现代企业经营过程中，企业的高级管理人员经常遇到这样的问题：企业员工面对企业内部浩如烟海的信息资源，却不知如何下手；企业决策者面对复杂的人工批复流程，常常因为决策过程缓慢而不得不错失商机；客户因为不能在最短的时间找到合适的人响应其需求而牢骚满腹；客户服务满意度，也因为员工无法及时回馈信息而下降。 

 

“这是因为公司没有从制度上、文化上形成鼓励知识共享和创新的体系，管理长期处于低水平重复运作状态。”天狮集团KOA项目负责人崔景玉谈起上述现象时说，“员工之间缺乏有效的沟通工具和管理工具，信息存储在员工各自的电脑中，无法实现知识共享和提升。岗位案例和工作资料以纸文档形式在各部门文件柜中封存，难以及时查阅，经常出现业务有交叉的部门做重复工作的现象。业务流程依然采用传统的纸文件形式传送，知识沉淀在少数人手中，一旦员工流失，就会绐我们带来巨大的知识流失。” 

 

天津天狮集团看到了知识管理系统所具有的强大生命力和广阔的发展前景。“从1997年向海外发展至今，我们天狮集团业务已遍及世界五大洲170多个国家，在其中的90多个国家建立了分公司。”天狮集团董事长李金元说,“为了向国际化、制度化、科学化、信息化发展，保证信息沟通的畅通，我们提出了全球战略一体化的目标，也就是通过知识管理来实现知识共享，通过多层次多文化背景的人才流程管理、资源整合，实现内外置换、跨部门置换、跨地区置换、跨国界置换、货币置换、物流置换、人才置换等，为我们的企业产生最大效益。选择知识管理是我们在国际化战略期间提升核心竞争力的考虑。” 

 

建设学习型企业

 

在信息时代，企业的无形资源（包括价值体系、思维模式、协作、文化、经验、思想、信息、知识）已经成为企业的战略性资源和生产力要素，知识管理是企业面对新形势下所做出的战略反应。 天狮集团作为一家快速发展中的大型连锁直销企业，他的突出特点是规模不断扩大，发展速度很快。针对这样的企业，知识管理可以提供怎样的支持呢？天狮集团信息化执行总监卜静的回答是：“企业知识管理并不是悬在空中或是独立于其他管理范畴之外的管理内容，而是与具体的职能管理相结合的基础管理。我们建设 KOA(知识管理)办公自动化平台，也就是有效地保住了市场。” 经过认真调研和比较，深圳蓝凌科技最终成为天狮集团KOA项目的合作伙伴。 

 

跨越第三代OA标准

 

事实上，现在的办公已经不再是简单的文件处理，不再是单纯的行政事务了。现代办公的任务是提高整个企业的运作效率，进而提高企业的核心竞争力。 在网络时代，企业的管理重点已经从物流、资金流逐渐向信息流跨越，信息流更多地体现为电子文档，它的交互性能有效改善办公的效率。而“办公”实际上又是通过单位内部人与人、人与部门、部门与部门之间信息的收集、组织、共享、传播等行为的协调来实现单位整体目标的过程。企业日常工作的所有内容都可以归入OA 处理的范畴，如文字处理、文件誊写、传真、申请审批、办公用品、公文管理、会议管理、资料管理、档案管理、客户管理、订货销售、库存管理、生产计划、器材需求、技术管理、质量管理、成本、财务计算、劳资、人事管理等。因此，实现办公自动化正是控制管理信息流的直接手段，办公自动化能够帮助企业对信息流进行科学合理的控制，提高办公效率。所以，OA是管理信息系统(MIS)的基础，OA必须要从MIS、ERP、电子商务等系统中提取信息，用于辅助决策。可以说，第三代办公自动化系统的核心就是知识，实现的基础技术就是知识管理。 

 

天狮集团知识管理平台系统从总体功能上来说，分成两大部分： 

 

1. 基于知识管理的办公系统

 

基于知识管理的办公系统主要包括四部分应用：经验知识管理、组织文化管理、规范协作管理、行政办公管理。

经验知识管理   主要内容包括建立员工工作总结，以案例形式汇集工作方法、经验、技巧，形成知识文档；利用专家网络推动知识共享；建设员工培训和考试系统，动态评估员工学习状态等。

规范协作管理   以工作流协作思想和任务管理为基础实现企业高效运作。

 组织文化管理   通过企业网络窗口、网上调查、内部论坛、电子期刊、电子贺卡等形式打造企业文化特色，塑造企业凝聚力。

 行政办公管理   以公文流转为核心，依托电子化手段，实时完成企业办公管理作业任务。

 

 2. 基于知识管理的办公协作与知识发掘集成系统

 

 基于知识管理的办公协作与知识发掘集成系统，包括KOA系统门户、电子邮件与通信平台、专项事务管理、系统管理与核心服务集成等，配合核心平台应用，可以很好地发挥辅助功能效果。

 

 从不同用户类别使用的角度来看，系统可分成内部协作和商务流程两大部分。内部协作是针对天狮集团内部的员工在办公、决策、业务资料的审核、业务处理等方面，实现信息管理和业务流程自动化；商务流程是针对成员（代理商、客户）的信息服务和交易辅助自动化。 

 

 整个系统的操作界面使用标准浏览器（如MS IE5）。系统业务逻辑层基于IBM的领先电子商务和协作商务平台IBM Domino。数据存储层针对业务和数据的特性分别采用IBM Lotus Domino和Oracle 8i。

 

 知识管理助天狮内力提升

 

 首先，天狮KOA知识管理办公平台为员工的办公提供了极大的帮助。通过这个平台，员工可以方便地了解所需要的知识。同时，通过天狮KOA知识管理办公平台，员工还可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系，寻找所需内容；其次是电子协作。在集成的协作环境中，员工可以了解自己的工作任务、工作组成员以及所需要的信息和处理流程，进行有效协作。再者是内容管理。办公中所涉及的各种非结构化文档使得内容管理成为知识管理不可缺少的部分，而内容管理解决方案还具有提供分类、发布和管理文档及内容的能力。最后是知识发现。从浩如烟海的文档中发现有用文档是知识管理面临的一个重要问题。知识发现就是通过创建和分析上下文的关系帮助用户找到有用的文档。 

 

 “知识管理是一个长期的工程，是一个需要不断进化的商业计划，平台建设只是一个工具，如何有效而且高效地使用它才是最重要的。我们希望通过借助KOA办公自动化系统实现我们的可持续发展和不断创新。”天狮集团董事长李金元说，“最近，我们还吸引了部分进入世界五百强的企业的执行总裁来天狮，他们感觉我们公司的管理氛围和员工面貌与一般企业的确不一样，这是我们苦练内功的结果。搞知识管理只有起点，没有终点。”