前言：

迈入知识经济的时代，如何藉由知识创造价值，是企业竞争能力的关键，企业不仅是要以知识型企业营运模式来面对多元价值的社会，更要对企业组织内部的知识型工作者进行内部管理，企业投资在本身核心竞争力的技术上、更好的商务流程、缩短产品开发周期、主管更快更好的决策命令、研发团队的创新，这些让企业运作更好的知识不能只靠文件保存起来，这些知识是将来企业继续成长的宝贵资产，O’Dell and Grayson(1998)建议企业的改变不能留给际遇，企业有必要建立起本身的知识基础建设(knowledge infrastructure)，因特网已经重整了企业的行销策略与商业模式、信息全球化加速了企业的决策过程，知识管理不仅可以做到组织内的知识分享与共享，并协助组织内的人员在面对变化时的创新及适应，使企业能够增强其适应性，尤其是规模越庞大的企业对于市场变化的反应不如中小型企业反应敏锐，如果藉由知识管理不但可以补足此项缺失并可以提升客户满意度，便能增加本身的竞争优势。

许多企业由于外来环境变化常会碰到公司裁员、人力资源变动的情形，在美国的施乐公司(Xerox Corp)拥有两万四千名员工，公司内的客户服务部门工程师所辛苦累积的服务经验及到府服务解决方案(on-site-solution)，这些宝贵的解决经验常常是公司制式维修手册所没有的，仰赖工程师们的创意来解决，如果这些宝贵的经验不能够为其它人员再利用那公司无形中就损失许多看不到的价值，后来采用了知识管理后，公司内部所有的工程师便能将宝贵的知识在知识系统中累积起来，之后的工程师在遇到相关的问题便能够找解答，或者依照近似的解决方案找到灵感。

Oracle 数据库公司将公司学习系统30%移到网页上，订立一套知识学习系统，内容包括学习计划、成绩评估、课程制定和知识共享等。优点在于增加个人在时间、空间上的灵活，促进隐性知识的流传，而这种学习方法也是知识管理的一种。德州仪器公司(Texas Instruments)在全球各地分公司总计有130 位知识推动者，这些人不断的在公司的例行性作业找出最佳实践，透过企业内部网络，让大家可以共享这些最佳实践的做法，至少已经将三百多项最佳实践(Best-Practice最佳实践，指企业运作中比竞争对手拥有更佳的营运效率，或优良的操作实作流程)录入系统中，不过最大的好处是营造出一个知识共享的企业文化。

在比尔盖兹的《未来时速》一书中，曾提出知识管理要有完善的功能必须具有知识管理系统，以不同的组合方式，运用数字分析技术(数据库)、产品或行销信息档案(档案)、正式签呈和任务检查的软件(电子邮件和工作流程应用软件)、特别搜索的功能 (网络技术)。也就是说企业要具有完善的知识管理功能就必须具有下列信息科技：

1.     通信基础建设：含电信以及网络的应用建设。

2.     群组软件与电子邮件(Groupware，Email)

3.     文件管理数据库(Document Database)

4.     数据仓储与数据采集(Data Warehouse，Data Modelling，Data Mining)

5.     工作流程软件(Work Flow)

6.     支持决策软件工具(EIS，Business Intelligence ，Decision Support Tools)

而企业在进行知识管理时，其做法包括建立知识储存库(Knowledge Repository)、专家网络(Expert Network)，储存非结构化的讨论文件报告、人才技能知识库、技术文件在线查询、专业术语词库、在线辅助查询系统、技术支持的网络、专家查询数据库、及企业外部数据库。从以上信息科技在知识管理所扮演的角色得知，信息科技可以加速知识的传递、扩展知识的共享及知识的储存量，更方便了使用者撷取及使用知识。知识库是知识储存的重要工具，而网络通讯则使知识能够快速流通与分享，并且是知识取得的重要管道，使知识在组织内、组织间甚至组织外传播，进而达成知识创造，以下针对知识库与网络通信两个领域加以探讨。

一、    知识库

在知识管理的领域当中，知识库扮演了一个中介者的角色，它将创造知识与经验的精髓，以各种形式加以保存，利用各种技巧提供给未来需要知识的人员，以达成个人与组织知识分享的目的。Nonaka 指出，知识库应该包含与组织文化、程序相关的内隐知识；文件、归档系统、计算机数据库等外显知识。

知识管理数据库的设计策略，可以分为两大类，如下表：

1. 以计算机的数据库为核心：将大量的信息与知识储存并加以系统化的设计，使专业人员能够以系统过程与分类方式，快速并正确的寻找所要的相关知识，此类亦称为以查询为需求的“系统式策略”。

2. 以建立人与人之间互动的人际网络(human network)，称为“社区式策略”(on-line community)：其目的主要是希望透过专业人员直接在网络上沟通，专业人员的内隐知识能够藉由彼此互相的讨论与协调，创造知识。

知识管理数据库的设计策略

二、              网络通讯

由于网络技术的成熟与使用度的提高，使得企业能藉由网络技术之力，协助业务的推展、知识的流通及人际间的沟通，相对于传统的作业方式，网络的发明，打破了时空的限制，不但提高了工作效率，更节省时间与成本。计算机与网络低成本的特性为知识创造了潜在的交流管道，计算机网络在“沟通”与“储存”的能力上，使计算机成为知识工作的利器。透过电子邮件、群组软件、因特网、企业内部网络，计算机与网络不仅能找到具备知识的员工，也可以协助远方需要此专门知识的人，与他们直接联机沟通。桌上电视会议与多媒体计算机系统能够传递声音、影像与文字，使得知识中丰富与细腻的部分，也能巨细靡遗的传递给联机的另外一方。Davenport(1999)指出由于因特网是通往外界浩瀚知识宝库的管道，能从整个网络系统中找到使用者搜寻的所有相关信息，因此能够克服知识受限于区域性及分布失衡的缺点。数据所在的位置对于搜寻成果再也不成问题，使用者的视野因而更加宽广。全球信息网如此成功的幕后功臣─超文件架构(hypertext)，能够使得所有相关的信息内容，不论确实位置何在，都能够彼此连结起来。由于因特网具有一些知识管理所需的要素，所以企业于建构知识管理时，因特网便是一个不或缺的环境，它具有下列特性有：

1.     信息分享容易、快速

2.     意见交流快速、成本低，且方式具多样性

3.     提供虚拟实验的场地

4.     打破时空的限制

唯因特网上浩瀚的知识并未全部经专业人员精练过，品质的良窳参差不齐，所以企业在透过因特网取得与分享知识的同时，不应只图其快速，也应注意知识的品质与来源。

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