| 西南航空（3） |
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| 时间:2006-01-06 09:10:50 作者:凯文．传莱伯 来源:智库股份有限公司 阅读次数: |
11.员工第一
西南航空认为，员工永远必须摆在第一位，让员工相信他们被摆在第一位时，信任就会油然而生。因此，当领导阶层授权他们做事时，他们心中不会有丝毫的疑虑。
董事长兼执行长凯勒(Herb Kelleher)从来也没考虑过请人走路：「裁员是件很短视的事情，如果我们把目光放远，放在公司和同事的利益上，你是不会请人走路的。」当大家都认为终身雇用已成为历史的时候，西南航空可不这么想。
金恩觉得他的重要责任之一就是要跟部属打成一片，所以他每个月都飞廿五到卅个小时。这让他有机会与员工一起工作、与顾客聊聊天、到各站溜跶溜跶。他就这样树立了一个模范。自一九七一年起，西南航空的主管就不时出差，跟第一线员工接触。
想在九Ο年代生存的公司都必须设法接触每一个员工的心。
如果员工知道老板非常器重他，那么他也会比较容易接受老板的批评。一般人总是会在得到肯定之后，更有勇气迎接改变，并在尝试新事物的过程中，产生一定会成功的信心。
如果你希望员工以关怀的态度对待同仁和旅客，那么，你应该先如此对待他们。
把员工放在第一位，西南航空对待员工的态度就直接教导了员工对待乘客的态度。
西南航空不断设法让员工明白他们个人的工作对公司的重要性，这是它和其它同业的重要不同点之一：西南航空第一线员工教养之佳和消息灵通的程度是许多同业无法企及的。
12.自娱娱人
西南航空要的是可以在欢笑中优雅地把事情做好的人。
西南航空认为，工作愉快的人一定比较主动，员工不一定要抱着严肃的态度才能完成工作。
凯勒于一九七八年出任董事长，他指示人事部门聘用有幽默感的人。他常说：「我要让坐飞机变成一种乐趣。人生苦短，如果没有幽默感，生活就太辛苦了。」
幽默可以帮助人在变化中保持斗志，遇压力时有创造力，在工作时更有效率，在玩乐更加开怀，而且能经常保持身体健康。
西南航空创造了一种轻松欢乐的气氛，将幽默和笑脸当礼物送给所有人，让每个人乐在其中。
西南航空这种夹杂着很多欢笑的优良服务的新专业精神已在国际间传开。
13.用真实活出自己
英国首相丘吉尔曾经说，领袖人物的主要特质之一就是真诚。他说：「在能够对他人动之以情之前，你必须先让自己容易受到感动。」
西南航空肯定、鼓励并奖励原创性和发挥个人性格的事情。西南航空让员工自由地发挥他们的个性，西南航空要率真、不要虚伪造作的人。
西南航空鼓励员工要真诚，他们可以真实、有创造性的自由表达，同时员工被鼓励以发挥本性的方式来增加公司的独特性，也许这就是乘客喜欢西南航空的原因。
14.用信任建立团队
信任太重要了，信任是所有关系的基石。信任别人表示我们对他的人格和能力有信心。
如果让人担当重任，这其中就隐含着信任和相信他可以达成任务的意味，这种行动使他更亟于证明你的信任是正确的。
互信建筑在个人的诚实之上，当我们信守诺言、维持承诺时，互信就会滋生。你一定要非常的诚实、完全的可信，而且说到做到，才能赢得别人的信任。
我无法预期我们各地的航空站将会发生那些状况，因此我们交待员工，他们大可运用自己的判断处理这些随时可能出现的状况。我们让他们知道，我们绝对信任他们的能力。
西南航空公司已经以实际行动证明一个古老的真理；当你信任他人时，对方会跟着变得更伟大。
15.用爱来凝聚团队
曾经荣获诺贝尔和平奖的特里萨修女曾经说：「西方世界目前面临的最大灾难并不是肺结核或痲疯病，而是遭人遗弃和遗忘。我们可以用各类药物治好身体的各种疾病，然而治疗孤独、绝望、无助的唯一良方却是『爱』。
许多粗线条的企业主管绝对不会在工作场所特意强调「爱」这个字眼，不过，他们当中极大多数的人恐怕还是会在心底承认，人类最深层的生存需求正是被爱和被接受，西南航空公司明白，这种需求不会突然改变或神密地消失。
爱是意志化为行动的产物，也正是西南员工努力实践的标的。
在西南，爱是员工自愿的选择，因为他们真心地乐于增进并保障他人的福祉。
仁慈和慷慨是爱的表现方式，仁慈的人一定大方、处处为人着想、注重人道精神，他们往往会不顾自己去帮助别人。
西南和许多企业最大不同点在于，它已经培养出一种人人懂得宽恕和不咎既往的特殊文化。当人们主动宽恕别人，或者在犯错后获得宽恕，便可以自由自在的超脱生活中无形的障碍和枷锁。
当人们感到被爱时，横在他们和其它人之间的无形厚墙一定随之消失。
以关爱领导众人，意味着你必须诚心关怀对方，关爱是影响力的泉源。
西南航空早在一九七一年起，它就从无间断地以真诚关爱，而非一味以注重发展新技术的心态对待员工。
当人觉得被爱时，一定会以爱回报。这种爱的表现方式通常包括努力工作，对人仁慈慷慨以及乐于牺牲自己成全他人。
（未完待续）
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