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2025-08-08 20:32
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陈永隆：知识经济下服务型产业的趋势与佈局
作者：
陈永隆
来源：
CNT电子商务论坛
发布时间：
2025-06-02 22:12
全球的经济型态，已经逐渐由以机器、技术为财富的工业经济，进入以知识、专业为财富的知识经济。而在十倍速变化的知识经济时代，一门综合了经济学、管理学、资讯学、工程学，甚至动态学的跨领域学问─知识管理，正是在动态愿景(Dynamic Vision)、动态任务(Dynamic Mission)、动态策略(Dynamic Strategy)的潮流中，可以协助企业更精准地判断趋势并保持竞争优势的学问。
根据KPMG 顾问公司在2000年的研究报告指出，美国有超过60%的大型企业已经或正在进行知识管理导入，欧洲与英国更高达70%的大型企业已经导入知识管理或正在进行中。而这份报告进一步针对已导入知识管理的企业调查发现，企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是：可以协助企业作更佳的决策(71%)、可以对顾客的掌握度更高(64%)、可以让企业对外在环境变化时的应变能力更迅速(68%)、可以让员工学得更多技能(63%)、可以增加生产力(60%)、可以协助企业降低成本(57%)、可以协助企业增加利润(52%)。
在这些数据中，我们发现知识管理导入后，能协助企业获利的结果似乎令人有些失望，其实主要原因在于企业进行知识管理时，未能有效结合产品的销售及顾客关係的经营与管理。因此，企业若要将成功将知识转为利润，必须建立一个以服务型态为主的知识管理企业，而此种结合知识管理与顾客关係管理的经营模式，也势将成为知识经济下的企业新主轴，同时成为企业是否能增加利润并提升永续竞争力的关键。
首先，企业必须先建立拥有知识型产品与知识型服务的知识库，接著，让顾客可经由企业入口网站(Enterprise Information Portal, EIP)，透过电子交易平台或商业社群(Business Community)与企业进行互动。从顾客所点选的连结、网页或浏览相关资讯与产品等过程所留下的行为资料，顾客关係管理系统便可进一步利用各种统计学、数值演算法、人工智慧等资料採矿(Data Mining)技术，将顾客的行为资料转换为顾客的可能需求。
当企业了解顾客的需求后，再将这些需求资讯送入企业内部的知识库中，一方面可更新顾客的互动资料库，另一方面则将顾客所需要的知识服务与知识产品透过知识管理平台汇整后，经由电子交易平台将服务、资讯、产品、知识回馈给顾客。这其中，企业可将免费的资讯与服务传送给顾客，以获得顾客对该企业相关产品与专业知识的信赖，然后再渐进引导顾客未来针对需付费的知识产品与知识服务进行消费，创造知识的附加价值。
企业进行知识管理导入，不仅对内应强化文件知识库管理、核心竞争优势管理、知识社群经营管理，对外更应将知识管理结合顾客关係管理与电子交易模式，此佈局不仅能落实将知识转为利润的知识经济精神，同时企业、组织或个人也会因善用全球知识、简化流程、掌握趋势、取得先机，真正拥有More Knowledge, More Profit, More Time。
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