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2025-08-08 20:32
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杜书伍：知识的产出与管理
作者：
杜书伍
来源：
联强EMBA
发布时间：
2025-03-29 11:42
「知识管理」是近来管理学界最为热门的研究题目，许多企业也开始重视这项课题。不过，企业内部落实一种观念或制度，应该在自然引发的状态下进行，掌握其本质意涵，从根源去营造出适当的环境，使其不断滋长；而不是为了迎合一个热门的名词，大张旗鼓地动员所有成员刻意去推行，待得热潮一过，便又销声匿迹。
所谓「知识管理」，是指一个组织在运作过程中，随著经验的累积而产生许多资讯与知识。一家企业如何将这些知识加以有效地组织、管理，以利于传送给各相关的单位共享；接收到的单位则善用这些知识，以创造出更大的价值来。因此，管理、运用知识的前提，在于企业本身先要营造成一个可以持续产生知识的环境，同时要不断地把过去产生、目前已经在利用中的知识加以更新。也就是说，知识的产出并非被当作一种「运动」，在一段时期内动员所有人一起来推行，而是要落实在日常运作当中持续不断地进行，并且不断将知识更新。
以联强而言，为了持续提高运作效率，不断地解决问题，在这过程中，便已经落实了「知识产出」的有利环境与文化。联强企业文化的核心是７Ｐ（Professionalism、Planning、Performance、Perfection、Profit、Pleasure、Prestige），为了落实７Ｐ，联强实行月报制度，所有成员每个月都针对本身的工作内容进行详细的统计分析，并加以检讨。在探讨每个统计数字背后所代表的意义与现象时，知识便由此产生。此外，在月报中针对工作内容进行检讨之后，必须提出解决方法，以作为下一阶段的工作重点，在这种改善的过程中，提出来的解决方法便是新的知识，藉以取代旧的知识。因此，联强的７Ｐ文化与月报制度，相当于提供了知识不断产生与更新的平台。
当知识不断地从运作与检讨之中产生，知识与资讯的量也跟著不断增加，如何管理这些知识就会变得非常重要，包括知识的表达、结构、储存与取用方式等等。资讯、知识绝对不能氾滥，一定要经过整理才能被有效地运用，因此，如果不能把大量的知识、资讯加以结构化，便很难被存取而形同垃圾。
就知识的表达与结构来讲，文字虽然能够将知识纪录得相当详尽，也是最普遍的表达方式，但不见得是最好的方式。因为如果全部的知识都以长篇大论的文字记录，结果将会累积成一个庞杂的资料库，很难能够被有效率地取出来应用。因此，必须将大量的知识、资讯当中，可以数据化的部分，尽可能地数据化。由于数据可以提供较为精确的解读，如此才容易管理、运用、传播。
在联强内部的运作当中有个特色，就是每个部门都会针对不同的功能运作，建立起各式各样的运作指标，透过不同的分析方法所产生的数字，用以判断每一个运作、功能所产生的现象。由于这些数字蕴含了过去运作所累积下来的知识，因此使得数字变得有意义。这就是在将知识予以数据化，以利于往后的管理与利用。
将知识转化为数据是一项重要，但是又相当困难的工作。哪些知识可以数据化？又要如何数据化？这些问题都牵涉到不同公司、不同管理者的火候问题。举例来说，如何判断客户的忠诚度？「交易次数」是一个很容易被想到的依据，虽然交易次数仍无法百分之百地反映出客户的忠诚度，但不失为一个重要的指标。
把运作经验累积的知识数据化，以各种数据指标来呈现各种运作的状况，可以让知识真正被揉合到公司的实务运作当中。不过，指标、报表、分析方法等，并非设计出一套之后，便可经年累月沿用下去，而必须要不断改善。
在联强电脑化的初期，也曾设计出许多报表，但因经验不足，使得每一份报表都只能呈现局部的状况，需要许多份报表才能掌握全面。然而，多份报表之间却又有许多重複之处，也有部分栏目的实际用处不大。当时，内部主管便思索如何将多张报表精简、整合在一起，让使用上更为方便，也更容易掌握到重点。从另一个角度来看，不同运作所累积、体验出来的各种知识之间，往往会有许多道理是相通、重複的，必须经过简化、整合，才能被有效地传播到相关的部门，并且有效地被运用在实际工作上。
整体而言，知识必定来自于习惯性、不间断的分析，而前提是要先营造出一个利于知识产生、累积的环境与文化。针对过去累积下来的知识，则应尽可能地转化为数字指标，藉由数据化，使其便于储存、结构、取得，进而更加妥善地应用，使其发挥更大的效益。
注：本文取材自「联强EMBA」，为联强国际集团内部管理课程主题，作者系联强国际集团总裁兼执行长
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