| 知识管理汇编6－智慧资本衡量与知识管理活动的结合 |
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| 时间:2005-12-09 15:48:20 作者:邱汇川 来源:学习型组织研修中心 阅读次数: |
前言：
学者J. Laurie（1999）将知识管理定义为，知识管理是经由一连串创造知识、获取知识、以及使用知识的过程以提升组织的绩效。知识管理并不是在九十年代才兴起的议题，在人类商业活动运作中，我们都可以看到知识管理活动的进行，只是未以知识管理这样的字眼来称呼，那么何以在近几年来，关于知识管理的讨论如此蓬勃发展？除了因为信息爆炸，只依赖高层领导人已不足以应付之外，在变化快速、人员流动为常态的情况之下，组织该如何更有系统的将知识保存下来？或者是该如何为组织创造知识、移转知识，使企业能够拥有较佳的绩效。同时，就智慧资本的角度来看知识管理，由于智慧资本强调着未来利润的来源，此未来利润可能来自于一些过去、或者现在尚未发生作用的信息，如顾客数据等，因此知识管理除了Laurie 所说，除了希望能够在使用知识的过程，提升组织绩效外，应该还要能够为创造组织未来利润，而有系统的蓄积数据与信息。
Chapter 6智慧资本衡量与知识管理活动的结合
以下将针对Sveiby 无形资产监测模型中，其智慧资本评量与知识管理活动间的关系做一深入探讨。Sveiby 针对智慧资本发展了一套监测系统，此监测是以简单的格式来展现相关的智慧资本指标，指标的选择有赖于公司策略的拟定，如此一来，策略与政策才能一气呵成，因此各个指标应该能够搭配一个以知识为导向的策略。而我们在了解了知识管理活动与智慧资本衡量的基本概念之后，有需要进一步了解两者之间的连结。一般学者的研究大多仅是针对评估知识管理绩效，不然就是针对知识管理做深入的讨论，例如创造知识的组织设计、功能性政策的配合、不同产业间的差异性等等，但是显少能在评估知识管理的绩效之后，反馈到知识管理机制之中。下表是Sveiby 针对智慧资本指标，以及企业管理活动两者之间的联结，企业管理活动会为无形资产带来利益，如表2-12 中无形资产上利益一栏，强化公司文化、提升学习能力等等，其效果可以透过指标的监测，来检视智慧资本在某一时点的存量，而透过某段时间的比较，更可以了解其存量变化。
智慧资本指标与管理活动的联结
资料来源：Sveiby, 1997, pp.198-199
以上所列，需要进一步思考的问题是，管理活动、利益、监测指标彼此之间的关联性是唯一的吗？是不是还有其它因素会影响其路径？在Sveiby 的监测系统中，我们可以看到相同的指标也是有重复出现的现象，相信Sveiby 本身亦是考虑到管理活动、利益、监管指标间并未存在着唯一相关关系。在实务上，许多现象和问题点之间的因果关系是多重的，这是在考虑智慧资本评量时必须加以注意的细节之一。但是在Sveiby 既有的模型中，我们不容易判断出不同资本间的互动情形，是希望人力资本影响结构资本？或者是人力资本影响顾客资本？抑或是结构影响顾客？这将在后续实际进行中做一修正。
为了能够明显表现出知识管理活动与智慧资本指标间的关系，下表1、2、3 是针对Sveiby 的监测范例，进一步自其模型中归纳出知识管理活动类型，以及所代表的不同资本流动方向，因为不同资本间的流动方向，所代表的是组织在进行管理活动时，所期望达到的效果，指标表达的即是资本的存量状态，而资本流动方向，即代表影响存量变化的原因。
因此，我们将在Sveiby 范例中，针对以上列举的关系，逐一说明，俟后进行个案分析时，便根据此一模式分析所监测的指针是否能够达到知识管理活动所期望的效益。
表1 员工能力的管理
资料来源：Sveiby, 1997
以下将根据上述范例，模拟个案分析时所讨论的方向，首先在管理员工能力方面：
A1：组织招募新进员工，所产生的好处之一即是可以藉由新血的加入，能够为公司带来新的观念，为组织扮演知识创造（取得）角色，因此透过公司生手比例，包括生手学历数据，可以帮助组织了解组织是否有流于僵化的可能。此时的资本流动方向即是希望藉由新的人力资本的注入，加强组织资本。
A2：员工教育程度的提升，意味着员工学习能力、思考力的提升，这可以透过外部训练方式，如EMBA 的培育达成，因此可以藉由公司员工教育程度的变化来监测此情况下。员工教育程度的提升，能够为公司取得新知识，同时员工教育程度的提升，不同领域的涉猎经验，对于公司不同部门知识的整合也有帮助。此情形涉及关系资本流向结构资本与人力资本。
A3：提供深造，以免员工成长停滞，例如透过内部训练或外部训练，来提升员工个人能力，外部训练可以取得新知识、内部训练能够促进知识的扩散。此时资本流向方向，外部训练是关系资本流向人力资本、内部训练是结构资本流向人力资本。
A4：制造员工能力地图，将知识变成易懂、可应用的形式，能够减少沟通与学习成本，进而增加知识整理与整合效率，因此需要监测各类员工的组成。此时资本流动方向乃由人力资本流向结构资本。
A5：资浅人员为接触顾客时的助理人员，能够让资浅人员迅速得到关于顾客（市场）的知识，相较于利用组织内部的文件来让资浅人员了解顾客，效果较为快速。此知识移转的方向，是由关系资本（顾客）到人力资本。
A6：员工流动率的降低，等同于知识流失的机率降低，有助于将员工知识积累在组织当中。员工态度调查可以明白员工对组织的认同，以及透过员工流动率直接明了企业人员流动情况。此时期望的资本流动方向为人力资本到结构资本。
A7：企业获利的来源来自于顾客，因此紧紧抓住顾客的需求，才是创造公司利润的最主要方式。在确认顾客需求之前，理应先辨认谁才是为企业创造利润的顾客，如此一来知识的取得才会是员工所需要学习的。此时资本流动的方向是顾客资本流向人力资本。
A8：企业师徒制的设计，即是要新进员工由做中学，学习一些内隐于资深员工的知识，同时将资深员工的知识续留在组织当中，以防资深员工退休而流失，此时员工态度调查意在了解员工分享的意愿。此时资本流动方向为人力资本流向人力资本、组织资本。
（接下一章节）
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