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三九医贸知识管理系统建设思路探源

三九医贸知识管理系统建设思路探源

作者:
江华
来源:
《中国计算机用户》
2012/01/23 00:00

 

    在很多企业对知识管理的了解还只停留在概念上,甚至从未听说过的时候,在地处深圳的三九医药贸易有限公司(下简称“三九医贸”)却已经紧锣密鼓地进行知识管理的实践探索。就让我们走近三九医贸,体会知识管理的魅力。
 
  迈进三九医药贸易公司的大楼,大厅的墙上醒目地挂着“999知识管理(KM)系统信息管理责任表”,其中详细地列着公司十几个部门及责任人,三十多个系统模块及其执行人。在过道的墙上,悬挂着一幅幅精装的知识管理示意图。未见其人,我们就先感受到这里弥漫着的知识管理的气息。
 
由来已久的愿望
 
    在五年前,三九医贸的信息部门建立之初,公司就在考虑建一套系统了。那时,公司的领导层基本上还是仅考虑办公自动化,因为没有合适的产品,项目一拖再拖。
 
  让人奇怪的是,那时OA已经有所发展,而且成功案例也比较多,那么三九医贸为什么没选市场上成熟的OA产品?对此,三九医贸电脑中心主任李士峰介绍,当时公司考察市场上产品后发现,这些产品的定位狭窄,服务对象主要是政府、事业单位;处理的事务是以公文审批等行政业务为核心;传统的公文审批在内容上没有限制,在过程上也不加限制。而三九医贸讲究效率和投入产出比、在机构上比较精练,另外也讲究规范管理。从企业的需求来说,公司领导在那些产品上看不到任何管理上的先进性。
 
  而且,三九医贸的业务更加强调协作性,这种协作主要和企业的业务有关,比如说企业的客户、销售部门等。它们最关键的业务在销售和市场部,而系统如何帮助企业解决这些部门的需求,在成熟的产品里并没有找到答案。因为有这样的置疑,OA项目就一直没上。
 
  2001年,三九医贸的ERP已经建成,企业拥有了一个功能强大的业务平台,人员也从原来的1500人精简到约900人左右。这时,企业对另一平台——内部事务平台——的需求就更为迫切,办公系统的建设势在必行。
 
我的需求,你的方案
 
   三九医贸关于建知识管理系统的想法,最早来自Intranet和Lotus的KM理论。
 
   2001年,LotusWorld’s 2001 “走进知识管理”活动的请柬发到了公司的电脑中心,公司技术部门的领导人就去听了一下,了解了Lotus在技术、服务和培训在内的完整知识管理解决方案。企业领导人很兴奋地看到了一个新的理念、OA的一个突破口。Lotus的思想,把知识管理提升到企业战略管理的高度,对企业的管理和发展有一个全面的、系统的解决方案,而通讯、知识搜索、“专家发现”等概念引起了参会人员的特别关注。 
 
   高级的IT应用带有管理变革的意味。企业开始买电脑、建网络,以后就是应用系统的开发,到后来就是ERP等集成的系统——这就必然要上升到战略的高度。李士峰指出:“对系统的考察我们不仅关注技术问题,还要看其中提供怎样的管理理念。而Lotus的KM理论谈到了知识的价值和企业工作流的核心思想,这和公司今后将IT提高到战略高度的想法不谋而合。企业追求的是有价值的东西,而KM理论强调的是核心竞争力——智力资本,我们觉得是在困惑之中找到了一种价值取向。” 
 
   选择Lotus意味着公司要放弃沿用已久的平台,并且要花更多的钱购买软件,请人来进行二次开发。当初说服三九医贸的领导选择Lotus,电脑中心和实施方还是颇费了一番工夫的。2001年10月,三九和IBM的合作伙伴——深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司——达成了项目协议,分期开始了企业的知识管理系统的建设。 
 
   Lotus提出知识管理的三个阶段:共享-沟通-协作,三九医贸就把这三点作为知识管理实施工作的阶段目标。首先要有一个共享的机制,在此基础上才能够沟通和交流,从这个角度,“知识创造价值”才能有所体现。三九医贸最需要的是整理已有的知识,包括一些内部文档、经验以及从外部购买的知识。从信息共享角度来说,公司首先想到的是信息的发布和管理,而信息的沟通是通过不同手段实现的讨论、问卷调查、有奖征文或者通讯软件。协作是工作流的概念,如传统的行政公文的流转审批。对此,李士峰说:“这部分我们肯定是要做的,但不是重点。我们主要考虑的是新的结构模式,比如说跟知识管理过程有关系的,就像项目管理机制。我们做了这个项目之后,项目管理这种工作模式得到公司很大的认可,因为我们公司各部门的项目是非常多的。因此,下一步我们想找适合我们企业应用的项目管理系统。”
 
   三九医贸的知识管理分五期,计划是从2001年开始每年完成一期:一期比较保守,以做内容为主,建一个门户,并提供多种信息发布和抽取功能,集成已有Web应用,实现简单审批流程和简单表单业务应用;二期结构扩散到部门门户,实现业务集成;三期引进流程,实现企业级行程管理、项目管理、个性化服务、提供个性化社区、跨部门协作、企业内部应用集成;四期扩大流程应用范围,考虑知识地图、专家发现概念,提供跨系统信息检索、跨企业集成;五期目标尚未完全明确,初步希望建一个整合的业务系统,将事物系统与业务系统整合,使用户不会感受到跨平台的差别。
 
 知识管理之初体验
 
   打开三九医贸的内部网络门户,进行身份验证之后,用户就能够按权限访问相应的资源。进入主页,记者看到了与很多企业网站上相似的、分门别类的信息。负责演示的人员介绍说,通过这个门户,用户不仅可以定制个人空间以快速访问自己感兴趣的信息,而且还能方便地参与到部门工作空间、实现实时和异步的协同工作及交流。由于现在系统的信息管理已经落实到个人,所以,每天系统内都有大量信息更新,其中包括一些扫描的经过领导签字的红头文件。而且,公司的文件发布逐渐转到以网络为主。为保证效果,公司特别规定,如果员工因为没有及时上网看文件造成工作失误,后果需自负。 
 
   记者点击进入“多媒体”一栏,发现企业所有的广告都可以通过网络在线播放。另外,员工可以很方便地给其他内部人员通过网络发短消息。蓝凌公司营销部副经理金海介绍,深圳电信为此提供了一个接口,而且可以对群组发,“当然,这是有权限限制的,不然公司老总的手机就要爆了。” 
 
   在主页上,“领导行程”是有趣的一栏。这是企业主要领导“是否出差”的行踪记录。李士峰介绍说,这部分由经理办的秘书负责每天更新,这样员工如果需要找领导签字就知道该找谁了。下一步,他们还准备记录所有员工的行程。在首页醒目的位置上,滚动字幕显示着对当天过生日的所有员工的祝福。金海说,这是系统每天自动生成的,因为在知识管理系统的公司黄页里,详细地记录着每个员工的个人信息,包括奖惩记录、通讯方法等。系统的很多应用都是基于这个黄页。 
 
   知识管理是个新概念,对很多人来说还十分陌生,而且其实施最大的障碍可能来自企业文化,因此未来的工作和挑战还有很多。电脑中心的畅征介绍说,虽然公司知识管理系统建设才完成一期,但对知识管理理念的推广是全方位的,除了在公司大堂挂上有关知识管理的宣传画,企业还通过内部刊物“三九视角”出专刊、专栏介绍知识管理,鼓励员工写有关知识管理的文章。企业领导希望,员工们首先能够在自己的脑中建立起知识管理的全景图,在项目的进展中才能够更好地配合。 
 
 采访手记:就三九医贸知识管理的现有规模而言,不能说和其他企业的办公系统相比有什么特别过人之处。不过让人感动的一点是,公司对自己的需求把握得如此清晰,这确实十分难得。也正因为这样,三九医贸才能在项目选型上大刀阔斧、项目推进上如此不遗余力。对于知识管理在三九的未来,我们不能肯定一定会成功。不过,有句话说得好:“想得到不一定做得到,但想不到一定做不到。”

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