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中国惠普和韩国SDS的知识管理实践

中国惠普和韩国SDS的知识管理实践

作者:
佚名
来源:
《新电子》
2013/10/30 00:00
    谈论知识管理(Knowledge Management,简称KM)和设立首席知识官(CKO)已经成为管理时尚。但当我们着手寻找成功运用知识管理的内地企业时,一切都变得困难起来。
 
    人们失望地发现:相当多的公司(包括联想和神州数码等自称“学习型组织”的企业)都还在思考阶段,他们还拿不准采取何种方式跟进潮流;极少数的公司确实购买并安装了所谓的知识管理系统,但无法说清楚这套东西和其他诸如CRM(客户关系管理)等系统的关系。华润集团的一位经理说,他们一直试图在国内找一家成熟的知识型企业作为样板,但是还没有找到。
 
    真正正在实施知识管理的中国企业寥若晨星。中国惠普有限公司、三星数据系统(北京)有限公司(三星SDS),从某种程度上来说,是国内知识管理领域的先行者。这二家企业都在初步实施他们认可的知识管理系统,而方式方法和指导思想并不完全相同。 
 
   中国惠普的母公司在知识管理领域享有盛誉,但是它在国内的知识管理实践却与母公司迥然不同,竟然与IT基本无关,“师傅带徒弟”等做法更像是从中国传统文化中汲取营养。
 
    同样身处北京的三星SDS在中国的分公司,却在复制在韩国的成功经验。他们对IT设备和技术的重视,与对公司文化和管理支持的重视不相上下。
 
   这二种模式,向着不同的方向迈出了知识管理的第一步,虽然有着先行者的种种不足,但都是国内知识管理最高水准的代表,给后来者以启迪。 
 
中国惠普:自由交流的文化高于一切
 
    “2001年11月我被任命为首席知识官时,有相当多的软件商与我接触,问惠普是否愿意买他们的软件。”作为中国第一个首席知识官,高建华打破了很多意图大赚一笔的知识管理软件商的美梦:“知识管理的本质是一个管理问题,IT只是工具。如果没有实质内容,系统就是个摆设吗?”
 
    高建华选择的知识管理模式并不涉及大笔预算。他认为,中国惠普探索和实践知识管理不应先从硬件建设和软件开发入手,而应从培育适合知识管理的企业文化和提升知识管理的能力入手。 
 
   2001年9月,中国惠普成立了知识管理委员会,采用知识管理的动机被归纳为整合惠普内部分散的资源,从而为惠普的整体战略服务。实施知识管理的三个目标被确定了下来: 
 
    一、提高组织智商。中国惠普有1000余名员工,分散在众多城市。惠普希望把众多的高智商人才拧成一股绳,把以往的矢量合成为一个方向,从而使公司战略能够从上而下地得到贯彻。 
 
    二、减少重复劳动。高建华把中国惠普的业务简称为“前端”,意即与客户关系较为靠近,不像产品研发那样处于“后端”。随着目前人员流动的加快,分享已有知识的风险不断加大。公司在业务上已经有许多成功经验,知识大多已形成于每个员工的头脑中,需要拿出来分享。
 
    三、避免组织失忆。公司作为一个组织必须有自己的记忆,过去经历的案例和企业方向性的变化等需要有延续性,从而保证公司不重蹈覆辙并沿着正确的方向发展。 
 
    为实现这三个目标,惠普首先对需要的知识进行整理并使之成文。高建华希望被“写下来”的是公司的战略规划和员工的经验和智慧。这包括一系列分类整理汇总的标准文件,内容涵盖从企业发展至如何与客户沟通等多个方面,使员工迅速掌握关于企业以及如何拓展业务流程的基本常识。
 
    高建华很重视流程规划,他认为知识管理工作的重点就在于是否把现有流程中的一些环节与知识管理的价值链相结合,并且对结合的效果进行量化。举例来说,惠普以往每一个业务部门都设有面向客户的售后服务电话,客户通常会打进一个电话要求找另外一个部门。这样转来转去浪费了客户的大量时间,并使他们丧失对惠普的信心。为此惠普专门将各个部门的客户服务中心进行知识统一,保证他们知道另外部门的客服电话,让客户查询电话转接不超过2次。
 
    就像中国惠普选择了一个土生土长的中国人来主导知识管理,其实施也是选择了中国人熟悉的形式(甚至连集中的数据库都没有建立):通过集中培训和一种被称为 “师傅带徒弟”的活动,使员工有机会吸收消化前人经验和视野;惠普正在努力建立一个行业专家库,由了解产品解决方案的行业“知识大师”贡献;惠普定期举行所有员工参与的读书会,推荐员工阅读相关业务书籍和个人成长书籍,并进行读后交流;惠普内部的经理人员被要求定期前往惠普商学院讲课,与内外部的人员分享战略构想。
 
    惠普内部已经形成了一个良好的机制鼓励员工参与知识分享,并与个人业绩考核挂钩。比如说,惠普内部的数十个知识大师全部是行业专家,他们也许只是普通员工,他们分享知识的表现提供给他们更多的晋升机会。
 
    高建华反对国内企业在知识管理上“搞运动”,他说如果知识管理像以往的ERP、CRM等一般弄得轰轰烈烈,只能徒费资金得不偿失。他强调说,知识管理是一种制度化的东西,它的前提是公司首先形成开放的自由交流的文化。
 
 三星SDS:管理层长期积极推动
 
    三星SDS的业务范围包括系统集成、软件开发、咨询以及培训等,目前在全球软件企业中排名第38。三星SDS的知识管理是在该公司总部CEO的个人决策下开始的。1996年,通过评估与咨询,三星SDS树立了知识管理推广战略,成立了知识管理推广组织并决定自行开发知识管理系统。 
 
    三星SDS北京公司副总裁兼研发中心总监吴景植这样解释该公司上知识管理系统的动机:形成以专家为主导的组织文化,培养技术人才、新员工快速融入;确保高附加值事业竞争力,确立核心竞争力、提高生产力、最优化的客户服务;建立全球化经营体系,通过知识共享工具完成全球化的知识管理。
 
    三星SDS知识管理的实施过程分为4个阶段:1996年~1998年:自行开发知识管理系统,包括整理建立知识库。1998年10月~1999年:系统大幅更新改进。为了项目成果的再利用,确立业务流程;选定109名知识主管,确保各事业部门的知识专家。1999年11月~2000年12月:通过引进电子货币,确立知识管理奖励制度,选定450名知识主管,综合了业务程序和知识管理程序。2001年至今,推动整个系统的人性化,适用“知识门户” (Knowledge Portal)概念,建立社区(Community)知识活动体系。
 
    吴景植介绍说:“三星SDS成功的关键在于管理层对知识管理实施的长期积极推动。”三星SDS为此专门设立了人员和部门:首席知识官负责战略和政策的制定;知识管理部负责树立并实行全公司的知识管理体系,同时对各种知识管理活动进行计划并实施;事业部知识管理员负责树立并实施事业部的知识管理体系,引导事业部成员参加知识经营活动;部门知识管理员负责挖掘适合各部门特征的内容并引导部门成员的参与,引导部门成员参与知识管理活动;知识主管负责管理负责领域的知识(知识验证、知识更新)和推荐优秀知识。
 
    三星SDS非常重视知识库的建立,在企业内部,一个被成为“泉水”的知识库被不断升级。其中70~80%为所有员工共享,其余涉及公司战略部分只对公司高层开放。三星SDS在开始实施知识管理时遇到的最大问题是IT公司固有的:技术人员不愿意将资料和技术共享。为了吸引员工参与,三星SDS最初不得不采取 “电子货币”的方式对贡献知识与下载知识的员工进行奖励。 
 
    在吴景植看来,在IT技术与管理文化中,知识管理更应倾向于后者。吴景植很高兴地看到三星SDS在实施知识管理后的公司文化已经发生了巨大变化。曾在三星航空公司工作过的吴感觉到,在知识管理系统的帮助下,加入三星SDS的新人们不用再吃前辈的苦了:知识管理使他们享受前人经验,从而压力更小、更有效率。
 
    到2001年为止,三星SDS知识库中共有10万多条知识资料和20多万件知识资源。数百名知识主管忙着清除过期的知识,热爱奉献和分享的三星SDS员工们现在不愿意看到自己的东西被系统删除。对知识管理者来说,三星SDS知识管理系统面临新的挑战是如何不断更新并完善系统,使之更人性化,更方便于员工之间的互相交流。
 
    6年来,三星SDS的这种由上而下的知识管理推动取得了较好的效果:2002年三星SDS获得了首届亚洲MAKE(最受钦佩的知识型企业)奖。据吴景植介绍,截至2001年,整个三星SDS通过知识管理系统节省了1.6亿元人民币。

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