成本，而且无法分割，服务业者只能假设组织只有一个成本：整个服务系统的成本。没有办法将各个作业分割来看的状况下，自然也不能对单一的作业作成本估计。传统成本会计的另一个假设是，资本与劳动力可以互换，但是对以知识为基础的工作流程来说，增加资本的后果可能导致必须引入更多人力，才能够使用投入投资的产出（如车行投入资本购置出租车，就必须增加雇用司机的成本），所以服务业者必须要从整体流程的角度来对企业作成本的估算与评估，因此作业基础成本会计（Activity-based Costing, ABC）对于现在以知识或流程为主要获利基础的组织而言，可能会是一个更为正确的成本评估方法。
传统以财务指标作为绩效评估的另一个问题，在于短视近利。Eccles 指出（Eccles, 1991），投资市场以严苛的眼光检视组织的财务指针，导致组织管理人的最大目标在于提升每季的盈余，所以对于需要长期方能得到成效的投资（如研发新技术的投资），经理人常常会加以反对，因为短时间之内账面的损失直接影响到他的管理绩效，所以自然不会同意这些投资。另外Eccle 也提出许多经理人对于以收益为基础的评量数字，可以反映出过去经营的结果，但是对于未来的绩效表现则完全无法评估，如果不能够开发新的评估指标，便无法真正反映出组织现今的经营绩效与策略的正确性，也没有办法跟上市场的快速改变。
另外现今大部分的产业已经走向知识密集的发展状况，收集信息，再加以分析与利用是这些产业的主要竞争能力，但是这些无形的资产无法以财务性的指标作评估，容易造成企业价值的被低估。相对的，用以收集与创造知识的财务成本会被转嫁到会计项目中其它的项次，在无法表现出知识的成本与价值的状况下，旧有的评估模式与指针根本无法正确表现企业的真正价值与核心竞争能力。综合以上的看法，在现在以知识导向的经济社会中，组织必须引入新的评估策略与模型，与财务性指针同时发挥作用，方可反映出组织流程的真实绩效。
从管理的角度来看，无法衡量与评估企业现况，虽然不代表无法管理企业运作情形，但是在管理效率上却可能不太有成效。因此，在讨论知识管理议题，或者是施行知识管理时，如何去衡量知识管理的成效，以及如何追踪实施情况，便是大家所关心的细节之一。
多数企业对于本身在智慧资本的投资上，往往只有粗估的概念，对于企业本身从这些投资计划中获得什么样的好处，则是一无所知。过去传统的财务会计信息在知识经济时代中，无法针对智慧资本等无形资产提供适用的会计信息，即使是在智慧资本投资计划被确认之后，仍然是束手无策。在缺乏能够针对智慧资本做评估的方法之下，许多企业无法了解其所能带来的好处，甚至可能因而减少投资，或者是投资无效率，然而，价值的衡量主要便是要提供企业决策之用，也就是说，无形资产的评估往往是为了要帮助决定将资源投注到何处，或者是采维持、抛售策略（Sullivan, 2000）；同时，若缺少对于智慧资本的衡量，企业利害关系人亦无法了解、判断智慧资本投资对公司所带来的利益。（Van Buren, 1999）
在相关智慧资本的研究方面（Sullivan, 2000），有太多的静态研究，如同在传统会计学上，只考虑资本有多少的方式，就如同拟定公司未来策略时，只利用资产负债表作为考虑依据，而不同时考虑损益表、资金来源等其它财务报导工具。资产负债表如同瞬间拍下的照片，它无法告诉企业决策者任意两件事物，或者两组数值中还存有哪些东西，而在智慧资本管理上，若是无法得知为什么事情如此发展？事情结果是如何产生的？一切努力很容易落空。因此，要了解不同资本间的存量变化情形，就必须仔细检视不同资本间的流量关系（Roos et al., 2000）。
目前智慧资本衡量，主要朝衡量资本蓄积，或者是衡量其效果而努力。智慧资本的蓄积方面，例如专利数、硕博士学历员工数等，也就是企业内部无形资产的存货，一般而言，企业本身除了有兴趣了解无形资产的数目之外，对于其金钱上的价值更是关心。效果衡量方面，则着重于资本流动的程序，同时关注程序的产出面及投入面。另外一个关注的焦点则是评估知识管理如何影响财务绩效，换句话说，即如何透过结构资本与人力资本的互动，进一步增进企业的财务绩效（Van Buren, 1999）。
在智慧资本的评量方面，目前所采用的衡量工具，大致分为整体评量，以及个别资本的衡量两个角度来看，整体的评量主要可以提供知识型企业在智慧资本方面的概况，而个别资本衡量则可以帮助了解不同资本间的相互影响情形，或者是明确指出企业重视的智慧资本是什么，而不只是概况而已。两者相较，类似于资产负债表及损益表，各有不同的功用，因此也视所需的用途来选择适合的评量方式。簿记制度流行于人类经济活动长久以来，会计人员设计、运作会计信息系统，所产生的会计信息，乃供相关企业、或个体决策之用，也可能影响相关企业、或个体之行为。在会计信息中，属于外部报导者，需经审计程序，并由专家出具意见，以增加会计信息之公信力。会计信息与债权人、投资人的决策，有着连带关系，会计信息系统与经理人员的行为，理所当然也有连带关系。因此，在应用智慧资本衡量时，必须针对衡量的目的做一细密的考虑，例如衡量可能会碰到什么样的问题？为什么要衡量？给谁用？谁要看？这都会涉及衡量系统的设计，以及信息搜集、呈现的面貌等等细节，不得不考虑详细。
在接下来的介绍中，我们可以发现，现行针对智慧资本衡量的方法，并没有一项是具有原创性的，也就是说，所有现行的方法都是应用性质，这也就是为什么在本文一直提示着要仔细选择衡量的工具，若智慧资本衡量对于公司本身而言，并未存在着策略性重要性，那么也许就选用较为简略的衡量工具，可帮助公司做粗估检视即可。但若智慧资本，如人力资本、结构资本、顾客资本等要项是公司赖以生存的重点，那么在衡量工具的选择，便马虎不得。因此，在针对各个不同衡量工具做介绍的同时，本研究也尝试对所提及的每一工具，做一深入的分析比较，并希望能够从此番讨论当中，选择较能切合此研究目的的衡量工具，以为实证进行的依据。 一、整体的评量
整体评量所提供的信息，类似于会计报表中的资产负债表，是一个静态的描述，并未能够针对个别细项来说明，因此，对于使用者而言，也就难以明了其含意为何。但这并不是说整体评量没有用，如同在本研究中一再提及的观念，智慧资本的衡量要视使用者的特性，来加以选择，公司整体智慧资本的衡量，以投资者的眼光来看，便能够了解到一家公司在目前强调知识管理的潮流中，是否也有能力与其它厂商竞争，而整体的衡量是最能够提供一个简单明了的说明的。以下便简单介绍最常被提及的整体衡量方式：
1. 市价与账面价值的差额
价值是由买方所决定的，因此一家公司的价值，便看公司在股票市场的表现如何。这是计算一家公司智慧资本存量较为简单的方式，相对而言所能透露的讯息也较少，就是以市面价值（每股价值*现有股数）减去账面价值，而以得出的差额为该公司的智慧资本，此算法基本上是假设市价减去账面价值所余下的部份，便是无形资产。从另一方面来说，市价/账面价值比的算法有速度快、且简单等优点，但是缺点也多，例如股票市场瞬息万变，变化剧烈，甚至市价可能低于账面价值，岂非意味着公司不具有任何智慧资产。想当然尔，负的智慧资本存量虽然也有可能发生，例如员工可能未替公司创造利润，反倒对公司有伤害性的行为，此时公司的智慧资本可能就是一个负项，但毕竟是少数，这有赖于管理者去仔细判断数字背后的含意。其它像账面价值和市场价值一般都是以高报低、市价与账面价值的差额，此数字的意义不易判读等等。因此在运用智慧资本衡量的方式时，数字背后的含义是最重要的，否则衡量所带来的效果将不易彰显。 2. 托宾Q
Tobin’s Q 是由诺贝尔经济学奖得主James Tobin（1981）所发展出来，这项比值是资产的市场价值与重置成本之比。Tobin’s Q 比值的推演主要是用来预测在经济因素之外的企业投资决策，例如当Q 值小于1 时，则代表着该资产的价值小于重置成本，那么理性的企业便不会多投资该资产。将Tobin’s Q 使用在智慧资本的衡量，主要是借用了此比值对于报酬递减率的反应，例如当Tobin’s Q 大于一时，企业本身能够从该资产得到的报酬就特别高，以致不会感受到资产投资报酬有递减的现象，类似经济学领域所谈论的垄断租金（monopoly rent）。因此使用Tobin’s Q 的用意，主要就是要说明智慧资本为企业带来利润的能力。用Tobin’s Q 而不用市价/账面价值比，乃是因为可以将不同的折旧策略抵销掉。与市价/账面价值比相同的是，两者都是在比较同类型的公司，于数年间的表现能力方面效果颇佳。 3. 无形资产计算值（calculated intangible value, CIV）
此算法的出发点在于，一家公司的市场价值所反映的，不会只是他们的有形资产，应该还反映一些可以归入无形资产的价值，而无形资产的价值，应当是一家企业胜过拥有类似资产公司的能力。为了找出创造这些额外价值的资产有哪些，他们将以前用来计算商标权的算法稍作调整，也就是商标的经济利益，如订价力、运销范围、能力提高而可以推出新产品，所能够给拥有人带来的资产报酬，要高于没有商标的竞争对手。算法步骤如下：
(1) 算出三年的税前盈利。
(2) 找出资产负债表里三年的平均有形资产数值。
(3) 以获利除以平均资产，得出资产报酬率。
(4) 比较同期间的业界平均资产报酬率。
(5) 算出超额报酬，即将业界报酬乘以该公司的平均有形资产，再从公司的盈利扣掉。
(6) 求此超额报酬的折现值。
计算此数值所代表的意义是，“企业运用无形资产胜过同业的能力”，与市场价值所代表的是买方从零开始创立这些资产所须花费的数额有所不同。 4. 管理决策的报酬（Return on Management, ROM）
Strassmann（1999）对于智慧资本的衡量，与平衡计分卡、斯堪地亚研究报告等有很大的不同，ROM 与其它衡量方法的不同之处，在于尝试着衡量管理阶级为组织创造价值的能力。ROM 衡量管理人员如何运用实体资本，以及智慧资本为组织创造价值。Strassmann 认为，就股东的观点来看，管理，而非资本，才是整个投资应该被监测的项目。管理阶级的生产力系数，验证着在管理上的每一块钱的投资，股东获得多少净利得。Strassmann申论其观点，他认为管理是促成整个投资及定价决策的关键，同时也是管理功能扮演激励员工的推动者、选择产品与市场、将供货商、生产、货品的运送等等决策，因此剩余价值应该归因于管理，而非资本上的支出，或者劳力的支出。根据Strassmann 的论述，衡量管理人的能力与效能才是智慧资本衡量的重点所在，因为他们才是整个组织绩效最大的关联所在。
为了能够计算ROM，Strassmann 建立起管理附加价值与管理支出之间的关系。管理附加价值是在公司投入面的每位贡献者皆已支付代价之后，所剩余的价值，若附加价值大过于成本支出，那么ROM 指数即代表管理阶级是具有生产力的。在计算ROM 数值，必须有一个复杂，同时明白的成本分离程序（complex cost separation process），以保证只有相关的管理成本保留下来。ROM 整个计算过程如下表：
 ROM 计算程序表
资料来源：http://www.eknowledgecenter.com/articles/1010/1010.htm 简而言之，ROM 的计算是为了能够验证管理功能对于整个组织，能够以何程度的效率以及能力来运作。ROM 利用成本分类帐以及资产负债表所能得到的数据数据，因此它能够进一步来寻找适当的标竿对象，或者是与同样使用此成本分离原则的竞争者比较。在ROM 下，所得到一家公司所拥有的能力或知识越多，则与整体营运绩效更具相关性。例如，一家从事生产的厂商而言，具生产力的干部更有可能做出适当的采购或销售决策；优秀的管理阶层也就能够得到较佳的成本信息，利于采购；提供股东一个更佳的角度，来看本身的投资是如何被有效管理的。然而，ROM 只能就公司内的管理人员缺少何样的知识，却无法针对公司其余员工做说明，这在讲究人力资本的智慧资本结构中，似乎无法满足其要求，这是ROM 最大的缺点。另外，它也无法显现员工或者顾客是否感到满足、有价值等信息，同时对于激励与发展的意愿是很重要的。尽管如此，它的确是提供了一个可供管理着力点参考的指导性指标。 5. 智慧资本附加价值（Value-Added Intellectual Capital, VAIC）
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