在很多企业对知识管理的了解还只停留在概念上，甚至从未听说过的时候，在地处深圳的三九医药贸易有限公司（下简称“三九医贸”）却已经紧锣密鼓地进行知识管理的实践探索。就让我们走近三九医贸，体会知识管理的魅力。

 

　　迈进三九医药贸易公司的大楼，大厅的墙上醒目地挂着“999知识管理（KM）系统信息管理责任表”，其中详细地列着公司十几个部门及责任人，三十多个系统模块及其执行人。在过道的墙上，悬挂着一幅幅精装的知识管理示意图。未见其人，我们就先感受到这里弥漫着的知识管理的气息。

 

由来已久的愿望

 

    在五年前，三九医贸的信息部门建立之初，公司就在考虑建一套系统了。那时，公司的领导层基本上还是仅考虑办公自动化，因为没有合适的产品，项目一拖再拖。

 

　　让人奇怪的是，那时OA已经有所发展，而且成功案例也比较多，那么三九医贸为什么没选市场上成熟的OA产品？对此，三九医贸电脑中心主任李士峰介绍，当时公司考察市场上产品后发现，这些产品的定位狭窄，服务对象主要是政府、事业单位；处理的事务是以公文审批等行政业务为核心；传统的公文审批在内容上没有限制，在过程上也不加限制。而三九医贸讲究效率和投入产出比、在机构上比较精练，另外也讲究规范管理。从企业的需求来说，公司领导在那些产品上看不到任何管理上的先进性。

 

　　而且，三九医贸的业务更加强调协作性，这种协作主要和企业的业务有关，比如说企业的客户、销售部门等。它们最关键的业务在销售和市场部，而系统如何帮助企业解决这些部门的需求，在成熟的产品里并没有找到答案。因为有这样的置疑，OA项目就一直没上。

 

　　2001年，三九医贸的ERP已经建成，企业拥有了一个功能强大的业务平台，人员也从原来的1500人精简到约900人左右。这时，企业对另一平台——内部事务平台——的需求就更为迫切，办公系统的建设势在必行。

 

我的需求，你的方案

 

 　　三九医贸关于建知识管理系统的想法，最早来自Intranet和Lotus的KM理论。

 

 　　2001年，LotusWorld’s 2001 “走进知识管理”活动的请柬发到了公司的电脑中心，公司技术部门的领导人就去听了一下，了解了Lotus在技术、服务和培训在内的完整知识管理解决方案。企业领导人很兴奋地看到了一个新的理念、OA的一个突破口。Lotus的思想，把知识管理提升到企业战略管理的高度，对企业的管理和发展有一个全面的、系统的解决方案，而通讯、知识搜索、“专家发现”等概念引起了参会人员的特别关注。 

 

 　　高级的IT应用带有管理变革的意味。企业开始买电脑、建网络，以后就是应用系统的开发，到后来就是ERP等集成的系统——这就必然要上升到战略的高度。李士峰指出：“对系统的考察我们不仅关注技术问题，还要看其中提供怎样的管理理念。而Lotus的KM理论谈到了知识的价值和企业工作流的核心思想，这和公司今后将IT提高到战略高度的想法不谋而合。企业追求的是有价值的东西，而KM理论强调的是核心竞争力——智力资本，我们觉得是在困惑之中找到了一种价值取向。” 

 

 　　选择Lotus意味着公司要放弃沿用已久的平台，并且要花更多的钱购买软件，请人来进行二次开发。当初说服三九医贸的领导选择Lotus,电脑中心和实施方还是颇费了一番工夫的。2001年10月，三九和IBM的合作伙伴——深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司——达成了项目协议，分期开始了企业的知识管理系统的建设。 

 

 　　Lotus提出知识管理的三个阶段：共享-沟通-协作，三九医贸就把这三点作为知识管理实施工作的阶段目标。首先要有一个共享的机制，在此基础上才能够沟通和交流，从这个角度，“知识创造价值”才能有所体现。三九医贸最需要的是整理已有的知识，包括一些内部文档、经验以及从外部购买的知识。从信息共享角度来说，公司首先想到的是信息的发布和管理，而信息的沟通是通过不同手段实现的讨论、问卷调查、有奖征文或者通讯软件。协作是工作流的概念，如传统的行政公文的流转审批。对此，李士峰说：“这部分我们肯定是要做的，但不是重点。我们主要考虑的是新的结构模式，比如说跟知识管理过程有关系的，就像项目管理机制。我们做了这个项目之后，项目管理这种工作模式得到公司很大的认可，因为我们公司各部门的项目是非常多的。因此，下一步我们想找适合我们企业应用的项目管理系统。”

 

 　　三九医贸的知识管理分五期，计划是从2001年开始每年完成一期：一期比较保守，以做内容为主，建一个门户，并提供多种信息发布和抽取功能，集成已有Web应用，实现简单审批流程和简单表单业务应用；二期结构扩散到部门门户，实现业务集成；三期引进流程，实现企业级行程管理、项目管理、个性化服务、提供个性化社区、跨部门协作、企业内部应用集成；四期扩大流程应用范围，考虑知识地图、专家发现概念，提供跨系统信息检索、跨企业集成；五期目标尚未完全明确，初步希望建一个整合的业务系统，将事物系统与业务系统整合，使用户不会感受到跨平台的差别。

 

 知识管理之初体验

 

 　　打开三九医贸的内部网络门户，进行身份验证之后，用户就能够按权限访问相应的资源。进入主页，记者看到了与很多企业网站上相似的、分门别类的信息。负责演示的人员介绍说，通过这个门户，用户不仅可以定制个人空间以快速访问自己感兴趣的信息，而且还能方便地参与到部门工作空间、实现实时和异步的协同工作及交流。由于现在系统的信息管理已经落实到个人，所以，每天系统内都有大量信息更新，其中包括一些扫描的经过领导签字的红头文件。而且，公司的文件发布逐渐转到以网络为主。为保证效果，公司特别规定，如果员工因为没有及时上网看文件造成工作失误，后果需自负。 

 

 　　记者点击进入“多媒体”一栏，发现企业所有的广告都可以通过网络在线播放。另外，员工可以很方便地给其他内部人员通过网络发短消息。蓝凌公司营销部副经理金海介绍，深圳电信为此提供了一个接口，而且可以对群组发，“当然，这是有权限限制的，不然公司老总的手机就要爆了。” 

 

 　　在主页上，“领导行程”是有趣的一栏。这是企业主要领导“是否出差”的行踪记录。李士峰介绍说，这部分由经理办的秘书负责每天更新，这样员工如果需要找领导签字就知道该找谁了。下一步，他们还准备记录所有员工的行程。在首页醒目的位置上，滚动字幕显示着对当天过生日的所有员工的祝福。金海说，这是系统每天自动生成的，因为在知识管理系统的公司黄页里，详细地记录着每个员工的个人信息，包括奖惩记录、通讯方法等。系统的很多应用都是基于这个黄页。 

 

 　　知识管理是个新概念，对很多人来说还十分陌生，而且其实施最大的障碍可能来自企业文化，因此未来的工作和挑战还有很多。电脑中心的畅征介绍说，虽然公司知识管理系统建设才完成一期，但对知识管理理念的推广是全方位的，除了在公司大堂挂上有关知识管理的宣传画，企业还通过内部刊物“三九视角”出专刊、专栏介绍知识管理，鼓励员工写有关知识管理的文章。企业领导希望，员工们首先能够在自己的脑中建立起知识管理的全景图，在项目的进展中才能够更好地配合。 

 

 采访手记：就三九医贸知识管理的现有规模而言，不能说和其他企业的办公系统相比有什么特别过人之处。不过让人感动的一点是，公司对自己的需求把握得如此清晰，这确实十分难得。也正因为这样，三九医贸才能在项目选型上大刀阔斧、项目推进上如此不遗余力。对于知识管理在三九的未来，我们不能肯定一定会成功。不过，有句话说得好：“想得到不一定做得到，但想不到一定做不到。”