| 知识管理将成电信“助推器” |
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| 时间:2005-08-07 14:42:58 作者:周伟 来源:原创 阅读次数: |
技术升级，业务更新，电信企业一直在面临这些机遇和挑战。改革管理以抓住机遇、应对挑战是电信企业的必然选择，出于电信业的行业特征，知识管理将成为电信企业管理改革的一个全新思路。 行业特征——知识密集 电信业无疑是一个知识高度密集的行业。电信网络升级换代快，第一代网络是模拟通信网，不久就诞生了第二代基于电路交换的数字通信网，第三代基于分组交换的数字通信网（即通常所说的3G）也即将投入应用，随着通信网络的不断升级，其上承载的业务更加复杂多样，因此电信业务开展的过程需要大量的通信网络及工程、计算机网络、信息技术专业知识、市场信息及分析知识，这个过程是一个高度知识化的过程。 要胜任电信业务的开展，电信企业的员工需要掌握丰富的专业知识和技能，不仅如此，迅速发展的电信业还对他们提出了更高要求，技术的不断发展要求他们保持旺盛的学习热情和较强的学习能力，业务的不断创新要求他们具备较强的创新意识和创新能力，只有具备这些知识和素质，才能成为合格的电信工作者。 改革思路——知识管理 知识管理对处于变革时代的电信企业有着巨大价值，运用知识管理的思想及工具进行企业管理改革，电信企业能够达成如下目标： 跟踪前沿技术，创新服务内容。电信企业之间的竞争，除了低端的价格竞争，更高端的竞争是围绕电信服务内容和服务提供方式展开的竞争，对服务内容和服务提供方式进行创新并据以推动营销攻势已成为当前各电信企业展开竞争的关键举措，例如从提供单一的话音业务到提供多种话音增值业务，再如联合内容提供商一起提供短信下载的付费服务，这些创新极大增强了电信企业的竞争力，给企业带来了更多收益。电信企业引入知识管理，其主要目的就是通过建立有利创新的管理体系和IT平台，最终建立企业的创新文化，例如CRM系统的应用，不能仅停留在业务流程和组织架构的改变上，最终目的是建立“以客为尊”的营销理念和个性化营销的方法，对变革时代的电信企业来说，这种创新文化的建立尤为关键。 改进服务质量，提高客户满意度。客户满意度决定于电信企业提供给客户的服务质量，利用知识管理改进业务流程，提高服务人员的整体素质，可以缩短客户的等待时间，提供给客户更周到细致的服务，最终提高客户的满意度，例如，通过对客服接线员进行培训，使其掌握一定的网络知识，这样接线员在接受客户咨询时，可以告知客户判断网络故障的简单方法，使得客户再遇到相似问题时具备一些自己进行判断和处理的能力，客户自然会感觉更满意。 增强员工素质，提高雇员满意度。对电信业这样的知识密集性行业而言，高知识、高技能的人才是竞争的决定因素。引入知识管理，能够提高电信企业员工的专业知识和技能，不仅如此，知识管理还特别关注员工的基本素质和职业素养，围绕着知识、技能、素质开发出的能力、素质模型体系，能够应用于人员招聘、员工职业生涯规划、继任者选拔、薪酬管理、绩效管理等领域，从而极大提高企业管理特别是人力资源管理的水平。 管理重点——三个核心 知识管理应用于企业的不同业务领域，能体现不同的价值，带来不同的收益，但无论在哪个业务领域引入知识管理，都要紧密围绕三个核心目的而展开，即塑造良好的企业文化、促进知识的共享、关注员工的学习成长，这也是电信企业知识管理的重点。 第一， 促成文化转变。知识管理，文化先行，企业开展知识管理的一个最重要目标是打造良好的企业文化，把自身塑造成积极创新、不断成长的学习型组织，对于变革时代的电信企业来说，这一目标的实现将意义深远。 知识管理的视角认为，良好企业文化的形成过程只能被促进，无法被管理，因此倡导从积极方面用各种活动、制度予以推进，例如组建知识社区以方便专业人员进行各种正式、非正式的交流，对创新和知识贡献进行奖励，选拔组织内的专家举行讲座等等，这些制度和活动促进了企业文化的转变，使企业逐步转变为一个真正的学习型组织。 第二， 加快知识共享。知识共享是企业快速发展的重要举措，企业推行知识共享的范围越大、层次越高，其价值越大，对于当前的各电信企业而言，尤其需要在整个集团范围内迅速复制转移成功的技术应用和业务模式，例如各地方公司的3G技术应用经验共享；集团下面各地方公司内部的知识共享如果开展得好，也能大幅提高员工素质和业务运营。 根据不同的业务目标和组织范围，要转移的知识类型不同，知识共享的方法也不同，IT技术的应用在大多数情况下功不可没，但人与人的沟通交流也必不可少，尤其要转移的知识是个人或团队的隐性知识的时候。因此，要开展知识管理，有利知识共享的IT支撑平台和沟通及管理机制建立，两者应该并重。 第三， 帮助员工成长。对电信企业来说，员工学习和成长的速度将最终决定企业的发展规模和发展速度，电信企业的知识管理工作需要和企业的人力资源管理工作结合在一起以促进员工的个人成长，通过知识管理来深入分析确定员工应该具备的知识、技能甚至个人素质，规划知识、技能、素质的提高方法，能制定更适合员工个体的个人发展计划、培训计划、绩效考核和薪酬管理等方案。 尽管知识管理对当前大多数电信企业来说还是新事物，但由于其符合电信业的行业特征，一定能成为各电信企业自身乃至整个行业发展的助推器。 注：作者系深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司咨询顾问，学习型组织研修中心专栏作者
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